什么是OKR：Google的目标管理方针（OKR目标管理）

OKR(目标与关键成果)是Google等企业所使用的一套目标管理系统。对于业主来说，它是一种容易掌握企业整体工作方向及营运流程绩效的工具。

跟传统的计画编制方法的不同在于：OKRs的设定较为频繁且管理者得以追踪及重新评估(通常每一季都会) 。此外，OKR也是能搭配各单位想法的一种简单且不耗时的管理工具。

而各单位工作方向的一致正是OKR其中一种主要的效益。本来OKR就是确保企业的每个员工在同个方向且在明确的目标下工作。

OKR的原始概念是源自英特尔(Intel)，随后其他的矽谷公司也采用了这套目标管理工具。而Google呢？在成立的第一年就采用了OKR至今，也帮助Google的员工数从原本的40名增加到现在的6万多位。

除了Google外，很多的企业包括Spotify、推特、领英(Linkedin)及Airbnb也都使用了OKR。

但並不只有數位產業使用這套目標管理系統，像是沃爾瑪、目標百貨(Target)、衛報(The Guardian, 英國三大報社之一)、鄧白氏(Dun and Bradstreet, 一家有國際知名度的企業資訊和金融分析公司)也有使用。

OKRs是什么?

约翰杜尔(John Doerr)是目前世界上最成功的创投企业家之一。他在英特尔开展了他的职涯，随后投资了谷歌及亚马逊。在辉煌的职业生涯中，最出名的就是他用以下的概念将OKR传授给谷歌：

杜尔的目标方程式

I will as measured by

我会利用....来衡量....

所谓一个适当的目标，就是要同时显示未来要达到的目标以及执行后成果的衡量方式。在这套方程式中最重要就是"...来衡量...”，因为这正是目标之所以是目标的原因。如果没有它，就不会有目标的产生，一切都只是个空谈而已。

杜尔方程式是最适合解释OKR的一种方式

I will (Objective) as measured by (this set of Key Results).

我会利用(关键成果)来衡量(目标)

所以，从名称来看，我们可知OKR有两个组成的元素：目标(Objective)以及关键成果(Key Results)

目标是指您对想达成的事情，用最容易理解或记忆的方式做描述，目标的设定方向，应该是要以精简、有鼓舞作用且吸引人的特性。一个好的目标应该可以激励团队，并具有挑战性。

关键成果是衡量目标是否完成的指标。每个目标下，都应该设定二到五个关键成果，如果设定多于5个的关键成果时，只怕没人会记住它。

所有的关键成果都必须具备着可量化且可衡量的性质。正如担任过谷歌副总裁的玛丽莎迈尔(Marissa Mayer)曾表示：

“If it does not have a number, it is not a Key Result.”

“如果关键成果没有数值的出现，那么它就不是一个关键成果了”

案例一

首先，我们需要设定一个目标，比方说"创造一个很棒的顾客经验(Customer Experience)"。这听起来很好，但要如何知道什么是好的顾客经验呢？别忘了，没有衡量方式的目标就不是目标。

这就是为何关键成果会那么重要了：我们该如何证明是否提供了一个很棒的消费者体验呢？像是NPS和回购率就是很好的指标喔。透过这两个指标，我们得以了解在服务的过程中，消费者整体的感受以及回购与推荐给其他人的意愿。

不过，单凭NPS及回购率作为关键成果的基准，恐怕会有误导的现象：公司可能为了让消费者满意而投入大量却多余的成本。因此，我们可以增加一项如顾客取得成本(CAC, Costumer Acquisition Cost)的应变措施，如此就能确保在成本控制下，也能让顾客有良好的消费体验。

最后，可以将案例一整理成OKR的形式：

目标：创造一个很棒的消费者体验

关键成果

1.净推荐分数从X进步到Y

2.回购率从A进步到B

3.顾客取得成本控制在Y以下

案例二

假设有个营运团队想要透过一项数位服务来增加客户的满意度

目标：让消费者满意

关键成果

1.营收流失( revenue churn )从X%降至Y%

2.净推荐分数从X增加到Y

3.每个活跃用户平均每周来访次数从X增加到Y

4.非付费流量从X增加到Y

5.填完整资料的用户数从X增加到Y

从这个案例中，可再次证明了关键成果的设定是可以帮助建立一个良好的OKR：尽管我们想要增加每周来访次数，但我们并不想透过行销成本的增加来达到这样的目的。

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