《如何创建会员管理》
一、理解会员管理的重要性
会员管理是企业运营中的关键环节。它有助于企业建立稳定的客户群体，提高客户忠诚度，增加客户消费频次和金额。通过有效的会员管理，企业可以深入了解会员的需求、偏好和行为习惯，从而实现精准营销。例如，一家零售企业，如果能够准确掌握会员的购买历史，就可以针对不同会员推荐他们可能感兴趣的商品，如向经常购买运动装备的会员推荐新上市的运动鞋，这不仅能提升会员的购物体验，还能提高企业的销售额。
二、确定会员管理的目标
1. 增加会员数量
企业希望吸引更多的潜在客户成为会员。这可能需要通过各种推广活动，如线上线下的广告宣传、社交媒体推广、与其他品牌合作开展联合推广等。例如，一家咖啡店可以与周边的书店合作，推出“购书满一定金额可获得咖啡店会员资格”的活动，这样既能为书店增加顾客，也能让咖啡店吸引到更多潜在会员。
2. 提高会员活跃度
仅仅拥有会员数量是不够的，还需要让会员积极参与企业的各项活动。这可以通过举办专属会员活动来实现，比如会员专享折扣日、会员专属新品试用等。以电商平台为例，平台可以定期为会员提供限时高额折扣券，刺激会员下单购买。
3. 提升会员价值
鼓励会员进行更高金额的消费，或者促使会员升级为更高级别的会员。例如，航空公司的常旅客计划，会员通过累积飞行里程可以升级为金卡、白金卡会员，享受更多诸如优先登机、机场贵宾厅服务等特权，同时也会促使会员更多地选择该航空公司出行。
三、选择适合的会员管理系统
1. 基于功能需求选择
- 如果企业主要是线下门店为主，那么需要会员管理系统具备线下会员注册、积分核销（如通过扫码枪扫描会员码进行积分增减操作）、储值卡管理等功能。例如，美发店需要在顾客每次消费时进行积分记录，并且方便顾客查看储值卡余额并进行充值等操作。
- 对于电商企业来说，系统需要支持线上会员注册登录、订单关联会员信息、会员等级自动升级（根据消费金额或次数）等功能。像淘宝的88VIP会员，系统会根据用户在淘宝和天猫平台的综合消费情况判断是否满足88VIP的开通条件，并自动给予相应的会员权益。
2. 考虑成本因素
会员管理系统的成本包括购买费用（如果是付费软件）、维护成本、服务器租赁成本（对于一些云端系统）等。小型企业可能更倾向于选择价格较低的基础版本会员管理系统，这类系统通常功能相对简洁，但足以满足基本的会员管理需求，如简单的会员信息记录、积分管理等。而大型企业则可能需要功能全面、定制化程度高的系统，虽然成本较高，但能更好地与企业复杂的业务流程相匹配。
3. 易用性和可扩展性
一个好的会员管理系统应该易于操作，无论是企业内部员工还是会员自己使用起来都不会太困难。例如，会员注册流程应该简洁明了，员工在后台操作会员信息修改、查询等功能时也应该方便快捷。同时，随着企业的发展，会员管理系统需要有可扩展性，能够适应企业不断增加的会员数量和新的业务需求。例如，企业如果未来打算开展跨境业务，会员管理系统需要能够支持多语言、多币种等功能。
四、设计会员体系结构
1. 会员等级设置
一般可以设置多个会员等级，如普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员等。不同等级的会员享有不同的权益。以酒店行业为例，普通会员可能只能享受房价9.5折优惠，银卡会员享受9折，金卡会员享受8.5折且包含免费早餐，白金卡会员除了更优惠的房价外，还可以享受免费升级房型等特权。等级的划分可以根据会员的消费金额、消费次数、会员年限等因素来确定。
2. 会员权益规划
- 折扣权益：这是最常见的会员权益之一，如上述酒店的房价折扣。不同行业的折扣权益有所不同，服装店可能会根据会员等级给予不同比例的商品折扣。
- 专属服务：如优先客服响应、专属的售后服务通道等。对于高端会员，可能会有专人负责解答问题和处理售后事务。
- 赠品和福利：会员在特定时间或达到一定消费条件后可以获得赠品。例如，化妆品品牌会给会员赠送小样或者限量版产品。
- 积分制度：会员消费可以获得积分，积分可以兑换商品或者优惠券等。超市的会员积分可以兑换日常生活用品，电商平台的积分可以用于抵扣现金或者兑换平台内的虚拟礼品。
五、会员数据收集与管理
1. 合法合规收集数据
在收集会员数据时，必须遵守相关法律法规，明确告知会员数据的用途、保密措施等。例如，在会员注册页面要清晰地列出隐私条款，说明企业会如何保护会员的个人信息，如姓名、联系方式、地址等，并且只会在合法的营销活动、订单处理等范围内使用这些数据。
2. 数据内容
除了基本的联系信息外，还应尽可能收集更多有助于企业了解会员的信息。如会员的年龄、性别、职业、兴趣爱好等。这些信息可以通过会员注册时的问卷调查、会员在企业平台上的浏览记录和购买行为分析等方式获取。例如，一个旅游公司可以根据会员的兴趣爱好（如喜欢海滨度假还是山区徒步）来推送个性化的旅游产品。
3. 数据安全与维护
企业要建立完善的数据安全机制，防止会员数据泄露。这包括采用安全的服务器存储数据、定期进行数据备份、对数据访问进行权限管理等。如果企业发生数据泄露事件，不仅会损害会员的利益，还会严重影响企业的声誉。同时，要定期对会员数据进行清理和更新，删除无效或过时的数据，确保数据的准确性和有效性。
六、会员营销与沟通
1. 制定会员营销策略
根据会员的不同等级、不同特点制定针对性的营销方案。对于新会员，可以发送欢迎邮件或短信，介绍企业的基本情况和会员权益，同时附上新人专享的优惠券或折扣码，吸引新会员进行首次消费。对于活跃会员，可以根据他们的购买历史推荐相关产品或服务。例如，健身俱乐部可以针对经常参加瑜伽课程的会员推荐新的瑜伽装备或者高级瑜伽课程。
2. 选择沟通渠道
- 电子邮件：适合发送详细的营销内容、会员权益通知等。但要注意邮件的排版和内容质量，避免被会员视为垃圾邮件。
- 短信：适用于发送简短的通知，如订单提醒、会员积分变动通知等。短信的时效性强，但要注意短信频率，不要过度打扰会员。
- 社交媒体：如果企业在社交媒体平台有官方账号，可以利用社交媒体与会员进行互动。例如，发布会员专属话题，邀请会员参与讨论，分享会员故事等，增强会员的归属感和参与感。
3. 个性化沟通
通过分析会员数据实现个性化沟通。如称呼会员的姓名，根据会员的喜好推荐产品。例如，音乐流媒体平台可以根据会员平时收听的音乐类型，向会员推荐类似风格的新音乐专辑或歌手。个性化沟通能够提高会员对营销内容的接受度，增强会员与企业之间的联系。
七、会员管理的评估与优化
1. 设定评估指标
常见的评估指标包括会员增长率、会员活跃度、会员平均消费金额、会员流失率等。会员增长率反映了企业吸引新会员的能力；会员活跃度体现了会员对企业活动的参与程度；会员平均消费金额可以衡量会员的价值；会员流失率则显示了企业会员管理中存在的问题，如过高的流失率可能意味着会员对企业的服务或产品不满意。
