大家都在同一个平台上协作，我不需要打电话去问任何人，只需要从企微或者伙伴云 APP 上面打开来看，每个人都能做到心里有数。从最开始每天只能配送100单，到现在每天最高配送1500单，数字化所带来的效率提升非常明显。

--世通易达创始人，蔡鹏鹏

企业介绍

世通易达集团（以下简称“世通易达”）成立于2015年，由物流行业资深人员组建。致力于通过整合优化自有及社会闲散资源帮助传统企业有效提升供应链效率，同时通过和各类创新互联网+企业进行战略合作，深入研究创新型区域配送模式，解决城市及区域落地配覆盖、服务和时效，提升物流资源利用效率。

业务背景

世通易达，一家成立九年的公司，其中有三分之二的时间都是在伙伴云的陪伴下度过的。伙伴云作为这家公司的深度合作伙伴以及创始人蔡总的老朋友，见证了他在企业管理方面从流程模糊到精细管理，见证了他在大促期间有条不紊的实现车辆分配和订单管理，更见证了他在疫情期间的坚持和责任。

起初，在每天的业务规模只有几十单的时候，世通易达的创始人蔡总就已经发现了业务的问题。尤其在大促期间，口头交流、人工查阅、临时排单等问题已经成为制约世通易达公司发展的绊脚石。当时蔡总就希望能够通过数字化的形式，将自动化系统来逐渐代替部分人工工作。但在使用过市面上的几款数字化产品之后，“系统搭建学习成本太高、报表无法实时更新”等功能无法得到满足等原因，导致未能执行落地下去。

在2018年，蔡总接触到了伙伴云，其被零代码以及可自由搭建系统的灵活性彻底打动了。随后双方合作重新梳理了一遍世通易达在物流配送层面的业务流程，发现痛点主要集中在以下三处：

• 没有系统自动排单，配送出错率高：即便是在业务量不大、每天只配送几十单的早期，仅靠人工排单也经常出现慌乱和临时加急的情况，每天配送出错率能达到5%-6%之间，不仅影响了上游对公司的考核和评分，更严重影响了终端用户的体验，对于企业口碑十分不利；
• 经营点位分散，沟通效率差：客服、后勤、运营不在同一个地点办公，日常工作交流只能通过口头、电话、微信等形式，然而这种信息交换方式的效率很低，且协作数据很难留存，十分容易在信息传递过程中出现疏漏。另一方面，物流业务要求保证信息时效性，然而低效的沟通很难满足这类需求；
• 数据获取效率低，无法支撑大促期间的业务需求：物流行业与电商之间的关系非常紧密，一旦到6.18、11.11等大促节日，世通易达就需要借鉴过去几年的经验来提前为订单暴增来做准备。然而数据查询的效率很低，只能以人工形式在多个Excel表间进行逐个查询，整个过程耗时又耗力，且不一定准确。

（业务流程图）

解决方案

通过将业务流程重新梳理，作为一位动手能力极强的管理者和创业者，蔡总快速搭建起了一套面向京东配送物流场景的数字化物流调度管理系统。

• 在运营管理层面，该系统为宅配运营、客服、运营管理等不同角色，分别搭建起了可供快速浏览核心业务数据的工作台界面，将不同工作角色所需重点关注的数据、模块等集合在一个页面中展示，员工每天上班时只需打开这个页面，就能了解到昨天订单的配送情况，如拒收、未处理等情况，以及今天计划配送的订单，依据重要性从而合理安排工作；
• 针对电商大促场景，蔡总单独建立了大促仪表盘。虽然日常情况用不到，但在6.18、11.11等大促节日，可以快速在仪表盘中看到当天以及第二天所预约派送的实时订单，从而可为员工合理分配配送任务；
• 围绕员工之间的协作效率问题，蔡总将所有运营数据迁移至伙伴云上，如配送员妥投明细表、出入库明细表、差评客诉跟踪表、订单异常表、订单查询等等。另外，将过去的口头传递改造为可跟踪、可追溯的线上流程，流程到哪位员工了他会自动收到提醒，从源头上杜绝了信息疏漏等问题的发生。

落地成果

此前，不同岗位员工之间的沟通割裂非常明显，不仅沟通成本高，且过程中还容易出现问题疏漏，事后问题定位也非常复杂。而在2018年将数据和流程逐步迁移到伙伴云上之后，随着系统的不断完善，所有员工都能看到与自身工作强相关的各类数据，同时工作流程清晰可见，由谁发起、该谁处理、如何结束等关键环节可轻松追溯。

• 在多年数字化能力的加持下，世通易达旗下的同城配送业务，一改过去配送出错率高的情况。在订单基数暴增的今天，分配错误率由6%降低至0.2%，分配成功率提升了30倍，且这0.2%之中的大部分错误还是由于前端业务配送人员的个人问题所导致的。

（宅配运营主管工作台）

• 以可视化流程代替口头传递，不论是配送问题还是客户投诉，都能够在流程中得到清晰展现。这不仅提升了员工的协作效率，站在客户角度上，员工受理客户需求的时间也得到了缩短，整体将客户投诉处理的时间缩短40%，客户满意度提升30%。
• 另外，针对电商订单实现了配送跟踪，整个配送流程在线上可视，即便出现家里无人无法投递、客户拒收等配送异常问题，也可以在流程中得到快速处理。整体上伙伴云提升了世通易达60%的配送跟踪效率，配送异常处理时间更是缩短了50%。

成果展示

场景一：订单管理

过去：

在收到京东发来的配送订单后，员工需要手动分配，并记录在Excel表中，不仅效率低，也容易出错和遗漏，且订单数据、配送员当天的配送数据、问题配送数据等诸多数据分散在不同的Excel表格中，难以统一管理。

现在：

所有的订单信息和相关数据都集中在一个系统当中，可在一张仪表盘中快速查看，并在系统内实现订单的自动分配。同时在系统中不同表之间能够实现相互关联，用户更改一张表，后台的相关数据都会进行自动更新，确保数据信息的准确性和一致性。

（客服主管工作台）

价值：

员工订单处理效率提高50%，配单准确率提升30倍，极大提升了终端用户的物流使用体验。

场景二：客户服务管理

过去：

作为直接服务终端用户的行业，物流场景中对于客户投诉的处理也是十分重要。但过去由于世通易达没能建立起线上协作机制，导致客服和配送员之间只能通过电话沟通，然而配送员每天的配送任务繁忙，难免会出现忘记处理等情况，使得客户投诉的相应时间被拉长，导致用户体验不佳。

现在：

客户在通过电话等途径提交需求后，客服只要在系统内生成一条客诉流程，输入客户信息并选择投诉原因，系统会自动分配到相关人员进行处理。处理后在流程内填写原因和结果，并评估责任方，以便后续统计优化。

（差评客诉跟踪表）

价值：

客户不再需要等待过长时间就能得到处理结果，整个流程处理时间缩短了40%，进而提升30%的客户满意度。

场景三：配送管理

过去：

在配送场景中经常会有客户要求改天配送或拒收，如果没有系统记录更新订单配送信息，配送员很有可能会忘记，就会导致配送异常的情况难以及时发现和处理，不仅导致客户体验不佳，后续还加重了配送员的工作量。

现在：

在系统中录入订单信息后，可实时跟踪每个订单的配送状态并自动更新信息，一旦有配送异常就会自动生成订单异常跟进流程，以便客服、运营以及配送人员能快速采取行动。

价值：

配送跟踪效率提升60%，配送异常处理时间缩短50%，提高了配送可靠性，减少客户投诉。

总结

由于物流行业本身劳动密集的特性，就限定了企业很难通过扩大规模来让利润翻倍增长。我想要在现有的基本盘上拓展更多面向C端用户的业务，但这和我过去的经验是完全不同的。所以我也希望伙伴云接下来能够继续配合我，为我在其它业务场景中的发展提供更多数字化的支撑。

--世通易达创始人，蔡鹏鹏

随着业务的发展，世通易达需要拓展其它的利润点，以实现企业的良性发展。作为一家物流公司，其本身能接触到的C端用户群体数量就非常大，所以蔡总在这个基本盘上，正在扩展出除甲醛、商品零售等更多的增值服务。围绕针对终端消费者运营的场景，接下来世通易达将会通过伙伴云的客户门户能力，加强公司与终端客户的联系与互动，高效打造第二利润增长点。

从2018年到2024年，伙伴云已经陪伴世通易达走过了六个年头。六年的时间已然结束，在伙伴云数字化能力的加持下，世通易达当前的业务运转和管理流程愈发成熟；在六年之后今天，双方也将迎来一个新的开始，是在新业务场景中，伙伴云通过数字化能力继续为世通易达赋能的新开始。

接下来，伙伴云也将继续补强自身的数字化功能生态，希望能够像与世通易达的合作一样，能够在更多的客户身边陪伴更多的六年，以自身的数字化能力，永远为客户的业绩增长护航。