B2B和B2C环境中的制造业CRM

B2B和B2C环境中的制造业CRM

制造业对CRM的需求

根据世界银行的最新数据，制造业约占全球GDP的12％。制造业涉及许多活动，但主要涉及生产供消费和工业使用的制成品，是经济的重要部门。

制造商通过各种形式的处理将原材料转换为成品，然后这些商品通过供应链管理进入零售或分销网络。为了向企业和消费者分发和销售制成品，制造商需要客户关系管理（CRM）策略和制造软件系统CRM。根据制造公司是直接为消费者生产还是为其他业务间接生产，制造系统CRM的特征和功能会有所不同。在企业对企业（B2B）方案中，用于制造应用程序的CRM必须支持从销售到采购的路径，而在企业对消费者（B2C）环境中，功能和特性更多地是在促进从销售到商业的路径。但是，CRM功能存在一些重叠，因为某些功能可同时用于B2B和B2C场景，而其他功能仅在B2B或B2C环境中才需要。

在此文章中，我们着眼于在B2B和B2C环境中进行制造的CRM，包括每种类型的解决方案在功能上最重要的因素以及可能出现的复杂性。

面向制造业的B2C CRM

制成品通过两种主要途径到达消费者：

制造商到消费者制造商到零售商

还有其他途径，但是这两种是最典型的。但是，在两种情况下，制造商都不是唯一影响客户关系的组织。即使在制造商直接向消费者销售的情况下，某些作品也被委派给第三方实体（例如，运输公司）。因此，由于制造商不仅仅依靠其内部流程和资源来将产品分发给消费者，因此客户关系也受到制造商无法控制的力量的影响。对于大多数制造商而言，B2C市场通常竞争非常激烈。无论制造商是销售鞋，汽车，家电还是食品和饮料，竞争都趋于激烈。在一个垂直行业中（例如，鞋类制造），有许多专门的垂直行业（在鞋类制造中，可能包括运动鞋，高端名牌皮鞋，人体工学鞋等）。一些制造商在多个垂直行业和子垂直行业开展业务而另一些则专注于单个垂直或次垂直。在每个子行业中，选择都非常多样化，为客户提供了从一个生产者转移到另一个生产者的特权。每个制造商通常使用几个零售商来分发商品。通常，零售商还相互竞争，并为其受众创建各种价值主张和忠诚度计划，从而为制造商和消费者之间的关系增加了一层额外的复杂性。这些因素已经造成了复杂的局面。但是，如果我们要添加幕后发生的事情（客户看不见的东西），例如仓储，货运，运输，管理分销，价格，数量和促销的合同，那么很容易理解为什么制造商会面对很多挑战。处理他们与消费者的关系。此外，制造商和整个行业部门也可能会受到技术进步的影响，这可能会破坏他们的行业垂直市场并淘汰产品。发生这种情况时，制造商不仅需要重塑自我，还需要为其产品建立新的客户群。因此，B2C领域可能非常不稳定，各种制造商之间会进行许多战略性合并和收购，而且随着市场变化和某些制造商失去客户，破产也会发生。随着影响B2C制造业中客户关系管理的因素的复杂性和数量以及诸如技术和其他市场变化等其他因素也发挥作用，CRM解决方案在企业对消费者中管理客户关系的复杂性的案例制造领域是明确的。

B2C CRM制造解决方案中最重要的是

B2C制造商通常拥有成千上万的潜在客户，即使不是成千上万的客户，也要跟踪，因此积累了大量的消费者数据，并需要强大的客户记录管理功能。要发现最有利可图的客户群，需要进行大量工作-前景和客户不仅要按地区，年龄，收入等进行细分，而且还必须在销售过程中按阶段，价值（风险与利润）进行细分。 ，加价销售或交叉销售等机会，以使客户数据对制造商最有用。从数据管理的角度来看，用于制造解决方案的CRM需要具有的另一个重要细节是数据验证。当制造商处理大量的手动客户数据输入时，错误的地址可能意味着失去机会。一个简单的示例是邮政编码和状态验证。考虑到人们移动，更改姓名，电话号码等，几乎无法为成千上万的客户更新消费者信息。为了应对这一挑战，一些制造商使用第三方服务提供商，除了其CRM解决方案中已有的功能外，还专门致力于使消费者数据保持最新。考虑到当今影响消费者市场的最大变化之一，社交媒体对消费者市场的破坏，制造业CRM和社交媒体平台之间的集成对于B2C制造商尤其重要，尤其是在其首选渠道上与客户进行沟通时。市场营销，销售和服务是与客户进行社交媒体互动的显而易见的组织团体。但是产品开发和物流等其他部门也可能与客户进行全渠道沟通。但是，与社交平台的集成不应仅仅停留在制造商的内容共享和交流上。社交媒体分析是制造解决方案CRM的一项重要功能，可让制造商看到趋势和隐藏的问题，这些问题和隐藏的问题无法通过直接的客户互动立即看到。情绪分析是社交媒体分析的重要组成部分，它揭示了客户对品牌和产品的感觉。通过分析非结构化数据，公司可以检索细微的意见，以调查结果的形式补充传统的结构化客户反馈。从客户参与的角度来看，门户，社区和知识库等自助服务功能是制造解决方案CRM的重要组成部分。自助服务应用程序使客户和潜在客户能够跟踪公司和品牌的更新，或者只是找到与产品和服务相关的问题的答案。可用性是自助服务工具的关键，它应该涵盖用户界面和用户查看的内容。如今，同行评议在消费者购买决策中发挥着重要作用，在线社区中，消费者可以描述他们对产品的体验并提供最佳实践或解决方法建议，从而可以吸引访问制造商网站的流量并广为传播。游戏化功能在B2C中可以很好地建立忠诚度和参与度。通过使用游戏原则，制造商可以奖励客户的忠诚度和良好的业务。游戏化在整个客户旅程的各个阶段都积极参与，从销售到服务再到回头等等。客户可以成为拥护者或有影响力的人，在这种情况下，他们可以通过推广品牌（即使他们不购买），帮助其他客户解决问题或帮助制造商改善产品而获得奖励。B2C CRM中用于制造解决方案的另一个重要功能是个性化。个性化用于营销，销售和客户服务中，以使客户感到与众不同。虽然很难为制造商可能拥有的成千上万的客户设计独特的主张，但是产品特征（尺寸，颜色等），可以针对不同细分受众群（年龄，人口，教育程度，等）和营销策略（关注质量，价格，服务等）都可以成为向客户提供良好个性化服务的一部分。

用于制造复杂性的B2B CRM

就制造商与客户之间关系的复杂性而言，B2B制造环境比其B2C趋于稳定。在B2C中，制造商通常拥有大量客户，但这些客户具有相对简单的个人需求。相比之下，在B2B领域中，制造商只处理较少的客户，但这些客户具有复杂的需求，因为他们必须经营自己的业务并与市场中的其他公司竞争。因此，在BRB领域中，了解并紧跟客户不断变化的业务以及他们所服务的市场至关重要。

由于在B2B中，客户/供应商关系发生在两个组织之间，因此，它绝不仅仅是一个消费者，而是制造商需要确保其产品和业务实践对个人和集体感到满意的一群人。因此，制造商必须考虑影响客户关系的几个关键方面（在研究CRM解决方案时要牢记这些）：

通讯管理。对于B2B客户，随着关系的发展，制造商和客户方的多人相互交流，沟通很容易变得复杂。例如，第一次销售或营销B2B交互（当制造商向探矿公司介绍其产品时）通常与客户的采购，采购，生产和财务经理进行。但是，一旦完成销售周期并开始交付产品，制造商和客户队伍中的其他人员（例如库存和仓库经理，会计师等）就会参与进来。管理各个利益相关者之间的沟通至关重要，制造商需要以适当的信息与客户组织中的每个专业人员联系，定制和个性化。在B2B中，所售商品的定制或个性化级别是与客户关系的重要组成部分。实际上，时装和服装等行业中的某些制造商可能专门为迪斯尼，NBA等某些品牌生产产品。按订单生产的制造商为大多数产品提供定制产品，或者仅为特定客户设计产品。在这种情况下，不仅要了解客户，而且要了解客户的客户，这一点很重要，因为制造商生产的商品质量会影响最终用户。合规性。 与B2C中的制造商仅需遵守本地和国际消费者权利和安全法规不同，B2B中的制造商还必须遵守其客户规定的质量标准。如果他们不这样做，那么他们不仅会影响自己的形象，还会影响客户的形象。分销和物流。为了及时将成品交付给其他组织或分销商，制造商需要从生产，存储（工厂和仓库库存），运输等开始的每个步骤跟踪货物。为了确保客户关系的透明度，制造商需要向客户提供分销和物流信息，确保在供应链中发生不可预见的变化时发送通知。价钱。为了吸引和留住B2B客户，制造商提供折扣和特殊定价，这些折扣和变量会考虑诸如数量，客户付款条件，客户资历等变量。此外，在谈判合同时，制造商可以级联特殊的价格或折扣（例如，如果客户购买10,000件以上，可以给客户2％的折扣，如果提前支付50％，可以给客户3％的折扣）。制造商还可以创建独特的定价结构，使某些客户受益，特别是制造商希望确保其客户群中有的大公司。金融。从财务角度看，制造商需要管理每个客户的付款条件，信用额度和应收账款。这对于销售，市场营销和客户服务交互至关重要。例如，不应将新的销售直接欠客户。或者，根据与客户的关系，付款条款，信用额度或服务合同可能会更改。重要的是要妥善管理所有这些内容，以免因为忠诚度客户的信用额度不高而阻止忠诚客户下订单。政治。B2B中的购买决策有时受公司，行业，个人或区域政治的驱动。当制造商竞争有时可能会受到行业分析师，顾问，说客等影响的大笔交易时，这一点尤其重要。

B2B CRM对制造软件的要求

考虑到B2B制造商处理包含多个联系人的大型客户帐户，因此帐户管理是B2B环境中制造要求的主要CRM。此功能为建立公司内部各个层次的关系奠定了基础，因为它使制造商可以跟踪其雇员与从事销售业务的雇员之间的所有通信和交易。从市场营销的角度来看，制造商需要设计足够详细的材料来解释产品，但可以说出所有专业知识（业务，技术，存储等）。为了吸引具有营销内容的企业，制造商必须了解为自己的客户或潜在客户服务的每个决策者的背景。例如，最好邀请技术经理演示产品，并邀请业务经理参加客户推荐。制造商的产品可能相当复杂，因为它们包括同一产品的许多零件和组件选项以及替代品（当一种产品或零件可以用相似的产品替换时），而成品可能采用不同的计量单位，例如尺寸，重量或体积，可以套件（例如，一起出售的产品的混合物）和包装的形式提供。因此，在用于制造解决方案的CRM中，必须能够创建产品目录的功能。报价和建议控制着制造商与其客户之间的谈判。在客户做出最终购买决定之前，可以多次修改报价和投标。这些围绕报价和提议的迭代通常需要制造商方面的销售和产品专家之间的共同努力，共同努力寻找最适合客户的报价。在某些情况下，报价和投标可以包括样品或原型，这要求样品跟踪功能不是出于库存目的，而是为了收集客户反馈。面向制造业用户的B2B CRM需要对第三方系统具有可见性，例如企业资源管理（ERP），现场服务管理（FSM），运输管理，运输系统等，以确保与客户保持一致的沟通。这些特定领域需要解决：

保修和服务协议（包括校准和预防性维护）对于客户忠诚度至关重要。需要在签订合同时明确定义它们，并且进一步在客户要求时有效地实施它们。对于使用CRM进行制造的客户服务代理，拖延订单（不完整的装运）和订单合并（将多个订单分组为一个）是重要的数据点，因为可能需要回答诸如“何时交付其余装运？”之类的问题。或“为什么您的公司为五个订单发送一张发票？”在B2B中，大多数客户在帐单，运输，第三方仓库或直接到达客户客户的货件上有不同的位置和地址。所有这些信息都必须提供给面向客户的专业人员，其职责是确保运输和计费系统接收正确的数据以履行订单并应对潜在的客户投诉。

在B2B中，客户反馈应用程序需要具有收集非常详细和特定信息的能力。例如，如果制造商销售工业机械，则客户对产品的不满可能源于机械故障，价格，燃料消耗，保修，备件或机械的其他方面。协作工具可以为B2B制造商提供良好的服务，因为他们可以将销售团队，客户服务和营销与产品开发，生产和物流联系起来。所有这些团队都需要共同努力，以成功交付成品或解决客户的业务和技术挑战。例如，在销售周期中，共享知识和获取技术专长可能至关重要，因为有时仅营销材料是不够的。

制造场景CRM

如上所述，无论是在企业对企业还是企业对消费者的制造环境中，满足制造商需求的CRM解决方案对于解决制造商及其客户之间面临的特定问题都是至关重要的。

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