CRM系统销售好做吗?客户管理工具可以解决销售工作什么问题？

现在上CRM的企业是非常多的，做CRM这个产品的企业也是很多的。CRM可不是什么新东西了，它与ERP于上世纪90年代初就开始齐头并进了，到现在ERP已经是一个几百亿的产业了，CRM还在举步维艰，很多CRM公司都还没有盈。现在所说的CRM就已经是互联网下的CRM，主要就是指SaaS了，与以往的CRM已经有了很大的不同。

CRM主要是干什么的呢？CRM的全称是客户关系管，理论上来说它应该主要针对的是销售人和客户之间的问题，但现在绝大多数的CRM都是在管销售人员和销售管理者之间的事情。那到底CRM能有什么作用呢，可能有三点。一是管理客户档，肯定要比excel要好很多。二是管理销售人实际发生的销售过，而不是应该发生的销售过程。实际发生的销售行为或活动其实也像档案一样。三是根据以上数据出具各种报表，可以帮助管理者做决策。这里有一个普遍的误区，那就是，客户是无法管理的，能管理的只有订单，说管理客户的都是没有弄清楚客户和订单的区别。

CRM对订单的管理采用的工具基本上就是销售漏斗，但销售漏的使用其实是有很高的要求的，前文讲过不再赘述。如果条件不具备，销售漏斗其实就是皇帝的新装。从目前市面上的大部分CRM来看，他们很像足协里的人没有人懂足球那样，CRM企业里几乎也没有人懂销售。一是销售漏斗的建设过程是混乱的，并不是严格按照销售流程走的，像是随便问几个销售人员就碰出来的。二是既使有流程，其中的参数设置往往也不合理。比如赢单概是怎么设计的呢，很多就是销售人员说多少就设置多少的，这纯属瞎胡闹了。赢单概率取决于大量的数据，而大部分企业是不具备这个条件的。三是即使CRM和销售漏斗的设计非常完善，最终能用起来吗？这还要看销售人员的能力，能否支撑起来。比如流程到该拜访高层了，销售人员见不到，见了也不知该怎么谈，说了也不对，见完了也就丢单了。销售人员的能力才是更为核心的问题。

好的CRM应该像ERP那样，是告诉客户应该怎么干，而不是去问客户是怎么干的。CRM应该告诉企业应该怎么做销售。现在的SaaS软件应该利用自己的技术优势，根据客户的数据，找出更多的销售过程的断点，帮助企业找出一条成功的路径出来。

在竞争激烈的市场环境下，获客成本不断增加，企业运营压力也持续加大，因此越来越多的企业开始重视获客渠道了。而如何精准的引流获客，成为了企业发展的第一重点。

CRM能够解决的企业五大问题：
1
客户资源的企业化沉淀
移动的CRM随时随地都能简单方便的录入客户信息便于自己日后跟进。
同时CRM可以实现客户资源的高效周转，是客户资源不是客户资料，能够周转流动的才是资源。
比如一个销售只有20个客户保有量上限，并且15天没有跟进或者30天没有成交就会被CRM系统回收到公海（蓄客池）。
那么销售就会保证这20个客户是他最优质的客户，集中精力跟进，避免了跟一个丢一个，效率提升工作量还大大减轻。
如果名下客户满了又发现一个更好的客户，他会从他名下挑一个客户扔到公海。
随着时间的推移销售人员来来往往，CRM公海里面沉淀的目标客户资源越来越多，有客户名称、地址、电话和销售记录的客户档案池，销售人员随时都可以领取CRM公海里面的某个行业、某个规模（可以自定义筛选）的客户。
因为大家把没有跟下来和不想再跟进的客户共享了，这就是众人拾柴火焰高，以后新来的销售还用担心开源吗？
重要的是还能看到前面那个人为什么没有跟进下来，遇到什么困难，自己应该怎么找到新的突破方法。
以前你们经常都会有这种情况，某个客户，这个月他跟了，两个月后另一个人又去跟，结果都遇到了同一个障碍，走了很多弯路。
特别是一些新员工进来，根本不怕没客户可跟，因为这是公司的财富，如果能流转起来，是可以提高2-3倍的销售效率。
2
销售管理过程化（销售记录）
01、销售复盘和拜访签到
说到行为的管理，首先就是要管好客户销售过程的复盘和拜访。
可以用销售日志来进行复盘。因为除了销售每天写日志的时候对自己今天的复盘、部门内同事们互相看的时候学习提高、领导给他点评的时候互动指导，日志还能关联客户，超级方便。
写一篇日志，存到客户里，围绕着客户还能再复盘。
接着就是拜访客户会使用的签到功能，自动定位真实的时间和位置，然后关联客户，系统会匹配出销售附近的客户方便去选择，写下拜访的目的、拍下现场的情况，这个签到同时就沉淀到客户中去了。
而且还有对员工拜访频次、拜访效率的统计，非常直观。签到是为了形成客户的分布地图，那么以后分公司和办事处的设定可以安排在客户集中的地方，新来的员工也可以优先去客户集中的区域开发，并且销售到达每个地方都能看到附近的客户有多少。
例如销售开车两个销售到达客户那边10分钟解决问题，难道马上回来吗？打开CRM看看附近的客户，这么热的天给老客户提点水果回访一下，新客户过去吹吹空调喝喝茶说不定就有转介绍和成交。
02、完整的销售过程

好记性不如烂笔头！
在CRM里找到一个客户，从怎么了解到客户公司，怎么约到负责人，拜访前做了哪些功课，以及哪一天的工作日志、甚至是拜访做的签到都在这里面，详细地记录着一个客户的有始无终。
像这样时间久了，就能把对一个客户跟进的完整过程全部沉淀下来。
一个客户，销售人员去没去拜访，去了多少次，每次和谁去的见了谁，都做了些什么，现场什么情况，他每天的日志、审批都能被完整的为公司沉淀下来。
所以回到“客户资源企业化”这个话题，最重要的都还不是留下那些名片那些客户的名称，而是整个销售过程。
说得极端一点，有一天企业的销售精英离职调岗了，这些客户能不能让下一个人马上接手，做到客户不流失呢？
以前没有这样的CRM的时候，客户的情况都在销售人员的脑子里，他离职就没了。
国内绝大多数的公司，员工要离职需要一个月的离职交接期，不惜多支付一个月薪水也要大家把客户都留下来交接好。
一个企业以50个销售为标准，现在北京的人力和资源成本每个月最少是一万元吧，一年600万。这600万花出去了，除了业绩，还留下什么了？
如果一个销售不管成交没，一年都给企业记下了300个流水客户，50个人就是一万五千个客户。这些有着过程的档案存在在企业的CRM中，成为公司的宝贵财富，可以想象这对于公司的价值多大。
03、把销售管理压到第一现场
而管理者在平时能针对这些销售记录做什么呢？
移动CRM可以让管理者实时掌握最新的客户跟进动态。
作为管理者肯定不可能陪在每个人身边去见客户，那么你们想象一下，现在你就拿着手机在刷这些动态，对兄弟们在一线的情况了如指掌。
谁刚刚在哪里见了什么客户，谁刚刚又给哪个客户打了电话、什么情况，哪个兄弟遇到了什么困难，你们都能第一时间知道。
你看到特别辛苦的、做得好的，给人家点一个赞，有做得不好的或者遇到了困难，马上给他回复提供一些指导和建议。
因为这个时候，员工特别需要领导的经验和支持。也正是因为有赞有回复，他们才越愿意往公司的CRM里去写去记，因为他们感觉得到他写的这些，有意义有回应。
特别是销售在外面，比如刚从从客户那里出来做了一个文字、图片或者语音记录反馈遇到的问题，还没走到公司门口，老大就在下面回复我：你这个问题应该这么解决，辛苦回去一趟吧，再跟客户聊聊。
然后销售又回到客户那里把方案告诉客户当场顺利签约付款。客户的热度当时还在，还是比较容易签约付款一气呵成，避免夜长梦多，特别是在我们这个缺乏契约精神的国度。
干销售的，每天一个人在外面跑，其实是很无助很孤单的，就这个动作，用交互的形式把销售管理压到了第一现场，给指导给方法。
以前这种沟通只能是开夕会才说，那都晚了，甚至很多时候单子丢了才来后悔，一个月少几次后悔，就能多几个单子。
04、围绕客户还能协同
CRM里面都有销售团队这个功能，这是围绕着客户的沟通和协同。
例如一个客户除了我是负责人之外，我还添加了技术部的张三、售后部的李四和我一起跟进客户，张三提供技术支持，李四提供售后服务，如果我们谁做了新的销售记录，我们对方马上会收到提醒及时去查看，我们就利用这个功能在进行信息同步和对称。
甚至售后人员，他就可以方便的了解到售前我们怎么沟通的，你们关注什么，我承诺了什么服务，而不是客户交接的时候又专门开个会或者打一个说不清的电话。
另外他们做了服务，也要做记录的，因为这是我的客户，他们的服务做得好不好，我也必须要知道。
为了强化以客户为中心的沟通与交互，还可以围绕同一客户拉群讨论，这样把相关人员拉到一个工作群中沟通的方式 ，这样建立的群会自动把客户信息置顶，沟通的过程中不会偏离主题，并且还会沉淀在客户名下，非常的高效。
3
销售过程可视化
CRM有个板块可以汇总分析每个人或部门整体的销售情况，有固定的卡片，也可以根据对每个人使用CRM记录的情况进行实时业绩跟进。
1、精细的业绩目标对客户进行分级管理
作为销售人员，进入CRM看到的首先就是自己的业绩目标数据，是他当月的目标和完成情况，就是要让他每次打开CRM都告诉他，他的目标还有多少没完成，对目标念念不忘。

作为管理者看到是部门的数据以及排名，当然也能点进去看详情。

销售的日报可以对每个人每个部门销售工作量，如新增客户、销售动作次数、销售机会和进展等统计。
比如一个销售这个月新增了30个客户和联系人，新增了4个机会，6个有明显进展的客户，管理者能点进去看详情。
另外销售做了70多条销售记录，这每个记录就相当于对客户的每个动作，其实说明他还是很勤奋的，说明平均每天对客户的跟进是接近10次。
销售情况比较好，是因为我们看到拜访了24次客户，但这24次拜访的是12个客户，说明平均销售每个客户都去了2次，多拜访客户，多二次拜客户，销售结果自然就多。
以前很多企业可能都遇到过这样的境况，有员工销售业绩不好，但他又说这个月拜访了好多客户。你心疼他，但还是会犯嘀咕，因为信息不对称不透明。
现在你的销售们都用了CRM，一切用数字说话，功有功劳苦有苦劳。找出那些真正的“努力但业绩不好的员工”，尽量去帮助他教他方法。以前老是对假努力的员工苦口婆心，净做无用功。
2、详尽的客户跟进信息记录

在客户详细资料里面会显示跟进中的重点客户、即将到期的合同、待收的回款、客户生日、以及这个“遗忘的客户”
--比如和创科技，CRM提醒销售这个客户超过150天没联系了。看到这个数字的时候销售自己都会很震撼，没想到自己有客户被忘得这么彻底。
当看到这个时候，他马上就可以点进去，看看以前销售记录，回顾一下当时的情况，什么原因没跟下去。然后在联系人看看要不要随手给客户打个电话发个短信，哪怕只是一个问候。
当挂了电话回来的时候随手就记下沟通情况，以便日后再次跟进方便查阅当时的进度状态。
销售每天事情很多又很琐碎，忘记了好多好多客户。这些事更不可能靠别人帮他记着盯着，如果每个月他多想起5个客户，说不定又多个单子。
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成功方法复制化
工业的SOP（Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序。）解决的是效率的问题，因为每个人都只负责小部分的操作，新来的员工就能简单培训快速上手。
CRM的销售流程把客户成熟的销售方法、标准流程做出来，指导销售们把每一个销售动作都做到位，把握过程和进度才能有好的结果。
这个流程分为售前和售后流程，以售前为例，把销售的成熟方法切分为几个关键阶段进行设计，写上在这个阶段中需要做到什么，需要注意什么，另外需要反馈什么，销售必须填上每个阶段的反馈，才能完成进入下一阶段，而这些反馈又沉淀到客户里面去了。
带销售团队的目的不是让大家成为顶级销售，而是让普通的员工也能做出顶级的业绩，新员工能做出老员工的业绩，这样企业的业绩才稳定。
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业务通讯化
前面所讲的一切，在移动互联的今天都离不开通讯，用一个“CRM提醒”把有关CRM的通讯都放在一个服务号中。
而在这里的“CRM通知”中有关自己的客户被收回公海、成交确认、跟进超时等等，都会第一时间提醒或提示销售人员，他随时就能根据这些提示和指引去对客户进行了解和操作，这就是业务通讯化。
比如销售有个客户增加了一条服务记录，提醒去看，点进去就看到，原来是XXX同事写了一个情况。她是我们售后的同事，他维护销售的客户的最新情况，销售第一时间就知道了。
想象一下，如果一个企业的售前售后的信息同步能这么高效这么对称，大家的配合会不会好很多？

国内非常多的CRM理念都非常好，但设计太复杂，结果都很难使用起来，因为这样的产品不仅是功能强大就好了，要真的做到员工也就是用户喜欢用爱用会用，这样才能产生内容产生价值。
我们知道国内ERP的实施失败率为73%，一个企业实施一套系统如果用不起来，没有源源不断的数据沉淀，而不断强调数据分析，就是赤裸裸的耍流氓。