什么是会员制客户管理
一、会员制客户管理的概念
会员制客户管理是一种以会员为核心的企业客户关系管理模式。它旨在通过建立会员体系，吸引、留存和深度挖掘客户价值。企业为会员提供一系列独特的权益、服务和体验，以换取会员的忠诚度、消费和口碑传播。
从本质上来说，会员制是一种契约关系。企业与客户达成协议，客户同意成为会员，遵循会员规则，而企业则承诺为会员提供特定的价值。这种价值可以体现在多个方面，例如价格优惠、专属服务、优先购买权等。
二、会员制客户管理的目标
1. 提高客户忠诚度
通过给予会员特殊待遇，如积分奖励、生日福利等，让客户感受到自己被重视，从而增加他们对品牌的认同感和忠诚度。当客户成为会员后，他们更有可能持续选择该企业的产品或服务，而不是轻易转向竞争对手。例如，一家咖啡店推出会员制度，会员每次消费可获得积分，积分可兑换免费咖啡或周边产品。一位经常喝咖啡的顾客成为会员后，由于积分的吸引力和会员身份带来的专属感，他就会更倾向于这家咖啡店，即使周围有其他竞争对手。
2. 增加客户消费频次和金额
会员权益往往会刺激客户进行更多的消费。比如，很多电商平台的会员享受免运费、折扣券等优惠。这会促使会员在购物时优先选择该平台，并且为了达到满减或者充分利用优惠券而增加购买商品的数量或种类。以某大型电商平台为例，其会员在大促期间的平均消费金额比非会员高出30%左右，消费频次也明显高于非会员。
3. 提升客户满意度
专属的会员服务可以极大地提升客户满意度。例如酒店为会员提供快速办理入住和退房手续、免费升级房间等服务。这些贴心的服务能够让会员在住宿过程中感受到便捷和尊贵，从而对酒店的满意度大大提升。满意的会员不仅会继续选择该酒店，还会向身边的朋友推荐。
4. 促进客户数据收集与分析
在会员注册和消费过程中，企业可以收集到大量的客户信息，包括基本信息（如年龄、性别、联系方式等）、消费习惯（购买时间、购买频率、购买商品种类等）以及偏好信息（如喜欢的颜色、款式等）。通过对这些数据的分析，企业能够更好地了解客户需求，制定精准的营销策略，开发出更符合市场需求的产品或服务。例如，一家时尚品牌通过分析会员数据发现，年轻女性会员更倾向于购买其夏季新款连衣裙，于是在新品推广时就可以针对这一群体重点推送连衣裙相关的促销信息。
三、会员制客户管理的要素
1. 会员等级设置
合理的会员等级设置是会员制的重要组成部分。一般来说，可以分为普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员等不同等级。每个等级对应不同的权益和门槛。例如，普通会员可能只需注册即可加入，享受基础的折扣优惠；银卡会员则需要消费满一定金额或者累计一定积分才能升级，享受更高的折扣、优先配送等权益；金卡会员和白金卡会员的权益更加丰厚，如专属客服、定制化服务等。这样的等级设置能够激励会员不断消费升级，追求更高的会员等级以获取更多权益。
2. 会员权益设计
- 价格优惠：这是最常见的会员权益之一。例如会员专享折扣、买一送一等优惠活动。对于一些高频消费的产品或服务，价格优惠对会员具有很大的吸引力。
- 专属服务：如前面提到的酒店的快速办理入住退房、航空公司的优先登机等服务。这些专属服务能够让会员感受到与众不同的待遇，提升会员的自豪感和忠诚度。
- 积分系统：会员通过消费获得积分，积分可以用于兑换商品、服务或者现金抵扣等。积分系统可以有效地鼓励会员多次消费，同时也增加了会员与企业之间的互动。
- 个性化推荐：根据会员的消费历史和偏好，企业为会员提供个性化的产品或服务推荐。这有助于提高会员找到心仪产品的效率，同时也增加了销售机会。
- 特殊活动参与权：会员有资格参加企业举办的一些特殊活动，如新品发布会、会员专享的线下体验活动等。这些活动不仅能够增强会员与企业之间的情感联系，还能为会员提供独特的体验。
3. 会员招募与推广
- 线上渠道：利用企业官网、社交媒体平台、电子邮件营销等方式进行会员招募。例如，在企业官网显著位置设置会员注册入口，引导访客注册成为会员；在社交媒体上发布会员权益和优惠信息，吸引粉丝注册；定期发送电子邮件给潜在客户，介绍会员制度的优势并邀请他们加入。
- 线下渠道：在实体店、展会、活动现场等地方开展会员招募工作。可以设置专门的会员招募摊位，安排工作人员向过往人群介绍会员制度，并赠送小礼品吸引人们注册。例如，一家连锁超市在门店入口处设置会员招募点，为注册会员的顾客提供一张5元的优惠券，当场即可使用，这种方式能够有效地吸引顾客成为会员。
四、会员制客户管理的实施流程
1. 规划与设计阶段
- 明确目标：确定企业实施会员制客户管理想要达到的目标，如提高忠诚度、增加销售额等。
- 确定会员权益：根据目标受众和企业资源，设计出具有吸引力的会员权益。
- 设定会员等级：规划合理的会员等级结构及其对应的权益和升级条件。
2. 技术搭建阶段
选择合适的会员管理系统。这个系统要能够满足企业会员管理的各项需求，如会员注册、登录、积分管理、权益发放等功能。如今市场上有许多成熟的会员管理软件可供选择，企业可以根据自身规模、预算和功能需求进行挑选。同时，要确保会员管理系统与企业的其他业务系统（如销售系统、库存系统等）能够实现数据对接，以便实现信息的流畅传递和共享。
3. 会员招募与激活阶段
按照之前规划好的会员招募渠道，开展大规模的会员招募工作。在招募过程中，要注重宣传会员权益的吸引力，简化注册流程，提高注册转化率。会员注册成功后，要及时通过邮件、短信等方式欢迎新会员加入，并引导他们了解和使用会员权益，尽快激活会员账号。例如，新会员注册后，立即发送一封欢迎邮件，其中包含会员权益介绍、首次消费的优惠券等内容，激励会员进行首次消费。
4. 会员运营与维护阶段
- 会员沟通：保持与会员的良好沟通是会员运营的关键。可以通过定期发送会员通讯、短信提醒等方式向会员传达企业的最新消息、优惠活动、会员权益更新等信息。同时，也要关注会员的反馈，及时回复会员的咨询和投诉，让会员感受到企业对他们的重视。
- 会员数据分析：持续对会员数据进行分析，了解会员的行为变化、需求变化等情况。根据分析结果调整会员权益、营销策略等，以提高会员的满意度和忠诚度。例如，如果发现某一类会员的消费频次下降，可以针对这一群体推出特别的促销活动或者改进会员权益。
- 会员生命周期管理：关注会员在不同生命周期阶段（如新会员、活跃会员、休眠会员、流失会员等）的特点和需求，采取不同的管理策略。对于新会员，重点在于引导他们熟悉会员制度和进行首次消费；对于活跃会员，要不断提供新的权益和激励措施，保持他们的活跃度；对于休眠会员，可以通过唤醒策略（如发送专属优惠券、提醒未使用的积分等）促使他们重新消费；对于流失会员，分析流失原因，尝试挽回。
五、会员制客户管理的成功案例
1. 亚马逊Prime会员
亚马逊的Prime会员制度是全球知名的成功案例。Prime会员享有众多权益，如免费两日达快递服务、无限量的影视音乐流媒体播放、Kindle电子书借阅等。这些丰富的权益吸引了大量的会员加入。据统计，Prime会员的消费金额远高于非会员，而且会员的忠诚度非常高。亚马逊通过不断优化Prime会员权益，如
