低代码时代的呼叫中心（三）

低代码时代的呼叫中心（三）

被惯坏的客户对体验要求越来越高。加之AI技术的全面引入，App应用的全面爆发，以及企业业务流程的快速变化，导致呼叫中心技术不堪重负。

1、极度苛刻的客户体验

从我们自身就可以感受到，10年来，甚至说5年来，客户体验的提升是每一年都发生巨大变化的。

不用说手机上点点就可以订票、购物、缴费，也不用说，手机订餐半小时后就可以到手可口的饭菜。单单是客户服务中心的变化，就令人激动不已，无论电话、微信的请求，你可以一站式完成所有的咨询、订购、报修、预约、投诉、缴费的动作，享受全方位的服务。

对于客户服务的体验，有一个生动的例子说明了客户服务追求的方向。一位女士要参加高端的商务宴会，过去的准备方式是：

她去商店挑选适合场合的衣服、服饰、鞋子；挑选适合场合的包包、香水；搜索需要的商务准备材料；准备客人需要的小礼物；准备客人需要的烟酒；租车和代驾服务预约。

而现在的客户服务中心的模式则是她的一个电话或者一个App请求，服务中心询问商务宴会的出席人、沟通的目标，立即为她安排好衣服、服饰、鞋子、包包、香水，同时推送商务需要的材料，客人需要的小礼物和烟酒快递到办公室，匹配相应层次的商务车和代驾就安排好了。

这种服务的千人千面、全方位、全流程的要求，将成为主流标配，而后面的软件系统的支撑的难度可想而知。

2、千人千面

客户画像是必备的。要想做到千人千面，需要对客户的信息有足够维度的了解，需要能够将这些信息串联起来发挥其作用。

我们以车企为例，客户的以下的数据是基本信息：

客户信息车辆信息维修信息车载设备管理系统信息

与之关联的信息也应该同步获取到：

促销活动情况促销活动规则特服事件基本信息特服事件明细信息特服事件处理措施等

针对客户的联络历史，还包括：

咨询工单历史建议工单历史预约工单历史投诉工单历史报修工单历史

完整的客户画像需要将各个系统的数据串联起来，才能比较准确、立体的了解这个客户，才能基于这些数据，对客户进行千人千面的服务。

3、全方位的服务

服务的全方位要求你在各个部分的信息畅通，能够做到统一入口的服务。

以车企客服为例，一个电话进入后，在一次沟通中，你需要对其所有的需求可以沟通到位。咨询、建议、投诉、预约、维修等服务要全方位。

车企的各种Call，已经成为一个重要车主客服的标准服务。

主动服务的更是需要给客户带来及时的体验，以下是一个车企客服的场景：

系统时刻监测所有在网车辆的故障码信息、GIS位置信息；当车辆的GIS位置在服务网点周边服务半径且停留15分钟以上时；系统自动创建包括车辆信息、车主信息、故障信息、位置信息的“主动关怀服务”工单；主动关怀工单自动分配给服务网点；服务网点在15分钟内响应并主动联系客户，帮助客户解决遇到的问题。

4、全流程的服务

以前的客户服务，往往只负责解决事务的一个环节、一个片段，而客户要求的服务是，我一个电话，所有环节全部跑通，就像我App上下单，半小时后，我就吃到肯德基套餐，我不用关心中间的各个环节，我只要结果。

达到全流程服务，系统需要将各个信息系统打通，并且设计连接的流程，将流程全部跑通，最终达到全流程的服务。

仍然以车企为例，全流程的示意如下图：

系统需要将客户资料、车辆信息、服务站信息、事件信息和工单信息全面整合，信息流在客户、呼叫中心、服务站、第三方的维修站等各个机构之间流转，最后完成所要的结果。

极度苛刻的客户体验的要求下，软件系统要达到千人千面、全方位的服务、全流程的服务，面临着巨大的挑战。主要体现在以下几个方面：

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