衡量客户体验的重要性

衡量客户体验的重要性

衡量客户体验并非易事，但如果您希望改善客户体验，则至关重要。了解客户满意度的驱动因素可以帮助您确定将时间和金钱用于何处。

那么，您应该衡量哪些指标？您应该使用什么技术？而且，您应该期待什么障碍？

衡量客户体验的挑战

新变量

在过去十年中，客户的期望发生了巨大的变化，因此，您过去衡量的满意度驱动因素可能与今天不同。今天的客户期望自助服务，便利和个性化。客户接触点跨越的渠道比以往任何时候都要多，因此您需要跟踪更多的指标并考虑每个渠道的独特指标。

缺乏整合

许多组织尚未将其ERP系统或主要记录系统与他们的电子商务系统或内容管理平台集成在一起。如果没有一个真实的版本，则很难解读客户指标。

缺乏所有权

甚至具有可操作的客户指标的组织也很难仅仅因为未分配数据所有权就解密它们。销售部门应该负责某些指标，而营销部门应该负责其他指标吗？哪些决策者需要访问仪表板？这些所有权决定使许多组织感到困惑。

衡量客户体验的工具

在衡量客户体验之前，您需要用于收集定量和定性数据的流程和工具。大多数组织在与CRM系统集成的CRM系统中收集这些数据  。ERP系统提供了整个企业的更多见解，并提供了高级分析功能。

常见的数据来源包括账单，服务台，网络分析和社交媒体。一些组织从焦点小组和客户调查中收集其他数据。理想情况下，所有这些数据源都应流入ERP系统，以确保单个版本的事实。

衡量客户体验时，某些技术不足。根据您的业务策略和IT策略，您可以评估当前的系统，以确定应该在哪里投资新技术。

衡量客户体验的最佳技术集成了来自多个渠道的数据，并支持可自定义的仪表板。该技术还应包括  商业智能  功能，因为这将帮助您诊断根本原因并预测潜在结果。

您还应该考虑其他哪些功能？需求收集研讨会可以帮助您确定这一点。一些组织通过询问客户他们希望如何与公司互动以及使他们的生活更轻松的方式，使他们的客户参与需求收集过程。

最重要的是，不要寻找成本最低的解决方案，而要寻找具有最高ROI潜力的解决方案。

衡量客户体验的最佳做法

一些常见的客户体验指标包括诸如客户满意度和促销员净值之类的度量。这些指标可以与其他指标或见解进行交叉引用，以确定满意度的驱动因素。例如，如果客户的客户满意度得分高，则可以调查影响因素，例如网站用户体验。这可以帮助您根据影响的程度来确定改进工作的优先级。

客户满意度和发起人净得分均可通过客户调查中的一个简单问题来衡量。发起人净得分衡量客户忠诚度和推荐的可能性。您可以将响应分为三类：促进者，被动者和批评者。

除了顶级指标外，您还应该确定客户旅程每个阶段以及每个交易接触点的指标。您可以将它们与顶级指标以及运营数据（例如销售数字和人力资源数据）相关联。

客户旅程图在此过程中很有用，因为它可以帮助您理解定量和定性数据。在确定客户整个旅程中的痛点时，您可能会为新产品或服务产品提出构想。从客户交互过程以及产品或服务推出过程方面，这也可能为您提供过程改进的想法  。您可能还希望跟踪客户的购买历史和偏好，因为这将帮助您改善定位和个性化。

跟踪对象几乎与跟踪对象一样重要。您的销售和市场部门应各自负责跟踪和传达某些KPI。这些部门应就如何解释和采取措施达成一致。解释客户体验指标的一种方法是通过对您的直接竞争对手和行业领导者进行基准测试。这种见解可以帮助您考虑为客户提供服务的创新方式。

客户满意度不仅仅是销售和市场营销的责任。整个组织应该以客户为中心，但是这并非一朝一夕。如果您在每个部门中任命变更代理人，他们可以确保将可行的见解传递给决策者。制定变更管理计划可以帮助您改变组织的文化，使其更加以客户为中心。

为决策者创建定制的仪表板并举行例行会议，将使您能够实时处理数据并进行持续改进。如果您有呼叫中心，您的代表应该可以轻松获得客户的反馈，以便他们可以及时做出明智的决定。

衡量客户体验以改变组织

对于许多组织而言，提供出色的客户体验是其竞争优势的一部分。积极的客户体验可能会导致重复业务，这是大多数组织的命脉。

如果您的组织以客户为中心，并花时间和资源来衡量客户体验，则可能需要考虑数字化转型计划–您可以使用客户指标来设计新的服务产品和与客户互动的新方式。

ERP实施是可以帮助您充分利用客户数据的另一项举措。我们的ERP顾问可以帮助您选择符合您的客户体验目标的ERP系统。

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