加强您的客户服务游戏

加强您的客户服务游戏

介绍

每个领导者都是特定客户服务领域的专家，一个共同点很突出：授权。品牌赋予客户成为自主购买者的权力需要与代理商为当今的新客户提供服务的能力相匹配。

这是我总结的一些主要思想。

价格不再是王

如今，客户在选择品牌时拥有比以往更多的选择。强大的客户越来越自治，他们正在使用的不同渠道（无论是在网络上，通过社交媒体和网络，他们的移动设备，甚至在打电话时）寻求一致的个性化客户体验。

随着客户体验期望的提高，当客户做出购买决定或决定忠于品牌时，价格便从头脑中浮现出来。客户将为良好的体验和服务付出更多。

根据调查– 到目前为止，有89％的企业严格根据客户经验进行竞争。

企业是否已意识到这一转变，更重要的是，他们是否已做好准备？

在投资方面，大多数企业专注于增强客户能力，为客户提供与品牌互动，与知识库互动，在社会环境中分享经验，甚至成为品牌拥护者的工具和方法。

但是，很少有企业投资于代理商调整自身并与授权客户打交道所需的工具。

根据调查：

90％的消费者表示，他们希望品牌在各个渠道之间具有一致性和连续性。但是，只有36％的联络中心已经实施了多渠道集成，以提供一致的体验。70％的人不培训代理商以支持多种渠道，而56％的人不提供面向代理商的知识管理解决方案。

换句话说，我们增强了客户的能力，而客户又反过来使我们的代理人不堪重负，因此，一旦客户拿起电话拨打客户服务电话，客户体验的一致性就会崩溃。

如何解决这个问题？在三个方面，品牌可以轻松扭转潮流。

“永远在线”的体验

随着技术加深与生活的联系，我们的生活每天都在变化。我们的世界正在成为真正的24/7全天候体验。因此，对您的品牌和客户服务的期望承受着压力，并且还在不断增加。可悲的是，客户可能会认为响应延迟是因为“您的品牌根本不在乎”。

在一个24/7的世界中，为客户提供节省时间，不知道营业时间（永远不停营业）的客户服务是品牌与狼群脱颖而出的绝佳机会。

显而易见，始终在线的呼叫中心的成本很高。因此，引领潮流的品牌已经改变了他们的商业模式，以使客户能够更好地控制“何时”和“如何”使用客户服务的灵活性。

他们的客户可以在线阅读常见问题解答，可以使用聊天机器人，可以通过社交媒体平台或网站打开案例，可以使用知识和自助工具来帮助他们解决自己的问题，无论何时何地都可以为您提供客户服务。

移动性通常是“始终在线”策略的核心。

知识库

根据一项研究，客户满意度的最重要方面是“快速解决我的问题”。令人惊讶的是，在接受调查的4,000位客户中，有90％的人希望品牌提供某种形式的知识库。

但是，根据数据，有60％的客户服务代理商需要在4个信息系统中搜索信息，以便在客户致电时找到答案。因此，问题是，如果客户需要花太多时间与代理商通话，这将如何快速解决问题？

公司需要向其座席提供知识库，并将信息集中在一个地方，以便在打来电话时显示丢失的时间。这将直接影响客户服务响应时间，并提高客户满意度。

自助服务

自助服务越来越受欢迎，并且很好地补充了知识库。正如我提到的，客户可以快速找到答案。

例如，当我们在网站上购买产品时，我们经常被诱惑去探索网站的客户服务部分。您可以根据可用的信息和获得它的难易程度对您的品牌进行评估。

重要的是为客户提供一个平台，使他们可以不必借助电话就可以自学。这提供了以下好处：客户可以更快地找到信息，可以轻松地与您的企业合作，并且可以减轻对客户服务团队的压力。

使客户有机会自我诊断问题，轻松打开案例，通过聊天或其他方式获得支持，这些都是可以帮助某人向您购买的东西。

请记住，您为客户提供自助服务的能力越强，当他们最终拨打电话时，他们对代理商的期望就越高。都是关于一致性。

同样，不要忘了手机。它是最常用的平台之一。

结论

您的品牌可以为客户和代理商在更多领域进行投资以及可以采用的技术。我认为最重要的是确保您的客户服务策略考虑到一致的客户体验。

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