《天猫店会员管理全攻略》
一、引言
在竞争激烈的电商环境下，天猫店的会员管理已经成为提升店铺竞争力和盈利能力的关键因素。有效的会员管理不仅可以增加顾客的忠诚度，还能提高顾客的复购率，为店铺带来持续稳定的收入。那么，天猫店会员管理到底该怎么玩呢？这就是我们今天要深入探讨的问题。
二、会员管理的基础：了解你的会员
（一）会员数据收集
1. 交易数据
- 这是最基本也是最重要的数据来源。包括会员的购买金额、购买频率、购买商品种类等。例如，通过分析购买金额，可以将会员分为高价值会员、中价值会员和低价值会员。购买频率高且购买金额大的会员往往是店铺的核心客户，需要重点维护。
2. 注册信息
- 除了基本的姓名、联系方式外，会员的注册时间也很有价值。早期注册的会员可能对店铺有更深入的了解，而新注册会员则可能需要更多的引导。此外，像会员的地区分布等信息，有助于针对不同地域开展个性化的营销活动。
3. 互动数据
- 会员在店铺内的评论、点赞、分享等行为都反映了他们对店铺的兴趣和参与度。比如，经常发表好评的会员可以发展为品牌的口碑传播者，而提出建设性意见的会员则可以作为产品改进的重要参考对象。
（二）会员画像构建
基于收集到的各类数据，构建会员画像。例如，一个典型的女性会员画像可能是：年龄在25 - 35岁之间，居住在一二线城市，对时尚美妆类产品感兴趣，平均每月在天猫店消费500 - 1000元，喜欢在社交媒体上分享购物心得。通过会员画像，能够更好地理解会员需求，从而提供精准的服务和营销。
三、会员分层与权益设置
（一）会员分层
1. 普通会员
- 一般是刚刚注册的新用户或者购买次数较少、金额较低的用户。他们对店铺的认知可能还比较浅，权益相对基础，如享受一定比例的折扣券、生日当天的小礼品或优惠券等。
2. 高级会员
- 这类会员有一定的购买频率和金额积累。除了普通会员的权益外，他们可能享有优先发货、专属客服通道、更高比例的折扣以及积分加倍等权益。例如，高级会员在购物时可以享受9折优惠，而普通会员只有9.5折。
3. 至尊会员（或VIP会员）
- 这是店铺的顶级会员，通常是那些长期大量购买的忠实客户。他们享有的权益包括免费定制服务、年度大礼包、参加专属会员活动的优先权等。比如，至尊会员可以要求店铺根据自己的喜好定制限量版产品。
（二）权益设置要点
1. 权益的吸引力
- 权益要足够诱人，才能激发会员不断升级和持续消费的欲望。例如，对于高级会员设置的专属客服通道，能够让他们在遇到问题时得到更快更优质的解答，这在提升购物体验的同时，也增加了会员的荣誉感。
2. 权益的差异化
- 各层级会员的权益要有明显区别，这样才能体现出会员等级的价值。如果高级会员和至尊会员的权益相差不大，就无法激励会员向更高等级晋升。
3. 权益的更新与调整
- 根据市场变化和会员反馈，适时调整权益内容。比如，随着季节变化，将夏季的清凉小礼品更换为冬季的保暖用品，或者根据会员对某一权益使用率低的情况，进行优化调整。
四、会员招募与激活
（一）会员招募渠道
1. 店内招募
- 在天猫店的首页、商品详情页、购物车页面等显著位置设置会员招募入口。例如，在首页弹出窗口提示“免费注册成为会员，立享优惠”，吸引新顾客注册。同时，可以设置一些注册奖励，如新人专享优惠券，以提高注册转化率。
2. 站外招募
- 利用社交媒体平台（如微博、微信公众号等）、短信营销、电子邮件营销等方式招募会员。在社交媒体上发布吸引人的会员权益内容，引导用户点击链接到天猫店注册。短信营销可以针对老顾客发送邀请短信，告知他们成为会员后的新福利。电子邮件营销则可以详细介绍会员计划的优势。
（二）会员激活策略
1. 欢迎邮件或短信
- 当新会员注册成功后，立即发送欢迎邮件或短信，内容包括简单的会员权益介绍、首次购物的引导以及专属优惠码。例如，短信内容可以是“尊敬的会员，欢迎您加入我们的大家庭！凭此短信中的优惠码，可在首次购物时享受8折优惠哦。”
2. 新手任务引导
- 为新会员设置一些新手任务，如完善个人资料、关注店铺、分享商品等，完成任务后给予相应的奖励，如积分或优惠券。这不仅可以激活新会员，还能增加他们与店铺的互动。
3. 限时优惠活动
- 针对新会员推出限时的特别优惠活动，如开业大酬宾期间，新会员在注册后的72小时内购物满一定金额，可获得额外赠品。这种紧迫感会促使新会员尽快下单。
五、会员营销与互动
（一）个性化营销
1. 根据会员画像营销
- 针对不同类型的会员画像制定个性化的营销方案。例如，对于年轻时尚的女性会员，可以推送当季流行的服装、美妆产品推荐，并搭配时尚的搭配建议。而对于男性会员，可以推送电子产品、运动装备等相关产品。
2. 基于购买历史的营销
- 分析会员的购买历史，找出他们可能感兴趣的相关产品进行推荐。如果会员之前购买过婴儿奶粉，那么可以向他们推荐婴儿纸尿裤、婴儿辅食等相关母婴产品。
（二）会员互动活动
1. 会员专享活动
- 定期举办会员专享活动，如会员日、会员专属线上线下活动等。在会员日当天，可以提供全场折扣、双倍积分、抽奖等活动。线下活动可以组织会员见面会、新品体验会等，增强会员与品牌的情感联系。
2. 互动社区建设
- 在天猫店内建立会员互动社区，会员可以在社区内交流购物心得、产品使用感受，也可以对店铺提出建议。店铺可以安排专人管理社区，及时回复会员的帖子，营造良好的互动氛围。
3. 会员评价与反馈处理
- 重视会员的评价和反馈，无论是好评还是差评。对于好评要及时感谢并鼓励会员继续支持，对于差评要迅速采取措施解决问题，并向会员反馈处理结果。这有助于提升会员的满意度和忠诚度。
六、会员留存与忠诚度提升
（一）提供优质的产品和服务
1. 产品质量保证
- 这是最基本的要求。确保所售商品的质量符合或高于行业标准。只有提供高质量的产品，会员才会愿意再次购买并长期信任店铺。
2. 售后服务优化
- 包括快速的物流配送、方便的退换货政策、及时的客服响应等。例如，提供7天无理由退换货服务，并且在会员提出退换货需求时，能够迅速处理，减少会员的等待时间。
（二）持续激励与回馈
1. 积分体系运营
- 合理设置积分获取和兑换规则。会员可以通过购物、评价、分享等方式获取积分，然后用积分兑换商品、优惠券或其他特权。例如，每消费1元可获得1个积分，100个积分可以兑换10元优惠券。
2. 定期
