做成吉思汗的马掌

马如果没有钉马掌，马蹄就是软的，容易磨损，马也跑不快。华为创始人任正非说过，终端服务体系要做“成吉思汗的马掌”。如今，华为在中国手机市场销量第一，全球份额进入前三，铁骑已然开始纵情驰骋，回忆往昔锻造马掌的过程，许多磨砺和挑战依然历历在目。

一次尴尬的巡店

时间回到五年前，我刚入职安徽代表处，满怀期待地开始了第一次巡店。华为手机刚开始探索2C转型，服务阵地都位于运营商指定的多品牌综合门店内，还没有自己的专营门店。巡店前我没提前跟门店方面打招呼，想趁着脸生来一次“暗访”。那时华为手机还不算一线品牌，我已经有心理准备，估计门店建设得不会太好。

可残酷的现实还是给我迎头泼了一盆冷水，我循着地址找到一家3C数码卖场，在三层一众维修中心里，认不出哪个是华为的维修点，居然“迷路了”。“我一个服务经理都找不到华为手机维修点，普通消费者怎么找得到呢？”。我硬着头皮一家家问，终于找到了，却又遇到尴尬一幕，一名消费者正在跟店员吵架：“你们还能不能修好，快一个月了，存那么多话费送个手机，现在一个月都用不上，扣掉的话费你们赔不赔！”眼看客户就要爆发，我赶紧上前安抚，原以为是华为的物料供应不及时导致维修超时，谁料真正的原因竟是店里维修多种品牌，客户的华为故障机无专人维修，被维修店遗忘在角落。

这次尴尬的巡店让我印象极深，这也是当时中国区服务门店窘况的缩影。当时恰逢华为高端机上市，一个面向消费者的品牌，连最基础的服务专营店都没有，消费者维修渠道不畅通，何谈服务创品牌？该如何缩小服务形象和品牌形象的巨大差距，成为我们服务团队面临的首要问题。

启动服务专营店建设已经迫在眉睫。

安徽十六个地市有近30家服务供应商，全是指定的综合门店，全省每月维修量却不足5000单，这种情况下，让供应商服务门店只承接华为服务业务盈利困难，更别说单独建设专营店了。

汇聚，必须汇聚！把有限的业务汇聚到有限的供应商身上，通过汇聚形成规模，通过规模提升效益。我们开始逐一拜访省市各家运营商，提出缩减多品牌综合门店，建设服务专营店的想法，运营商伙伴起初比较抵触，甚至威胁中断销售采购合同，但当我们一次次地把消费者不满意、投诉数据汇报后，运营商伙伴终于认同了我们的策略，通过良好的服务提升用户满意度，进而提升用户对品牌的认可，成为我们的共同目标。

接下来，我们寻找愿意与华为合建服务专营店的供应商。当时供应商均为多品牌综合门店，没有建设专营店经验，对单品牌服务心存疑虑，而且当时华为品牌影响力尚在起步阶段， “能赚到钱么？”供应商心理都在打鼓。

必须打消顾虑。一方面我们跟合作伙伴逐个沟通，让大家明白，好的店面环境能提升满意度，好的形象能让消费者更加信赖，更放心到这里来修手机，大大提升店面的保外成交量。而且华为销售的大势一年比一年好，未来业务量一定会对经营有所支撑。另一方面我们也拿出“真金白银”，地区部出台了针对服务专营店的差异化劳务费政策，解决供应商后顾之忧，让大家看到华为建设服务专营店的决心。

终于，2014年初，安徽第一家服务专营店在合肥开业，当年实现盈利。其他各个区域服务专营店也如雨后春笋，竞相开业。2016年实现了安徽全部地市覆盖。

如今，华为服务专营店大气的门头、多形式的门店指引，让消费者更快更便利到达门店。规范的SI形象，让消费者无论走进哪家门店，都能感受到华为统一的服务标准，“一杯水，一个微笑，一声问候”，依托这些门店，更多服务内容也得以实现。

服务专营店

想消费者之所想

服务专营店初见规模，物料也能及时供应，一般的故障维修基本不成问题。可客户满意度仍停滞不前，我们调研发现，部分客户不是因为手机没修好感到不满意，而是在店里等待维修的时间太长，情绪焦急。建设了服务专营店 我们有了自己的“服务阵地”，我们开始关注更重要的——维修效率，它是提升消费者满意的根本。

我们一起讨论如何解决。

“有的复杂故障必须要较长时间测试，这是没办法的。”

“用户全部注意力都在等待上，肯定觉得时间难熬。”

“对，说白了要让用户随时知道进度，也有其他事情可做，才不会越等越着急。”

于是，我们在店里设置维修进度展示屏，消费者可以实时关注手机维修进度，将维修间墙壁改成透明玻璃，消费者可以随时观看维修情况。同时我们还提供了免费Wi-Fi、电视、阅读刊物等，以此充实消费者的等候时间，消费者就不会老惦记着“什么时候才能修好”，减缓等待的焦急。甚至我们还开创行业先河，推出手机免费寄回服务，让消费者不用在店里等待，手机修好了我们免费寄给消费者。

技术顾问维修

虽然服务阵地越来越多，维修效率越来越高，但依然有不便到店或者路途较远的消费者，想修手机可以怎么办呢？我们的想法是，虽然我们无法把店面建到每个消费者身边，但可以把服务“送”过去，于是我们推出寄修服务，消费者把故障机寄到门店，维修人员检查、处理好后再寄回。值得一提的是，无论手机检测有没有故障、消费者选择修还是不修，往返快递费都由华为承担。在当时保内保外往返物流免费的寄修服务，是业界绝无仅有的。

寄修服务

除了维修这项基础服务，我们还有各种服务去贴近消费者、给消费者提供便利。比如每月第一个周末的服务体验日，例行为用户免除维修人工费、提供免费贴膜，体现了华为品牌的温度，受到大量用户的认可，很多用户专程慕名而来。

服务体验日活动

这里我还想说一个自己身边的温暖故事。

有次我巡店遇到一位70多岁阿姨，用拖车拖着电脑主机箱，我惊讶地上前询问，原来阿姨不会用电脑给手机备份和导出数据，只好把机箱拖来求助，我们赶紧帮忙处理好，并写下每一个步骤，方便阿姨日后操作，正好那天下午，门店的消费者讲堂在讲关于备份的知识，于是请阿姨参加。

两个月后我再次来到这家店，碰巧又遇到阿姨进店。

“于阿姨好，您又有什么不会操作的了吗，我来帮您弄。”

“没有，没有，小伙子，我是来你们店里听课的。”

聊起才知，于阿姨的子女常年在外，她就隔三岔五往门店跑，成了消费者讲堂的常客。在店里既能学到知识，还能和年轻人交流，就像和自家孩子说话一样。其实，推出消费者讲堂的初衷，就是在普及手机知识同时，拉近与消费者之间的距离，像于阿姨这样的粉丝还真不少，很多消费者跟门店员工都特别熟悉。

两个多月的学习，于阿姨记了厚厚一本“华为宝典”，还经常拿出来给朋友们“晒”。现在，拍视频、拼接照片、制作相册、发朋友圈、关注公众号等等，阿姨俨然成了手机达人。

于阿姨说：“我买华为手机遇到你们，是一件多么幸运的事。”这句话是给我们的最大褒奖，华为人常年在外打拼，有时疏于对家人照顾，但我们可以给许多像于阿姨这样的老人带来温暖，也算老吾老以及人之老。

消费者大讲堂

24小时都能找到我们

门店服务体验在突飞猛进提升的同时，热线也历经脱胎换骨的变化。

早在2012年刚进公司时，就听到有人抱怨，“华为热线太难拨通了，别说咨询什么事，就是想投诉都打不通。”

我知道热线团队的难处，中国区总共不足50人，还处于无知识库，无系统，无工位的“三无”状态。

无知识库，一条条知识分散在零散文件中，热线员工找起来十分不便利，新员工更是常常手忙脚乱。

无问题管理系统，所有问题仅能用excel表记录效率低，耽误消费者时间。记得有位消费者在同一天内，打来多个电话询问手机操作方法，由于我们没有问题跟踪单，客服每次接电话都要先询问一遍信息和产品型号，消费者把同样的话要说好几遍，体验很差。

无固定工位，随着业务上升，团队人数增加，座席严重不够。当时的技术是座席线直接接入电脑板卡，没有足够固定座席就没有足够电脑板卡，消费者打电话来常常遇到占线。

可这些内部的困难，并不能成为进步的阻碍。做服务工作只有一条目标，让客户满意。2012年华为手机2C转型逐渐深入，销量井喷，热线电话进线量增长六倍，从每天500多个涨到每天3000多个。

这时大家也意识到，热线不仅是消费者的求助窗口，更是华为倾听消费者声音的重要渠道。消费者对产品的评价、对零售的建议、对服务的需求，都可以从热线获得。我们达成共识，线上线下两对马掌都牢固了，马才能跑得稳健。

没有知识库和问题管理系统，学着去建，我们从运营商交付团队那里借鉴了IT系统，学习里面的各个节点字段、问题类型、升级方式，怎么将线上的问题转到线下，怎么快速有效的管理消费者的问题，怎么进行内部团队成员管理和权限管理等，最终管理小组梳理出属于自己的业务说明文档，向公司申请团队开发了自己的IT系统。

人手不够，就引入供应商。这个工作从2013年开始，痛并快乐着，快乐是接入压力一时得到缓解，痛苦在于供应商做业务依据KPI，对于KPI以外的需求关注较少。热线管理团队每天都驻扎在供应商办公室，一点一点沟通，让供应商认同华为文化、熟知华为流程、认可华为管理方式，逢山开路遇水架桥，肩拉手扛的完成了各项初期的业务建设。

这期间，我们不断丰富线上服务的内容，从单纯的接电话，到微信、微博、APP互动，从只回答问题，到替用户预约、寄修，甚至直接“动手”，利用远程服务帮消费者解决问题。

北京的宋先生是华为忠实用户，最近又新买一台手机，可他不知道如何将旧手机里的信息导入新手机。于是给热线打电话，沟通了很久，仍旧找不到云服务的数据迁移在哪里。我们的一线坐席向他推荐远程服务，获得宋先生授权后，坐席进入远程操作界面，发现用户的云服务界面和普通用户的不一样，他非常专业地判断，是云服务软件的版本问题，得到用户同意之后，远程进行版本回退，一分钟不到，电话那端宋先生说，找到操作界面了。远程，真的不远。

时至今日，线上已经建成了包括电话、电商、互联网坐席在内的近3000人队伍，每年承载5000余万业务量。实现了24小时热线服务，不论白天黑夜，消费者想找我们时都能找到，热线已成为华为服务品牌的坚实组成部分。

热线坐席

转眼间，投入终端服务已有六年。我们从没有一家专营店，到覆盖全国所有地市；从几十人的热线团队，壮大到近三千人的队伍；从不知道服务如何管起，到建立运营，培训等一整套能力支撑体系，满意度跃升全国第一，远超友商。

服务永无止境，距离消费者的要求仍有差距，未来依然面临挑战。但润物细无声，我相信我们的产品和团队，能尽心尽力将马掌钉牢，更好地为消费者服务。

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