2B企业如何减少客户流失率，更加科学管理客户线索、商机

一是获客，从流量变成市场线索；

二是转化，从市场线索变成SQL我们更好地了解一条B2B线索的一生，才能更好地明白我们能在它的“生命”中扮演什么样的角色。

一、客户线索旅程：从流量到成单

业界常常将客户线索旅程分为这几个阶段：流量-潜在线索-市场认可线索——销售认可线索——商机——成单客户。

而对于 B 端企业来说,在线索获取和转化上一般会存在以下几个痛点：

因此，对于 B 端企业来说，只有对线索渠道的管理，通过贴合业务规则的分配方式与跟进过程的监控分析，才可以有效提升线索的数量和质量，从而帮助企业取得更好的业绩。

高质量线索可以帮助企业建立更精准的客户画像，提高商机转化。主要体现为以下几点：

1、减少无效线索的跟进成本；

2、提前深入了解客户，针对客户痛点提供解决方案；

3、提前做好话术推荐，协助商务快速应对业务；

4、数据沉淀，帮助企业构建优质客户画像。

而提高销售线索质量的关键，在于建立完善的预测分析和管理机制：

1、从高质量线索的标准出发，在线索获取的时候，补全高质量的线索数据维度和获取投放场景；

2、建立线索质量评判标准，并且将该标准随着线索的处理数据沉淀，不断进行升级优化；

3、对不同渠道来源的线索质量进行数据化的评估，从而投入更多时间精力在质量高的渠道；

4、市场和销售人员加强互动和反馈，打破信息隔阂，加快线索在市场和销售人员间的流动速度，并且建立线索获取-甄选-分配-跟进-反馈-获取的循环机制。

二、利用 CRM工具：构建客户全生命周期的解决方案

CRM （客户关系管理系统）是一款覆盖线索、商机、客户、合同、财务、绩效等在内的客户全生命周期管理的解决方案。

可针对客户管理混乱、业务流转不通畅、各环节数据不透明等问题，为企业的销售部分提供全面的业务管理。

最终让企业告别使用传统EXCEL管理客户，保护企业客户资源、助力成单转化，协助销售高效运营。

1.线索管理：员工离职客户数据还在，减少客户流失率

(1) 员工离职客户数据还在，减少客户流失

CRM系统能帮助企业最大化利用企业微信的会话存档功能，管控员工在微信上的工作轨迹，彻底杜绝员工飞单、私自收款、私删对话、私删客户、离职带走客户等潜在违规行为，保护企业客资的同时，提升企业营销能力。

（2）自动分配线索，超期未跟进线索自动回到公海

销售线索分为“我的线索”和“公海线索”，公海线索用于管理公用的线索资源。

CRM系统可自动分配线索到对应的销售负责人，并提醒负责人及时跟进，销售还可以从公海池领取线索，超期未跟进线索自动回到公海，销售经理可以对公海线索进行分配。通过线索的分配和回收，使线索信息得到充分的利用，实现资源的合适化管理。

（3）线索1秒查重，提高跟进效率

针对销售比较头疼的线索重复、影响沟通效率等问题，CRM系统支持重复手机号录入1秒査重，降低重复客户的跟进率，让销售人均日跟进线索数量至少提升一倍！

2.客户管理：客户跟进节点自动提醒，全程留档

有相关数据标明，企业流失客户中68%的原因是因为感受不到企业的存在，老客户比新客户在产品花费方面要高33%，保留5%的客户可增加25%-125%的利润。

因此，稳住老客户往往比拉新客户在一定程度上更为重要。

所以，在销售过程中，我们要对客户信息数据进行全面统计和分析，了解客户的购买需求，购买习惯，购买周期等。通过对客户进行细分管理，根据不同客户对象开展不同的营销及服务策略，充分满足客户的预期，从而提高成交率和客户满意度，增强客户粘性，防止客户流失。

具体到系统上，crm可以做到以下几点：

（1）客户个性化标签定制，构建完整用户画像

系统可以完整记录客户、客户联系人信息，记录客户的跟进情况，并对客户的合作状态、客户等级、客户类型等关键信息进行标记，便于销售后期对客户的跟踪和维护。

通过细分客户， 帮助销售人员制定更好的营销策略，从而获得更准确的线索客户并将他们转化成客户，进而达成项目，实现营收。

最后，系统还能自动生成相应的客户统计分析内容，形成客户画像，指导销售拓展客户和安排生意。

（2）跟进节点自动提醒，降低漏单率

很多销售在工作过程中，由于事务繁多，客户的跟进节点总是忘记或者搞不清，导致客户遗忘或者流失。

针对这一问题，CRM系统可以设置跟进节点自动提醒，及时提醒销售人员及时跟进联系客户，降低漏单率间接提升营收。

（3）优秀跟进留档，缩短销售周期

销售拜访完客户后，都要在系统填写跟进日志同步留档，这样销售的跟进进度可以清晰可见。

优秀跟进记录还可以成团队跟进样板，新人入职后不用从0起步，直接从系统找样板案例就ok～

3.商机管理：对合作意向的客户统一记录。

把商机划分成5个阶段、标记生意的预计结单日期、预计销售金额，并对商机的联系人、竞争情况等进行记录，通过对关键信息的跟踪和维护，预测未来的成交情况，辅助销售合理规划商机；

通过这些基础数据的记录，进行销售漏斗、客户赢单情况等进行统计分析，这样有利于销售做出精准的销售预测、评估商机的跟进情况，也有助于复制经典案例。

4.营销管理：市场活动，记录活动线索商机

在销售管理体系中，销售线索处于客户产生机会的最前端，一般由举办市场活动、网络信息、电话咨询、消费者访谈等多样方式获得销售的初级线索。

比如，市场部策划了某个线上线下的活动，CRM系统就可以提供对每次活动的完整记录，并提供对活动的审批功能，并记录由活动的产生的线索数量、商机数量，有利于指导活动、发现更多线索。

5.自动分析数据，实时生成多维度报表

在过去的管理模式中，当天的跟进/营销数据需要等到晚上加班录入、第二天分析处理，最快次日中午才能看到日报，而且日报以各自文档的方式呈现，销售之间沟通看不见，沟通过程无质检，沟通质量差难复盘。

现在，通过CRM系统的数据分析看板，只需提前设置好图表，数据实时同步到仪表盘中，就可以快速获取报表，销售们可以实时在线掌握客户情况。

（1）客户分析

CRM本质就是以客户为中心解决问题，因此客户画像是客户业务分析的基础。它可以通过业务的实际情况与不同模块、数据作关联，生成完整的客户画像模型，这个模型覆盖客户营销完整生命周期的各个阶段，包括客户的转化、留存、贡献价值、流失等。

crm系统可以针对客户进行全方位的分析。如日/周/月新增客户数量，客户分级汇总，销售客户数量排行榜，每日新增客户数趋势，客户来源分析，门店客情量、客户质量占比等数据自动更新，再也不用花大量时间撰写日报了。

（2）商机分析

我们还可以将产生的数据按照客户跟进情况、转化情况、成单周期情况、销售漏斗模型等几个维度进行拆解，同时通过图表的形式分析销售的各个环节中，哪些维度对最终结果的影响因素较大。

如针对商机转化环节，我们可以围绕今日、本周、本月新增商机数量，未成交商机预计销售金额，已成交商机的销售金额，各阶段的商机数，未来预计结单的商机，销售商机数排行，各级别客户商机数统计，销售漏斗，各状态客户占比、各阶段客户商机数等维度指标进行统计。

（3）业务分析

今日、本周、本月、今年收款统计，公司业绩达成情况，各级别客户销售额，近期各部门收款情况对比，各状态客户成交占比，各类产品销售额占比，销售收款金额排行。

如今，像叮咚买菜、元气森林、比亚迪、泸州老窖、北京卓航律师事务所等，都在用CRM 解决其企业面临的各种问题。

以叮咚买菜为例，叮咚买菜没有上线CRM系统前，客户资源分配重复率达12%，销售外出执行过程不透明，重要客户流失率达35%。后来线了集商家、销售、客服三大模块在内的CRM管理系统，一年后销售额上涨75%，商家覆盖率提升42%，复购交易额占比提升35%。

再比如北京卓航律师事务所，之前由于案件增多，律所里的每位律师都要忙着接待新客户，老客户的案件进度无法及时同步，经常遭到客户投诉，律所口碑也有所下降。

上线CRM系统后，律所的案件进度秒更新，该律所的受理案件同比增加提升了70.2%，在北京律师行业也有了一定的立足之地。