用户体验监控与分析的意义-华汇数据

用户体验UE是指用户在使用产品过程中建立起来的全部感受，它决定了用户对企业提供的产品和服务是否认同，并进而影响企业业务产出。根据Network Computing调查显示，企业改进计划有30%的因素是基于最终用户体验进行的，因此，管理和改善用户体验已经成为企业在激烈竞争环境下保持和提升企业竞争优势的重要手段。

IT用户体验是指用户访问IT系统过程中建立起来的全部感受，影响IT用户体验因素通常包括服务的可用性、性能和交互界面等。随着企业业务信息化程度的不断提高，企业日常业务开展已越来越离不开IT系统的支持，企业内部用户（员工）通过IT系统来处理各种事务和业务流程，企业外部用户（客户）通过访问IT系统来获取各种服务，例如订票、缴费、查询等等。良好的IT用户体验不仅能改善企业内部员工的工作效率和提高业务产出，而且还能提高外部客户的满意度和忠诚度，使企业在复杂的市场环境下维持和提升企业的竞争优势。

因此，了解、评估和改善IT用户（包括企业内部用户和外部用户）体验已经越来越受到企业高层管理人员重视。但传统IT运维管理基本上还是停留在以资源为中心的管理模式，关注的是IT基础设施的健康状况和一些技术性能指标，例如主机CPU利用率、磁盘剩余空间、网络丢包率等，并不能直接反映业务的健康状况，也无从了解系统的用户体验情况。目前大量的运维实践经验表明，即使在后端资源监控比较完善的情况下，仍有相当多比例的问题依然是由用户首先发现和报告的，不仅降低用户的满意度，也使IT运维工作相当被动，因此有必要寻找一种合适技术手段对用户体验进行直接监控，以弥补现有IT资源监控工具的不足和缺陷。

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