如何打造高满意度电商售后服务？一张流程图帮你搞定！（附电商售后工单使用手册+模板）

随着电商行业的快速发展，售后服务管理成为了一个重要的问题。传统的售后管理方式往往存在信息不透明、处理效率低、客户体验差等问题，难以满足电商企业快速发展的需求。

因此，为了更好地提升售后服务质量和客户满意度，可以把客服、快递和工厂的信息都串联起来 ，同时联动上下游企业协同管理，许多电商企业开始采用电商售后工单管理系统。

伙伴云推出了电商售后工单管理模板，并配有《电商售后工单管理场景使用手册》，可以手把手帮你进行电商售后管理。

>>>模板领取方式：

针对传统电商行业售后场景的痛点和问题，伙伴云「售后工单」管理系统为客服、快递、工厂提供了线上协作平台，管理售后问题处理中提交、分配、反馈、关闭的流程，解决售后问题处理效率低下、售后问题跟踪困难、信息不透明、数据分析难度大等问题，以提升售后服务效率、质量，最终达到提高客户满意度的效果。

伙伴云电商售后管理系统流程图

一、上下游三方协同，线上高效透明化处理工单

以前：微信沟通处理工单，效率低下。

通过线下或微信沟通的传统处理方式中，效率低下，无法保证处理时效的同时，易出现漏单、重复处理等问题，影响售后服务质量和客户满意度。

现在：手机、电脑多端，随时扫码便捷操作。

1.多端扫码处理工单。

客服、工厂、快递三方可以通过微信服务号、或扫描二维码随时随地进入系统，提交、处理工单，方便快捷，提高工作效率。

手机端：

电脑端：

2.工单进度状态，微信服务号自动通知。

提交工单、处理工单、临期未处理时，系统均会通过微信服务号自动通知对应角色，降低处理周期，保证问题及时处理。

二、信息留痕，工单进度实时跟踪

以前：工单进展跟踪困难，售后信息不透明。

执行层难以及时跟踪和监控售后服务请求处理进度和结果；信息流转复杂，管理层难以及时了解售后服务整体状态和效果。

现在：售后处理问题的信息留痕可追溯，问题真正解决。

1.信息留痕追溯。

售后问题处理过程在系统中记录，随时可查，随时可记。

2.处理反馈确认

问题处理后，客服需确认问题关闭，保证问题真实解决。

3.工单处理进度自动更新

系统根据各方处理进度自动更新工单处理状态，用户可实时查询。

三、不同维度数据分析，为企业提供有效决策

以前：售后工作数据分析难度大。数据经常分散在各处，难以进行整体的数据分析和挖掘，无法为企业提供有效的数据支持。

现在：自动生成统计分析报表。系统支持数据可视化分析，能够对售后服务的整个流程进行数据分析和挖掘。

1.售后工单问题，多维度自定义分析

系统现有预设的统计组件可自动统计客服工作量、售后问题分布、售后问题数量趋势、各方处理耗时、快递＆工厂售后问题数最排名，为企业提供数据支持，帮助企业发现问题、提升服务质量。

2.不同角色看板，自定义数据分析

系统支持为不同角色，如客服、工厂、快递提供不同维度的数据分析看板。

仪表盘图标支持自定义数据源、分析/筛选维度设计，满足不同角色个性化数据统计和分析需求。

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四、4步操作，轻松搞定工单处理流程

1.客服创建工单

在登录系统后，客服可以创建工单。单击“创建工单”按钮。

在工单创建页面上，填写相关信息如快递单号+收货人信息、问题描述、处理人等信息，而后单击“保存”按钮发起工单。此时，工单状态默认为“待处理”。

2.工厂/快递处理工单

客服发起工单后，快递/工厂将在服务号中接收到以下消息，快递/工厂需进入系统查看工单。

在系统首页，点击“待处理的工单”后，系统自动跳转至工单列表页面，并自动筛选出需要处理的工单。点击对应数据后可进入详情页面查看内容。

线下完成处理后，可点击“编辑”按钮，进行回复，并将“处理状态”改为“已处理”。此时工单状态变更为“已处理”。

3.客服驳回工单

指定的快递/工厂处理人在微信服务号收到通知，进入系统并处理后，此时工单状态变更为“已处理”。

快递/工厂完成工单处理后，客服收到完成工单处理通知，需要线下和进行核实。如果客服发现工单未得到妥善处理，他们可以将工单的处理状态重新变更回“待处理”。此时工单状态变更为“重新处理”，需由快递/工厂重新处理。

4.客服关闭工单

指定的快递/工厂处理人在微信服务号收到通知，进入系统并处理后，此时工单状态变更为“已处理”。

如果客服确认问题已经得到解决，则可将客服确认字段修改为“问题关闭”，系统将自动记录问题自处理完成至确认关闭的耗时。此时工单状态变更为“问题关闭”。

此时快递/工厂可在系统中看到工单状态变更为“问题关闭”，流程结束。

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