【用户案例】华为云助力正业科技售后维护服务迈上智能化新台阶

“盛云猫，它是一款真正做到从我们装备制造企业的需求场景出发来设计的一款软件，他充分解决了我们售出设备运维管理难、售后服务管理难、配件销售难等一系列问题，提高了我们的售后服务效率和质量，减少了售后服务成本，同时还提高了配件的销售率。”

——正业科技IT主管邹金

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一、背景与挑战

广东正业科技股份有限公司创立于1997年，主要面向电子信息产业提供智能检测和智能制造整体解决方案等产品和服务，在电子信息产业领域被市场广泛认可，目前市场覆盖全球数十个国家和地区。

但随着公司的不断发展，大量的设备管理及其售后服务工作也成为公司面临的新挑战，因此正业科技希望依托物联网、云计算等新技术，帮助正业科技实现设备的数字化运维、预测性维护、人性化售后，最终帮助正业科技实现从设备制造到服务型制造的转型。

二、客户痛点

1、企业的售后服务方式还是被动式服务，售后服务部门每年都要花费大量的差旅成本，但又很难为企业带来利润收入；

2、售后人员难以管控，售后服务的流程长、效率低下，客户满意度低；同时缺乏售后服务反馈机制，服务完成质量情况无法清晰得知；

3、配件查找难，报价难，销售更难；设备资料碎片化，设备销售难；和客户之间存在鸿沟；

4、设备信息管理混乱，设备BOM，图纸，手册，知识库缺乏统一管理，查找不方便，效率较低；

5、设备运行、故障等数据统计报表主要是通过手工的方式进行统计，统计过程容易出错，统计效率较低。

6、通过传统沟通的方式（电话、邮件）沟通，效率较低，同时也缺乏有效记录与跟踪，响应时间长；

7、故障处理效率较低、知识/经验不能在线创建，共享，设备历史故障没有形成记录。

三、解决方案

基于华为云的Iot平台及相关技术，为正业科技提供了一套成熟的工业IoT解决方案，充分解决了正业科技售出设备运维管理难、售后服务管理难、配件销售难等一系列问题，助力正业科技的售后服务迈上了智能化新台阶。

1、建立了正业科技和设备客户的在线沟通平台：设备用户可一键提交服务单或意见建议，帮助正业科技及时了解设备使用状况及设备用户反馈，帮助设计研发部门了解用户需求，改善产品质量，提升客户满意度；

2、建立检测设备的远程运维管理平台：实时采集监控设备使用情况，设备出现异常、故障，自动提醒服务中心对异常问题快速诊断，快速解决；设备出现故障，可做出预测性判断，主动服务，提醒终端用户进行设备维护检修；

3、建立了智能售后服务平台：利用物联网IOT+售后服务工单派单+配件管理，将售后服务变得更智能、更人性化，既提高了正业的售后服务质量及效率，同时也大大提升了客户的满意度；同时可通过过预测性维护，实现备件精准性营销，增加售后服务收入，增加客户粘性，同时也逐步实现了售后成本中心向利润中心的转变；

4、建立了设备信息全生命周期管理平台：实现正业设备信息的全生命周期管理，将设备的履历信息、设备配件、知识库等信息体系化、数字化管理，降低了对工程师的依赖，即使工程师离职，也不会导致部分知识的缺失；设备维护记录、知识手册、历史问题对策等资料都记录在线，可通过知识库查找快速为客户解决类似故障问题，大大提升了故障处理效率；

5、建立了产品商城平台：设备、配件实现在线化销售，将大量的线下沟通及流程工作实现在线化、便捷化，大大提升了装备制造商的配件销售额、设备销售效率，推动企业服务化转型升级。

四、客户价值

1、服务效率提升：故障处理从客户反馈到维修处理需要1-7天不等，现在部分的问题压缩到1-2天内，部分故障处理效率提升了70%；

2、服务成本降低：原来大部分的问题都需要工程师去现场确认，现在可直接可通过远程诊断、远程维护即可，降低了人员的售后维护成本15%；

3、客户满意度提升：利用物联网IOT+售后服务工单派单+配件管理的方式，大大提高售后服务质量和效率，从而也提升了客户满意度10%以上；

4、配件销售率提升：利用在线商城，实现配件的在线化销售，提高了15%的配件销售；

5、设备信息查找效率提升：通过设备信息全生命周期的体系化、数字化管理，大大提高了企业设备信息查找效率50%以上，也大大减少了对人员的依赖。

案例中使用的商品：盛原成工业IOT解决方案

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