什么是客户个性化，它如何增强您的营销计划？

什么是客户个性化，它如何增强您的营销计划？

我们听到一个可怕的很多关于“个性化”这些天的消息，但是这个术语我们是什么意思？个性化消息是指设计或定制该消息以适合特定个人的需求或偏好。目标是最大程度地提高此人首先阅读您的消息然后对其采取行动的机会。公司发出营销信息以诱使读者购买他们提供的产品或服务。这些可以采用广告，抵押品，电子邮件活动等形式。公司必须先发现每个客户所独有的数据，然后才能定制最适合潜在客户需求的消息。当需要实时个性化时，情况变得更加复杂。在整个购买周期中，潜在客户或客户与公司互动。这个周期从客户确定需求，评估和评估不同选择开始，到购买品牌及其他品牌为止。为了吸引潜在客户购买品牌并忠于该品牌，公司需要使用当前和相关的营销信息来定位潜在客户。因此，要有效，这些消息需要实时满足个人的独特需求。

我们对个性化的看法

个性化的交流或个性化倾向于以一些田园诗般的术语进行讨论。互联网上充斥着有关个性化对数字经济的重要性的理论。由于移动设备是当今社会普遍使用的工具，因此客户可以轻松地寻找并获得有关他们可用的任何商品和服务的知识。他们可以轻松地在社交渠道，同行评审或专业网站上获取有关几乎所有待售商品的专家意见。因此，客户可以轻松获得有关他们感兴趣的产品的大量信息，并且可以选择购买哪种通信渠道。因此，市场营销专家主张公司必须为与客户建立更个性化的联系创造条件。流行的个性化概念包括：

人们从人们那里购买抛开企业对企业（B2B）和企业对消费者（B2C）的关系，转向人对人（P2P）的互动一位客户，一场演讲抛开销售点并个性化个人顾问代替销售代表

这些想法看似合理，但要在现实的商业环境中实施，营销人员需要技术，数据分析和决策。

客户独特性：事实

每个客户都是独特的，具有自己的需求和偏好。使问题进一步复杂化的是，单个客户的需求和偏好会随着时间而变化。营销人员需要对客户偏好和购买习惯的这些不断变化做出反应。他们必须提供可能满足客户新需求和需要的资源。他们试图做的是对客户思维过程和行为进行预测，并令人满意地解决这些预测。

营销人员需要制定策略，以不断教育和建议客户和潜在客户。

随着客户的不断发展，营销人员不能完全依赖静态客户记录，例如购买历史或保修使用情况。因此，营销人员投放了广泛的营销活动网络，以捕捉客户的好奇心，关注和行为。他们创建内容营销，事件，付费广告和电子邮件活动，以在整个购买周期中吸引客户。有关每个人的唯一性和复杂性的信息会造成信息过载。因此，公司可以托管描述整个客户范围的数据，并应对效率低下和成本高昂的流程，并产生间接费用支出。 因此，营销人员需要运用分析和战略技能来仅收集与购买其产品和服务以及营销活动有关的数据。

例如，一家寻求出售房地产的房地产公司试图获得有关客户的某些详细信息，例如他或她的住所，他或她喜欢旅行的地方，他或她发现必不可少的便利设施的类型等。以及这些事情如何随着时间而改变。它还可以在社交媒体上找到信息，例如一个人的审美偏好，家庭状况，以及他或她多久招待一次有助于进行销售的朋友。但是，诸如服装和香水偏好之类的细节可能与使此人购买房产完全无关，并且公司不需要知道这些无关紧要的信息。

能够理解客户并不意味着了解该人的存在的每个方面，而是了解在特定购买的情况下对于客户而言重要的是什么。

熟悉客户：基金会

实时个性化允许公司在其产品范围内熟悉其客户或了解其客户。为了为更好地了解客户奠定基础，营销人员使用技术来管理客户信息。但是仅收集客户信息是不够的。数据需要具有意义。因此，营销人员可以利用来自多个来源或渠道的数据来收集客户信息，以获得有关其客户的相关信息。公司可以收集多种类型的数据来描述客户：

客户 参与度。此数据包括人口统计信息，帐户详细信息，购买历史记录，保修索赔等。这种类型的数据通常驻留在记录系统中，例如企业资源计划（ERP），客户关系管理（CRM），销售点（POS）和供应链管理（SCM）软件解决方案。客户心态图。这些数据包括个人价值观，观点，态度，兴趣和生活方式选择。有时可以在诸如社交媒体之类的渠道上，或者在评级和同行评审网站上找到这些变量。客户行为。这些数据涉及追踪个人在特定环境（例如公司网站或博客，在线商店和全渠道呼叫中心）中的行为。客户反应。一个小号的大多数交互不转换事件，也就是说，购买结束了，营销人员需要看到的不仅是当客户接受报价，而且客户端将拒绝报价的时候。此数据通常存储在两个记录系统（例如POS和CRM）中，以及存储在参与系统（例如全渠道呼叫中心）中。此外，营销人员需要监视开放式评论网站（例如Google评论或Yelp），以收集客户反馈。

营销人员可以根据其营销计划将不同的重点放在特定类型的数据上。电子邮件活动在很大程度上依赖于参与历史，心理和响应数据。它们不涉及实时交互。在线商店需要实时互动。但是，当客户未使用其个人资料登录时，聪明的推荐助手将无法考虑客户数据，而只能依靠实时搜索和购物车等行为数据。

最有效的实时个性化计划是可以利用构成客户资料的所有类型的数据的计划。将所有这些数据混合在一起可以使组织在适当的时候向其客户传递相关的消息。

个性化面包屑路径贯穿整个购买周期

尽管供应商可能无法预测客户的行为，但他们意识到客户要通过一系列预定的动作进行购买。换句话说，即使数字渠道可能会加剧人们善变的天性，但买家仍会进行一些可预见的活动。这些行动建立了一个框架，营销人员可以在购买周期的适当阶段丢弃个性化消息（图3）。

确定需求/需求

情况：买方承认有特殊需要。这种需求可能是务实的（例如，电视坏了，需要更换）或趋势驱动的（例如，某种时尚的东西，因此值得购买）。机会：市场营销人员正是针对购买周期中这个有点模糊的阶段而设计宣传活动。在此早期阶段，客户才刚刚开始考虑进行购买。因此，市场营销人员很难设计个人互动，尤其是在解决潜在客户时。但是营销人员可以使用多渠道意识广告和参与计划来增加对其产品的曝光率。他们可以推动令人难忘的消息传递，从而吸引潜在客户和客户，或者可以参加与潜在用户，潜在客户和现有客户的对话。

研究

现状：互联网为客户提供了广泛的工具，使他们可以了解每种可用产品的质量以及卖方的声誉。这些工具包括搜索引擎，特定行业的社区，同行评审和评级网站以及社交媒体。机会：在购买周期的这一阶段，营销人员有机会创建各种营销曝光元素，例如付费搜索，付费广告，在线研讨会和白皮书。他们还可以设置就地搜索引擎优化（SEO）技术，该技术分析关键字的性能以改善网页布局和优化内容，从而帮助改善Google和Bing等搜索引擎中的网站排名。为了提供对客户搜索的实时响应，营销人员必须首先确定其产品可以解决的常见问题，然后将这些问题映射到客户可能会用来查找这些问题的解决方案的关键字。完成此操作后，他们可以推出曝光元素，例如付费搜索，这些元素会在搜索结果页面的醒目位置显示模仿搜索结果的广告。然后，只有当买方在搜索引擎上输入特定的关键搜索词或关键字时，这些广告才会出现。营销人员还可以创建付费广告，该广告可以与其他符合买家兴趣的发布内容一起显示在网页上。此外，他们可以围绕购买者想要了解的特定主题创建教育材料，例如网络研讨会和白皮书。

评价

情况：购买者可以使用免费工具来集中他们在研究中收集的信息。机会：在此阶段，客户会更多地参与其中-他们正在研究每种产品的功能和成本，并缩小了产品范围。因此，营销人员有很大的机会在与客户的实时交流中变得更加个性化。营销人员可以吸引买家试用一些产品的免费试用样品。这样，潜在客户在选择要购买的产品之前，不仅可以获得更多的产品信息，而且可以获得动手经验。为了说服客户，营销人员可以通过某些促销来增强他们的信息传递：

在B2C中，他们可以宣传折扣或特别优惠-例如，下次购买可享受20％的折扣或免费送货。在B2B中，他们可以个性化某些产品的外观和风格以匹配公司的身份和品牌，并为某些数量或订单提供折扣。

选拔

情况：买方选择产品或服务并执行购买交易。

在B2C中，这通常涉及一种付款处理方法，在某些情况下还涉及条款和条件协议，以换取购买实际的商品或服务。在B2B中，这可能涉及合同审查和谈判步骤，其中包含规定交付货物或服务以及付款条件的工作说明书（SOW）。

机会：营销人员可以提供量身定制的信息，例如特定于行业的最佳做法。例如，希望购买一件设备的客户可以了解如何最好地利用该设备来发挥其最大潜力。公司还可以将购买者或新客户暴露给现有客户社区，以在整个入职过程中及以后提供帮助。此阶段还需要营销公司内部进行协作，以确保预售（即消息传递）和交付团队（最终产品）保持一致。这样可以确保客户收到促销和购买的产品。因此，价值主张是将促销转化为可以满足客户需求的可行产品。

在B2C中，履行团队必须意识到某些条款（例如退货或保修）已经到位。在B2B中，需要起草反映客户期望的清晰SOW。

售后服务与支持

情况：卖方为客户提供多种用途的服务和支持帮助，例如产品激活，退货，维修等。机会：购买周期并不以购买为结束。支持团队通常有机会在售后向现有客户加价销售或交叉销售其他产品或服务。对于实时个性化工作，此阶段特别成熟。营销人员从意识的早期阶段就跟踪了客户在公司的旅程，并且已经很好地了解了客户。营销人员现在拥有客户的人口统计，心理和行为数据。而且，它们具有完整的公司与客户的交互和购买数据。大量的客户信息使营销团队可以设计针对公司客户群的个性化曝光材料。因此，他们可以创建量身定制的推荐或特价或其他相关内容。此类营销计划可协助服务和支持团队进行一对一的客户互动，以进一步利用客户需求获利。

反馈

情况：客户可能会对他们在公司及其产品和服务方面的整体经验表示意见。他们可以通过进行卖方满意度调查或在社交媒体或公众评论和评级网站上实时留下反馈来做到这一点。机会：营销人员可以直接与客户交流，并收集有关其产品和品牌的反馈。但是，客户经常会在社交媒体或实时评论网站上发表自己的关于与卖家互动的意见时感到更加自在。营销人员必须及时响应客户的反馈，并尽可能个性化互动。例如，如果客户对在Twitter上的购买表示满意，那么公司的回应一方面应与客户想要的打招呼相吻合-正式使用诸如先生或女士的后缀，或者非正式地以名字或昵称为基础。相反，如果客户表示不满意，则公司必须立即做出回应，以安抚客户并防止病毒传播负面印象。

忠诚

情况：对公司的产品或服务有很好的经验和/或拥有积极愉快的客户旅程的客户将与组织及其产品和服务建立联系。客户通常从确保满意的客户体验和旅程的公司购买价格更高的产品，而不是从没有这样做的公司购买价格较便宜的产品。这体现了客户忠诚度。 机会：营销人员可以制定复杂的计划，以加强公司与回头客的关系。

在B2C中，营销商提供了一些免费计划或某些购买可享受实质折扣的会员计划在B2B中，营销团队会组织客户颁奖仪式，客户咨询委员会，客户社区或客户会议和活动。

这些类型的计划使忠实的客户感到赞赏和重视。实时个性化的目标是确保这种积极的结果。

倡导

情况：快乐的客户倾向于与他人分享经验，或在评论网站和社交媒体上在线分享经验。当机会出现时，他们还可以将潜在客户推荐给他们的珍贵卖家。机会：营销人员可以设计推荐计划，向向潜在客户推荐组织的客户提供现金或信用奖励。他们还可以将这些热情的客户注册到有影响力的计划中。他们可以创建内容来支持有影响力的人，或者委托有影响力的人来生成自己的成功案例，从而提供真实，真实的消息。他们还可以提供影响者样本以在现实生活中推广。

结论

互联网越来越多地充当一个平台，可以借助搜索引擎，博客，同行评审站点，评级站点和社交媒体等多种工具自由传播信息。因此，客户可以细读大量资源，以便在购买周期的每个阶段获得更好的信息-从他们确定需求到忠诚和倡导的整个过程。实时个性化是一种技术，可以帮助营销人员倾听客户的声音，识别客户的兴趣和偏好，并了解和绘制客户行为。营销人员会考虑其客户和潜在客户的个性特征和需求，然后在整个购买周期中以各种方式为他们提供建议和帮助。这使他们能够创建引人入胜的消息，以便利客户旅行。

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