一款高端的产品必须有配套的高端服务，因此我非常注重我们企业与客户之间的联系。但是由于使用过的系统和业务匹配度并不高，所以在多条业务线都使用了不同的系统，后来应用的系统越来越多，流程也越来越繁琐，这正是我想要打造一个系统的出发点。

-- 森语水族创始人，陈剑

企业介绍

东阳森语水族公司（下文简称“森语水族”）是一家专业从事宠物行业，特别是水族设备销售和服务的企业。公司虽然规模较小，仅有五名员工，但却在业界取得了显著的成就，实现了年营业额超过 5000 万的业绩。作为美国顶级水族箱 CORAL 在中国大陆地区的总代理，森语水族的业务覆盖了批发零售和售后服务，专注于为水族爱好者提供高端的水族设备和专业的客户服务。

业务背景

根据【Flywheel】2023 年电商消费趋势年度报告，国内宠物数量快速增长，感性情绪价值推动消费意愿向精细化、定制化、智能化进阶，其中水族小宠市场近五年复合增长率达到了 11.8%，涨势可观。森语水族作为美国顶级水族箱 CORAL 在国内的总代理商，业务体量十分可观。但与此同时，作为国内的总代理，森语水族要为国内各地的零售商提供全面的业务支持，对于这样一个仅有五个人的团队来说，还是相当吃力的。

森语水族的创始人陈剑曾经在北京从事军工行业，过去的经历使得他养成了重视数据的习惯。陈剑认为，如果要保证每一位客户的使用体验，就需要妥善管理好每一台设备的全生命周期，数据正是其中的重中之重。

但对于一台设备而言，产品类型、库存数量、单价、质保、延保等数据类目非常多，且都需要进行单独管理。此外在销售过程中，也会产生如客户来源、新增数目、订单金额、收退款记录、售后维修等数据。对于森语水族所处的这样一个面向观赏鱼的小众赛道，用户的使用和售后维修体验是提升品牌口碑的重要因素。但冗杂的后台系统，已经明显制约了森语水族在服务提升层面的能力。

业务痛点

为此，陈剑在 2017 年就开始寻找并尝试了多种系统，然而他发现已使用过的系统要么功能跟不上自身业务发展，要么不易用、员工使用起来有一定门槛，因此都没能实现长期的应用。

后续通过网络了解到伙伴云后，陈剑发现伙伴云的定制化功能和自动化流程管理能力非常适合森语水族的业务需求，并很快联系到伙伴云的专业售前团队。双方通过对业务进行深度拆解，梳理出森语水族对数字化的 4 处痛点：

1. 设备数据繁多，管理方式落后：最初陈剑的公司使用 Excel 表格来记录数据，但随着业务量的增加，这种方式变得不够高效，且出错的概率也在增加。加之过去曾使用过多种系统，各个系统间的数据整合和同步困难，影响了数据的一致性和准确性，随之而来还会伴生产品质保等问题，后续也难以实现流程回溯；
2. 查询及售后过程严重依赖人工，协作效率低下：每一个部件质保期的确认，每一次售后协作的沟通，都需要大量的人工操作和干预，依赖于微信、电话等传统沟通方式，缺乏统一的平台来协调工作和共享信息，协作效率低下；
3. 无法提供实时服务，客户响应缓慢：在面对客户需求，尤其是报修和质保期管理等高频服务时，公司缺乏快速响应机制，客户难以了解到服务进度，影响了客户满意度；
4. 成品功能局限性高，定制化需求难满足：陈剑曾经尝试过多种系统，但这些系统的局限性非常大。但是对于森语水族这样几个人的小团队而言，定制化系统的开发成本过高，且开发周期长，造成选型非常困难。

围绕当前业务中亟需解决的几处问题，接下来陈剑与助理便投入到系统搭建的过程中。作为一名理工男，陈剑在短时间内快速搭建起了一套流程。随着对伙伴云功能的深入了解和使用，陈剑逐渐将伙伴云应用在核心业务管理系统之中，用以处理客户服务、库存管理、数据收集和反馈等关键业务流程。

解决方案

我们一共 5 个人，每一个人都分摊了几项工作，如果我们之间的交流还要靠微信和电话，是没办法撑起全国业务的。所以如何在一个系统内覆盖公司的所有业务，这是我所关心的。
-- 森语水族创始人，陈剑

在双方的共同努力下，陈剑以设备信息查询困难为入口，将过去在其它平台上所存储的数据全数迁移到伙伴云系统中。通过后续不断学习和优化，并基于伙伴云成熟的零代码能力，最终打造出了一套适配业务特点的数据管理系统，使得系统与公司的业务流程更加匹配，提高了整体的工作效率和客户满意度。

1. 使用伙伴云整合内部各数据系统，完美融入到企业已有的数字化协作体系中来，并将设备繁杂的数据信息以可视化的形式全部整合至现有的系统之中，将前端业务与后端系统绑定，实现信息的自动同步和相关信息的一键搜索查询；
2. 将售后流程线上化、可视化，所有人都在一个页面、一个流程中进行协作，每一个步骤的负责人、处理情况等信息在系统中全部留存，员工之间无需再进行额外沟通，快速了解工单运行的实时状况；
3. 面向用户打造客户门户系统，拉平客户与商家之间的沟通渠道，同时为工单执行、售后服务提升团队效率。

落地成果

过去，森语水族在针对旗下观赏鱼的鱼缸、电子设备、照明设备中的信息查询非常困难，且只能在电脑端才能对用户提出的信息进行审核，往往需要耗时 1-2 天，造成了很差的用户体验。现在，通过伙伴云整合内部的流程体系，员工可以在手机端随时随地处理用户提交的信息，对于客户的需求做到了快速响应，且用户也能够直观看到业务处理进展，确保信息透明，在所有人面前拉齐信息。不仅对设备质保期等关键数据做到了一一对应，也极大节省了业务流程。

1. 围绕设备质保维护体系建立起一套自动化流程，当用户报修后，在流程中的关键节点会实现设备信息的自动同步，不需要再手动更新，且伙伴云会自动通知员工进行快速审核，节省了业务处理的流程，由原先的 1-2 个工作日节省到 2 分钟；

2. 内部团队可以在一套工单内相互协作，且彼此能看到各自的工作情况与沟通信息，团队之间无需相互询问，极大提升业务处理效率；

3. 客户提交保修等售后操作线上化，无需再通过客服这一套传统流程，直接在线上填写需求，且可以随时看到相关进展，提升了用户在售后维修方面的体验。

通过不断学习和优化伙伴云的使用，使得系统与公司的业务流程更加匹配。通过伙伴云，陈剑能够轻松管理全国 6000 多终端用户以及 100 多家经销商，将销售数据存储在伙伴云之中进行统一销售管理，确保十年内数据都能够实现精准追溯，极大提升了整体的工作效率和客户满意度。

成果展示

场景一：设备管理

过去

• 设备信息查询困难，需要通过金数据上传表单、凭证和序列号，通过这些数据在 ERP 系统里进行查询和更改，且一个表单只能存储 2 万条数据，无法在一个表单中存储所有的数据。此外不同设备之间的统计周期标准不一致，查询过程也非常复杂；
• 审核流程不方便，之前需要在电脑端对用户提出的信息进行审核，无法与用户进行直接沟通，不能实时对客户的需求作出响应；
• 使用一个表单搜集客户信息，用户填写表单后再人工加微信交流，工作量很大且效率低；

现在

• 通过把金数据表单中的数据迁移到伙伴云系统中，在销售的关键节点自动同步设备信息，同时在保修、查询等审批通过后，伙伴云会自动化修改 ERP 中的相关数据，这极大节省了业务时间；
• 搭建客户门户系统，在用户之间搭建信息沟通渠道；
• 客户在表单上提交后，伙伴云会自动将消息就推送到群里，依托移动端的伙伴云 App，员工只要看一下凭证后直接点击点同意即可，在手机上对客户需求进行快速响应。

价值

• 业务处理流程由原先的 1-2 个工作日节省到 2 分钟，极大提升了工作效率；
• 大幅度提升员工的响应效率，客户反馈在半夜一点都有响应，极大提升了用户的使用感受。

场景二：售后管理

过去

• 售后的维修需求多种多样，每一名员工需要耗费相当多的时间来和客户对齐维护需求，沟通成本很高。
• 沟通信息无法留存，团队员工相互之间无法看到对方的沟通信息，如果有人请假，就导致员工会浪费了大量的时间在需求对齐等基础工作上；
• 在二手市场经历多次维修的设备，如果要隐瞒维修记录就很难分辨出来，十分容易踩雷。

现在

• 陈剑的伙伴云系统表单一直在进行更新，已经由原先的 12 个字段扩展到 40-50 个字段，触发器使用 7 个，以满足不同的业务需要；
• 通过伙伴云，森语水族真正做到了信息透明、沟通透明、工作透明。技术、售后、维修等员工无需相互询问，在系统中即可查询工单进展；
• 在报修的时候，客户不会主动提出是否过了质保期，在伙伴云系统中通过关联设备 SN 号等字段就可以直观看到该设备的质保期和维护范围，不需要员工在 ERP 系统中费时费力的逐个查询。

价值

• 团队所有成员都在一个工单内实现团队协作，减少低效沟通；
• 在二手市场回收设备时，通过伙伴云系统可查看设备的全部信息，如修理次数、保质期等，杜绝踩雷；
• 通过伙伴云表单做到按时间、设备型号来统计故障率，并根据数据来向美国品牌总部定制售后配件，彻底解决数量与市场需求不匹配的问题。

总结：　

如果不用伙伴云，我现在的团队至少要扩建一倍。
-- 森语水族创始人，陈剑

作为一家仅有5个人的公司，森语水族能成长为今天这样一家年营业额超五千万的企业，数字化对于其业务和后台管理的帮助绝对不可小觑。在引入伙伴云的过程中，公司创始人陈剑身体力行，从零搭建起了这样一套涵盖从员工之间的协作模式，到售后服务的全链路管理体系，甚至在面向客户服务的流程中，伙伴云也在扮演着不可或缺的角色。

通过伙伴云系统，森语水族实现了业务流程的自动化和定制化，并使得公司能够快速响应客户需求，有效管理客户数据，向市场及同类型公司展示了小微型企业如何利用数字化工具实现业务增长和服务质量提升的全流程。

接下来，双方将会进一步拓宽合作范围，森语水族正计划将伙伴云部署至其下属的工厂生产流程当中，充分发挥伙伴云在按单生产场景中的强大能力，打造面向数字化水族生态“流水线”。