CRM软件系统的不同类型：比较功能和优点

CRM软件系统的不同类型：比较功能和优点

在开始之前，什么是CRM？它指的是一个可以帮助公司进行客户关系管理的平台。CRM系统管理品牌与其潜在或当前客户之间互动的所有元素。

基本功能包括数据库，营销和销售工具以及用于跟踪指标的仪表板。但是，根据您的业务运作方式，您可能需要更专业的CRM才能以最高效率运作。

了解CRM的类型

CRM解决方案（更重要的是其功能和优势）通常属于以下三种CRM类型之一。每个人都有自己的一套共同的功能和优势，因此最好概述一下他们的工作以及最适合谁。

1.运营CRM

顾名思义，这种第一类CRM就是为了简化操作。更具体地说，您的业务围绕客户。通过运营CRM，您的品牌与现有和潜在客户的每一次互动都是可能的。

它专门涵盖三个核心领域-销售，市场营销和服务-简化任务并使您的团队能够为客户提供一流的体验。从这个意义上讲，这是最全面的选择。

特点：它的作用

销售人员自动化

首先，可操作的CRM具有可处理销售流程许多方面的工具。它可以将销售线索分发给销售代表，并通过销售线索评分让他们了解哪些销售线索最值得追求。

它还处理为每个新合同创建记录的耗时任务，从而使销售代表可以花更多时间进行销售。沿着这些思路，可操作的CRM将拥有一个内容存储库，用于存储和重用诸如提案之类的常用文档。

最后，可操作的CRM通过自动执行日常任务来帮助改善流程和工作流程。这包括从安排会议到通过管道过渡线索到生成那些有价值的销售报告的所有内容。

营销自动化

即使它们可以用作独立解决方案，但营销自动化工具通常都集成在CRM中。它们构成了运营CRM的另一个核心部分。

营销团队有很多工作要做-开展活动以产生新的潜在客户，培育当前的潜在客户直到他们准备好销售，并让现有的客户回头客。使这些过程自动化意味着它们可以更加高效和高效。

可操作的CRM将使您设置复杂的电子邮件活动序列。广告系列制作完成后，所有内容都会自动执行。这要归功于基于事件的营销，在潜在客户或客户的旅程中，每个新事件都会触发系统的反应。

您可能已经与此类活动进行了互动。例如，如果您购买一本新书以下载到Kindle，则可能会收到一封后续电子邮件，其中包含类似书籍的推荐。那是基于事件的营销工作。

这些顺序可以像给新客户的欢迎电子邮件一样简单，也可以像基于线索对每条新消息的反应（或不反应）的多阶段培育序列一样复杂，并具有数十种潜在路径。

服务自动化

可操作的CRM还可以帮助您自动化客户服务。实现此目的的主要方法之一是为客户提供自助服务选项。这包括设置在线自动付款或通过手机安排约会等内容。

很标准的东西，人们已经期望到了。但是，只有在拥有可操作的CRM的情况下才有可能。

您还可以通过设置帮助中心或知识库来使服务自动化，客户可以在该中心或知识库中首先找到问题的答案。聊天机器人也变得越来越普遍，并且可以充当客户服务过程中的第一线联系。

好处：它如何帮助

借助可运营的CRM，您可以：

跟踪关键信息-从潜在客户到销售KPI的所有内容获得见识以增加销售和收入（例如，找到最好的机会进行交叉销售和追加销售）自动执行周期性活动，例如发送会议提醒和将线索分配给正确的销售代表管理一系列不同的营销活动为客户提供自助服务

用户：最适合谁

实际上，运营型CRM几乎适用于任何类型的业务。它促进了客户互动的三个核心领域-市场营销，销售和服务。因此，这对于以客户为重的公司尤其有用。

对于想要简化工作流程，组织数据并减少执行手动重复任务的时间的任何企业来说，这也非常有用。

2.分析型CRM

CRM的核心，无非是一个数据库，其中充满了来自您整个企业的大量数据。潜在客户来自何处，正在筹备中的人，当前开放的门票，每种产品或服务的购买数量，以及不断增加的数量。

存储数据非常棒。但这还不够。如果您不能将这些信息用于增强业务，那将对您没有任何好处。这就像拥有诺克斯堡（Fort Knox），但没有办法通过门来获取内部财富。

分析型CRM是您可以解锁已收集的大量数据的关键。只有这样，您才能深入探究数据所讲述的故事，以继续做成功的事情并优化不成功的事情。

特点：它的作用

数据仓库

这是分析型CRM的起点。听起来可能很复杂，但是数据仓库只是您集成和存储来自各种来源的数据的中心位置。

可以将其视为收集，访问和组织与客户进行交互的每个部门生成的所有数据的一种方式。一旦将数据存储在中央存储库中，就可以运行分析并生成报告。

数据挖掘

一旦您拥有一组要分析的数据，数据挖掘即会发挥作用。

数据挖掘有点复杂，但是简单的版本是您可以用来理解数据并将其从原始信息转变为有用的见解的过程。它具有多种技术，例如关联，分类和异常检测，可让您查找模式并为数据分配含义。

如您所见，数据挖掘是一种功能强大的工具，可以使您的营销更加智能。

在线分析处理（OLAP）

根据官方定义，“ OLAP是用于数据发现的强大技术，包括无限制报告查看，复杂的分析计算以及预测性的“假设”方案（预算，预测）计划的功能。”

它构成了商务智能工具的基础，可让您对数据集进行切片和切块，从而掌握采取行动所需的知识。从本质上来说，这是成为一本神秘小说中的侦探，一次将所有内容整理成一个孤立的线索，与成为一位了解全局并看到所有片段如何组合的作家之间的区别。

OLAP的核心部分是预测功能。运行不同方案并预测未来需求的能力会在整个企业中产生连锁反应。无需依靠猜测，您可以制定数据驱动的决策。

好处：它如何帮助

如果您使用分析型CRM，它将为您提供如此丰富的见解，就像您拥有Fort Knox。从实际的角度来看，这意味着您可以：

提高客户满意度了解最佳时间和客户进行交叉销售或追加销售提高这些客户保留率使用相关内容定位潜在客户，潜在客户和客户通过分析销售什么和不销售什么来增加收入找出您的弱点并努力改善它们创建详细的客户旅程和买方角色优化营销活动

用户：最适合谁

如果您只是开始使用CRM，而又没有太多历史数据可筛选，那么具有强大分析能力的CRM可能不是最佳选择。

另一方面，如果您有要分析的数据并且想要（或需要）发现这些见解，那么分析型CRM是一个不错的选择。

对于那些希望在制定业务策略时做出明智决定，找出某些方法为何行不通或加深对客户了解的人来说，这很有帮助。此外，您拥有的数据越多，使用分析型CRM便变得越重要。

3.协作式CRM

再次，这个名字是一个死的赠品。这种CRM类型（也称为战略CRM）就是要使整个团队之间的沟通和协作更加有效。

如您所见，协作式CRM（也称为CCRM）不仅是-甚至主要是出于内部目的。整个目标是更好地为您的客户服务。为此目的，是使您的团队可以访问关键信息。

这也意味着它涵盖了与运营CRM相似的基础。

特点：它的作用

这些类型的CRM软件的两个主要功能是交互管理和渠道管理。让我们看看他们在做什么。

互动管理

在这里，重点是公司与客户之间的互动。此功能使您可以记录客户或潜在客户与您的品牌之间的所有接触点，以创建360度视图。

一旦有了这种可见性，就可以绘制每个人的客户旅程，并了解他们与公司互动的方式，原因和地点。在这里，您可以根据事实而不是猜测来进行改进和做出决策。例如，如果您发现客户不断遇到同样的问题，则可以在营销内容中突出显示该问题。

在交互管理中，有一些工具可让您根据各种条件对联系人进行分组，映射行为以改进交互，过滤结果以获取更精确的视图等等。

渠道管理

客户可以选择多种渠道进行连接-社交媒体，电子邮件和电话等。

您的目标是通过他们喜欢的任何渠道与他们见面。渠道管理使在每个阶段都可以实现这一目标，无论是寻求更多信息的潜在客户，还是有问题的客户致电服务台。

用户：最适合谁

高度依赖跨部门通信的业务可以从协作式CRM中获益良多，需要跨多个渠道（尤其是在数字方面）跟踪客户的业务也可以从中受益。

对于希望提高客户保留率和忠诚度或更好地了解客户，以便他们可以提供更有效内容的公司，这也很有帮助。

如何选择正确的CRM类型

如我们所见，各种类型的CRM各自具有独特的功能和优势。但这可能会让您感到疑惑，“这如何影响我的公司？”

如果您希望分析型CRM能够利用您的数据，但又需要可操作的CRM来帮助简化和自动化任务怎么办？

如果您担心仅为了获得所需功能级别而需要实施多个系统，则可以消除这种恐惧。

这是要理解的东西。尽管基于它们的工作来讨论CRM软件的类型很有帮助，但这只是故事的一部分。

CRM是强大的平台，通常具有少量甚至数十个单独的模块，涵盖了广泛的功能。主要区别在于，有些公司在一个领域专注于更多领域，例如分析型CRM。

因此，这并不是选择以错过协作工具为代价来获得分析功能。您需要做的是确定哪种专业（如果有）是最重要的，以便您知道哪个领域需要更深的能力。

考虑到这一点，您如何知道哪种解决方案适合您？

这不是一个容易的选择，也不应该轻易做出选择。以下是您可以做些什么来确保您做出可靠决定的快速清单，以及我们汇集在一起的一些资源，可以使您更轻松地进行此过程。

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