超越云端 联络天下——构建下一代联络中心

呼叫中心正快速向具有云时代特征的下一代联络中心发展，作为联结企业和客户的重要交互渠道，对客户进行营销推广、危机处理、增值服务等，从而转变为利润中心、客户关怀中心、营销中心。

联络中心的发展历史，已经跨越了热线电话、简单呼叫中心、智能联络中心3个阶段，目前正快速向具有云时代特征的下一代联络中心发展。作为联结企业和客户的重要交互渠道，联络中心的功能职责从承载简单的咨询和售后服务，发展成可以通过多种渠道对客户进行营销推广、危机处理、增值服务等，从而转变为利润中心、客户关怀中心、营销中心，是现代企业必不可少的客户交互中心。

随着ICT技术的快速发展，当前社会正快速步入以云计算、宽带互联、多媒体协作、移动智能终端为特征的云时代。

“云”已经成为现代生活的一部分，驱动着悄无声息的变革和创新。移动通信、互联网和云计算技术的飞速发展，使人们的沟通和协作更为频繁，沟通的工具和手段也越来越丰富，从语音、短信、Email等发展到视频、微博、SNS、即时通信，而且随着不断创新，人们的选择将更为广泛。当大部分人选择移动智能终端、移动宽带互联和社交媒体进行沟通和交流，这种转变对联络中心的发展具有革命性的推动力。如何在云时代帮助企业实现更为高效、个性化和低成本的客户沟通和协作，是当前联络中心面临的首要问题和挑战。综合运用云时代所具备的技术特点和应用基础，将是下一代联络中心转变的重点。

对于联络中心的技术发展趋势，全球知名咨询公司Gartner也做出了很深入的分析。

从Gartner的研究中可以发现，虚拟化应用、Web、SocialMedia、专家座席、移动终端、语音和文本智能化分析等技术将在2-5年内广泛应用于联络中心。

以下对下一代联络中心的技术和应用趋势进行探讨。

部署和维护更为简便的“云”方案

由于联络中心系统相对比较复杂，安装、维护存在一定的难度，包括升级、扩容和迁移也存在类似的问题。云计算提供了资源虚拟化能力，可以根据实际需要虚拟出CPU 、内存、存储资源，联络中心软件可以安装到这些虚拟机上，并可根据资源需求变化进行动态调整。在扩容、升级和迁移的时候，只要替换虚拟机就可以轻松完成。云计算资源无限扩展、随时获取、随时扩展的能力，能帮助企业快速构建专业的营销和服务中心，并降低管理维护成本。

1．虚拟化部署

基于云计算平台，通过资源虚拟化手段，可以将计算、存储等资源虚拟成独立的资源池，即虚拟机。每个虚拟机拥有独立的资源，而且相互隔离，互不影响。

虚拟化部署可以带来以下好处：

• 实现在线安装、升级、维护、备份、迁移和扩容，服务器无需关机断电；

• 根据业务需要，可以动态调整计算、存储资源；

• 实现实时容灾备份，出故障时可以快速进行恢复。

当然，联络中心的云能力不仅于此。通过对多家大型联络中心座席员的访谈，我们总结了传统PC座席终端存在的问题：

• PC机的配置、软件安装耗费大量人力，桌面应用不能漫游；

• 面临病毒攻击、故障频发，维修时间往往以小时、甚至天来计算，影响座席员工作效率；

• 难以保障客户信息安全，客户隐私遭盗窃而造成的损失不仅仅是经济损失，企业的品牌和信任度也随之下降；

• PC机老化后，风扇的转动产生的噪音严重影响座席员的工作情绪和服务质量；

• PC机性能的提高也推高了能耗，增加了运行成本，违背了绿色环保潮流；

• 杂乱无章的连接线挤占座席员宝贵的办公空间。

如何解决传统PC座席存在的问题？“云中心+绿色座席终端”的方案提供了理想的解决之道。

2．绿色座席解决方案

绿色座席解决方案最简单的理解就是用虚拟桌面系统和绿色座席终端代替传统PC办公系统，使用瘦客户机带来的直接好处是可以减少40%的软硬件购买成本，减少29%的IT运维成本，减少88%的宕机时间，提升78%的IT工作效率。综合优点如下：

• 更低的建设和维护成本，功耗低于20W，发热小，占地小，单机成本低；

• 降低管理维护成本，业务集中维护，无需安装应用软件，可靠性达到99.999%，管理维护人员仅为传统座席的1/10；

• 信息高安全保障，终端与信息分离，桌面和数据在后台集中存储和处理；充分利用DDOS防护、僵尸网络监测、防火墙、IPS和终端安全管理功能，确保网络和数据安全；

• 应用漫游，构建移动座席；即插即用，数据和桌面集中运行和保存在服务器上，实现终端更换热插拔；在不同座位、办公室、家里随时随地远程接入，桌面皆可呈现；

• 绿色环保，以人为本，无硬盘、无风扇、无噪音，打造绿色的工作环境。

据Gartner预测，2009-2013年，全球瘦客户机交付量平均增长51%，2012年将达到2400万台。

绿色座席解决方案不仅仅带来以上的改变，绿色座席终端可以专门针对座席员使用场景和习惯进行优化设计，可以集成求助、签入/签出、示忙/示闲等常用按钮，而且还有工作状态指示灯和数据显示小液晶屏，Onetouchcontrol设计帮助座席员大大提升服务效率，而且方便管理员监控和管理座席员的工作，提升服务质量。

绿色座席终端还充分利用了自身的音频和视频处理能力，集成音视频通话功能，并对通话和视频质量进行了优化，提高了通话质量，可以采用纯虚拟桌面、纯B/S和混合等灵活的组网方式来满足对性能、成本的要求。

多渠道沟通和协作

现代社会是一个信息极度丰富和爆炸的社会，由于移动互联和固定宽带互联的高速发展，互联网已经成为人们日常购物、娱乐、沟通的重要渠道。据Gartner一项调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统联络方式（网络即时聊天、社交网络、微博、Email、论坛等）接受客户服务。迅猛增加的社交媒体和微博用户数量也预示着这一发展趋势，这对传统以语音、短信为主的联络中心带来了巨大的冲击。

从越来越多的互联网公关危机事件可以看出，如果不对网上负面消息和新闻进行及时响应和处理，由于互联网口碑效应和快速的传播速度，将变成巨大的灾难，成为经济和品牌损失的黑洞，而且短时间内很难消除不利影响。当然，基于社交媒体构建互联网主动营销平台，也可以充分利用其优点，通过口碑相传和客户与客户之间的互动，对产品和服务进行更为准确和有效的营销，成为重要的营销和服务渠道。

因此，社交媒体在联络中心中的应用，可以大大扩展联络中心的接触渠道，可以提升互联网危机处理的及时性和有效性，也可以提升互联网主动营销能力，对互联网渠道进行全面的管理和掌控，为联络中心注入新的生命力。充分利用社交媒体，构建的不仅仅是企业与客户的互动平台，同时也构建了客户与客户的互动平台，通过高忠诚度客户的主动帮助或互助，解决矛盾和问题，降低联络中心的服务压力。

对于电子商务或网上服务，能够在网页上集成即时消息、点击通话、文件传输、Email和桌面共享等服务手段，可以为客户提供更为人性化的服务，增强一站式购物和服务能力，提升客户体验。

统一通信在企业中的部署逐渐加快，企业对统一通信与联络中心的融合需求也逐渐清晰。专家作为一类具有特殊技能的群体，其稀缺性不言而喻。一方面专家能够为客户提供更为优质的服务，或者解决一些特殊难题，为座席员提供咨询服务，另一方面这些专家需要处理日常工作，这其间存在着不可调和的矛盾。统一通信和联络中心的融合，可以有效解决由此产生的矛盾。比如，利用统一通信的状态服务，专家座席可以按照技能进行分组，并在普通座席员的桌面上呈现专家的状态，普通座席员如果遇到问题，可以选择具有对应知识的专家进行即时聊天、启动会议和桌面协作，协同解决客户的问题，从而提升客户一次通话问题解决率。

充分利用社交媒体和统一通信能力构建的新型联络中心，提供的不仅仅是单向被动服务，而是逐渐发展成为企业与客户、客户与客户能够相互协作的互动中心，与客户实现深度融合。

移动性

据预测，2012年，全球智能手机的出货量将超过4.52亿台，而2017年，平板电脑的出货量也将达3.8亿台。基于移动智能终端的购物、娱乐和办公将全面超越固定终端。联络中心与移动智能终端相结合，将深刻改变联络中心服务、营销和管理的方式，随时随地提供服务，对联络中心进行管理将不是梦想。

联络中心管理平台实现全面的Web化设计，无论是在办公室、旅途中还是家中，只要能够连接互联网，并建立数据通信安全通道，就可以用移动智能终端实现远程或移动的实时运维管理，不再受限于地理位置和时间。

家电售后服务人员可以将移动智能终端作为辅助工具，携带到家电陈列室，参照实物为客户提供使用帮助、故障排除或定位，使问题解决更为精准和快速，提升客户满意度。

高效的视频服务

视频是信息传递最高效的媒介，听觉只有13%的信息转变成有效信息，而视觉可以达到83%。视频的应用可以大大提高联络中心信息传递的有效性、交互能力，增强客户自助服务能力，提升客户服务体验，增强客户粘着度；同时可以减少人工服务需求量，降低总服务成本，并通过视频广告，创造新的收入机会和价值。

目前视频联络中心的实现方式有两种：基于3G电路域和基于IP数据域的视频图像传输。

基于3G电路域的视频方案可支持H.263、H.263+、MPEG-4和3GPP格式的视频编码格式，并支持CIF、QCIF等图像显示格式。基于3G电路域的优点是使用方便，通信网络本身就支持视频通话能力，而且基于电路域传输声音和图像，安全性更有保障；但其只能通过带内、带外或Info方式进行DTMF收号，在大屏幕无键盘智能终端上操作不方便，而且受限于传输带宽（64kbps），图像质量清晰度不足。

基于IP数据域方式是基于移动或者固定互联网进行视频通话。移动通信（如3G，快速移动144kbps，慢速移动384kbps，静止状态2M）和固定宽带的发展，使高清（1080P、720P）或标清（720P以下）视频通话成为可能。通过视频通话软件或插件，即可在智能终端或网页上集成视频通信能力。基于IP数据域的视频联络中心，不仅图像显示更为细腻和真实，而且可以充分利用智能手机的触摸操作功能，操作更为简便，客户体验更为优越。

作为全球通信行业的领导者，因应联络中心转变趋势，华为在ICT领域厚积薄发，充分利用综合的技术优势，秉承“以客户为中心”的创新理念，为企业打造以“云、协作、移动、视频”为核心理念的下一代多媒体联络中心解决方案，携手共建更高沟通效率、更低协作成本的综合交互中心。

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