客户体验转换的5个技巧

客户体验转换的5个技巧

出色的客户体验并不是神奇的事情。通过优化的流程和易于使用的系统来构建和增强这种思维定势。

在优化流程方面，我们不仅在谈论面向客户的流程，因为面向客户的员工不会花所有时间与客户交谈。我们也正在谈论幕后发生的交易过程。

这些过程也应该进行优化。这是至关重要的，因为当员工对设计和工艺不佳的设计感到沮丧时，客户会注意到。此外，当自助服务门户未优化时，客户自己会遇到这种挫败感。

客户体验转换的关键是设计优化的业务流程并实施支持这些流程的数字技术。更具体地说，这是改善公司客户体验的五个技巧：

改善客户体验的5种方法

1.简化面向客户的员工流程

在许多公司中，面向客户的员工与一系列不同的企业系统进行交互，其中一些系统已有数十年的历史或融合在一起。您可以想象，尝试使用不灵活的选项浏览旧版软件可能会导致严重的挫败感。

许多公司的流程效率也很低。尽管员工常常对这些流程感到沾沾自喜，但在忙碌的时期不可避免地会产生挫败感。例如，如果一项任务要花几天而不是几小时，那么这种低效率在繁重的工作量中会变得更加明显。

效率低下是可以通过专注于业务流程管理并允许员工提供输入来解决的问题。这向员工表明您关心他们的痛点，并且组织上的变更旨在使他们的生活更轻松。

使员工有机会提出改进建议，这不仅对士气很重要，而且对于成功改进流程也很重要。毕竟，与经理相比，每天完成流程的员工对痛苦点更为熟悉。

2.消除组织孤岛

许多企业主的梦想是领导一家能够共同实现相同目标的公司。可悲的现实是，许多公司的部门都是孤岛运作。

孤岛通常表现为公司围绕关键业务职能创建新团队。这种努力通常会忽略客户体验，而倾向于实现财务目标。结果，不同的团队具有不同的目标和基准。

具有讽刺意味的是，当公司的客户体验开始受到影响时，公司通常会创建一个名为“客户体验团队”的新团队。该团队只是另一个孤岛。

有什么更好的方法？与其让单个团队负责整个公司的客户体验，不如考虑将客户体验作为所有业务部门的优先事项。我们建议为每个部门创建以客户为中心的指标，并指定流程负责人以追究责任。这是废除筒仓的第一步，筒仓会破坏客户体验。

取消孤岛可以提高信任度，并提高员工共享重要信息的意愿。因此，您将发现更多机会来改善客户体验。

3.授权面向客户的员工

许多员工感到沮丧的是，他们必须在行动之前寻求许可。为了解决这种挫败感，重要的是要营造一种鼓励个人决策和过程改进的文化。

激励员工积极进取的最好方法之一就是制定激励措施。换句话说，请考虑奖励员工一些可行的建议。

此外，您的公司应鼓励员工排除错误并自行解决效率低下的问题。随着时间的流逝，数百项渐进的过程改进可以节省大量成本。

尽管员工拥有管理人员没有的许多见解，但他们一定会犯错。并非每一项改进都是有益的。重要的是不要惩罚这些错误，否则您可能会劝阻员工保持创新。

与其惩罚员工，不如使其成为一种学习经历。分析发生的情况，问题发生的原因以及可以采取哪些保护措施以防止类似问题的发生。

使员工有权提出建议或做出更改的另一个原因是，他们听到了最多的客户反馈。当涉及改善在线客户体验时，此反馈特别有价值。

尤其重要的是，倾听与客户用于与您互动的各种渠道的易用性有关的反馈。另外，您应该设法了解客户喜欢使用的渠道类型。

4.加强员工培训

您公司的新员工培训手册上次更新时间是什么时候？虽然实时更新此资源可能不可行，但可以每季度或每年查看和更新您的最终用户培训。

在进行这些检查时，您应该评估员工在实地的工作以及所教的知识。这很重要，因为在现场可能会使用更好的流程。当新员工了解这些更好的流程时，他们更有可能超出客户的期望。

您不仅应考虑更新培训内容，还应考虑更新培训方法。一种特别有效的方法是促进与假顾客的模拟会话。这创建了一个安全的环境，新员工可以在该环境中练习回答问题或贯穿场景。

5.杠杆分析

提供积极的客户体验最重要的方面之一就是确保员工可以访问准确的数据。实际上，分析客户数据使您有机会为客户提供更加个性化的数字客户体验。

例如，了解对客户最有价值的服务可以为您提供扩展特定服务产品的理由。在其他情况下，您可以使用客户数据来制作更成功的促销活动和针对性更强的广告。

准确的数据对管理人员也很有用，因为它可以使他们监视员工的绩效。如果一名员工经常贬低客户，那么将其撤职可以防止差评和客户流失。另一方面，如果一个员工的表现始终优于同龄人，那么了解他们的工作状况很重要，这样您就可以改善流程。

如果没有现代的ERP系统，很难获得准确的实时数据。我们建议仔细评估ERP供应商的客户关系管理（CRM）功能，以找到最能满足您需求的系统。

优化流程可以改善客户体验

集成的，优化的业务流程可以带来积极的客户体验。这意味着可以简化员工和客户生活的流程。

尽管业务流程再造是一项艰巨的项目，但好消息是员工可以帮助提出解决方案。客户数据和反馈对改进流程也很有帮助。

版权声明：本文内容由网络用户投稿，版权归原作者所有，本站不拥有其著作权，亦不承担相应法律责任。如果您发现本站中有涉嫌抄袭或描述失实的内容，请联系我们jiasou666@gmail.com 处理，核实后本网站将在24小时内删除侵权内容。