凯度电器： 智能家电公司的数字化手段

凯度电器作为国内领先的厨房电器企业，近年来一直在探索用数字化手段支撑公司运营与发展，以求在激烈的市场竞争中立于不败之地。2021年，凯度提出“精细化运营”方针，这就对企业数字化能力提出了更高的要求。

为此，伙伴云为其定制了含客户管理、售后管理、统计分析等的模块系统，助力凯度完成业务运营与管理的闭环。

1. 机构简介

凯度电器创立于2010年，是国内领先的厨房电器企业、国家高新技术企业、专精特新企业。创立至今，凯度坚持以用户体验为中心，研发具有前瞻性的、有温度的，能带给用户优良使用体验的产品，并提供行业领先的用户服务。

如今，不断创新的产品、先进的技术应用，更佳的美食生活体验，更贴心的美食生活服务，让凯度成为越来越多美食生活家的钟爱。

2.业务痛点

第一，公司售后系统无法提供精确的售后原因分析和数据分析。

原有系统无法针对个性化售后原因进行统计，需要通过人工浏览售后数据进行总结提炼，导致数据过于主观、偏离实际情况。售后原因统计不准，反馈给后端工厂，会造成产品迭代方向出现问题，形成不必要的经济损失，且退货率高居不下。 

第二，人工统计客户信息，造成信息丢失、无沉淀。

过去一直用Excel表格人工统计客户信息，每个客服每天要统计300-500个客户信息，工作量大且易出错，导致客户信息丢失、无沉淀。

3. 实施过程

第一，客户管理：客户资源和留存统一管理，为后续统计分析提供支撑。

客户信息查重，以保证客户资源的唯一性。录入客户信息时，当客户的手机号发生重复，系统自动标记为重复客户，且将客户信息同步至原客户信息中，以保证客户资源的唯一性；

客户跟进提醒，避免丢失客户。系统根据客户的等级，确定客户的跟进周期。当到达跟进周期时，系统自动提醒客服进行跟进；

客户信息一键导入系统，方便快捷。每周或每月，管理层会将各平台的已成交客户信息上传至伙伴云系统中，且提供天猫、京东两套导入模板，便捷导入。

第二，售后管理：信息留痕，作为后续统计分析的数据源。

系统中对售后服务的信息进行记录，每个流程均划分为3个节点：跟进中、已完成、已关闭。

客服创建后，默认为跟进中，线下处理后，客服可手动更新表单的状态，更新为已完成时，系统自动记录完成时间。

第三，统计分析：多维度数据实时分析，实现管理层数据驱动业务。

系统根据现有表格数据，以图表的形式进行汇总和统计分析，代替人工统计，提高效率，降低出错率。

通过汇总的数据，分析业务环节中存在的问题，形成完整闭环。

4.项目效果

第一，客户管理全程自动化，客户流失率降低60%以上。

客户管理功能上线后，从客户注册到客户跟进，再到销售流转的全流程都通过系统线上进行，每一步都会留痕，不仅提升了客户体验，而且也提升了工作人员的工作积极性和工作效率，客户流失率降低60%以上。

第二，售后管理流程化，客诉率降低70%以上。

系统对售后服务的信息进行记录，售后状态一目了然。问题订单如果逾期未处理，系统会自动提醒客服及时处理，不仅客服的响应速度和服务效率提升了30%，而且客诉率降低70%以上。

第三，数据驱动决策，形成完整业务闭环。

管理层可以根据需求对系统中的数据做多维度分析，并以此来指导公司和业务运营决策，形成完整业务闭环。