生产制造企业客户管理制度（生产制造企业客户管理制度有哪些）

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本文目录一览：

• 1、生产企业的管理制度
• 2、制造企业销售部门有什么管理制度
• 3、制造业的客户信用评定制度及客户信息管理制度及流程、表单，哪位好心人可以借来参考参考？
• 4、品检生产过程如何管控客户
• 5、印刷公司客服部各种管理制度

生产企业的管理制度

车间管理制度 第一章 总 则 第一条 为确定生产秩序正常运作，持续营造良好的工作环境，促进本车间各项管理工作正常开展，结合本车间的实际情况特制订本制度。 第二条 本规定适用于本车间生产相关全体员工。 第二章 员工管理 第三条 全体员工须按要求穿厂服，佩戴工作牌进入车间。 第四条 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，有事要请假，违者依考勤管理制度处理。 第五条 工作时间内，不得离开工作岗位相互窜岗，若因事需离开车间须向组长申请，获得批准后才能离开。 第六条 员工在车间内遇上厂方客人或厂部高层领导参观巡察时，组长以上干部应起立适当问候或有必要的陪同，作业员照常工作，不得东张西望。集体进入车间要相互礼让，特别是遇上客人时，不能争道抢行。 第七条 禁止在车间聊天、嘻戏打闹，吵口打架，私自离岗，窜岗、打电话、耍手机等与工作无关的行为;窜岗指上班时间窜至他人岗位做与工作无关的事，违者依员工奖惩制度处理。 第八条 作业时间谢绝探访及接听私人电话，严禁在工作岗位上使用手机。 第九条 任何人不得携带违禁物品，危险品或与生产无关之物品进入车间;不得将私人用品放在流水线上，违者依员工奖惩制度处理。 第十条 车间严格按照生产计划排产,根据车间设备状况和人员,精心组织生产。生产工作分工不分家，各生产班组须完成本组日常生产任务，并保证质量。 第十一条 车间如遇原辅材料、包装材料等不符合规定,有权拒绝生产,并报告上级处理。如继续生产造成损失，后果将由车间各级负责人负责。 第十二条 员工领取物料必须通过物料员，不得私自拿取。生产过程中各班组负责人将车间组区域内的物品、物料有条不紊的摆放，并做好标识，不得混料。 第十三条 员工在生产过程中应严格按照质量标准、工艺规程进行操作,不得擅自更改产品生产工艺或装配方法。 第十四条 在工作前仔细阅读作业指导书，员工如违反作业规定，不论是故意或失职使公司受损失，应由当事人如数赔偿(管理人员因管理粗心也受连带处罚)。 第十五条 生产流程经确认后，任何人均不可随意更改，如在作业过程中发现有错误，应立即停止并通知有关部门负责人共同研讨，经同意并签字后更改。 第十六条 在工作时间内，员工必须服从管理人员的工作安排，正确使用公司发放的仪器、设备。不得擅用非自己岗位的机械设备、仪表仪器、电脑等工具。对闲置生产用具应送到指定的区域放置，否则以违规论处。 第十七条 车间员工必须做到文明生产，积极完成上级交办的生产任务;因工作需要临时抽调，服从车间组长级以上主管安排,协助工作并服从用人部门的管理，对不服从安排将上报公司处理。 第十八条 车间员工和外来人员进入特殊工作岗位应遵守特殊规定,确保生产安全。 第十九条 修理员在维修过程中好、坏物料必须分清楚，必须做上明显标志，不能混料。设备维修人员、电工必须跟班作业,保证设备正常运行。 第二十条 员工有责任维护工作之环境卫生，严禁随地吐痰，乱扔垃圾。在生产过程中要注意节约用料，不得随意乱扔物料、工具。工作台面上不能摆放与生产无关的物品，必须保持工作台面的整洁。 第二十一条 操作人员每日上岗前必须将机器设备及工作岗位清扫干净，保证工序内的工作环境的卫生整洁，工作台面不得杂乱无章，生产配件须以明确的标识区分放置。 第二十二条 下班时应清理自己的工作台面。组长负责清洁卫生、物品摆放、生产安排、下班时负责将所有的门窗、电源关闭。否则，若发生失窃等意外事故，将追究组长及车间主管的责任。 第二十三条 加强现场管理随时保证场地整洁、设备完好。生产后的边角废物及公共垃圾须清理到指定位置，由各组当日值日人员共同运出车间;废纸箱要及时拆除，不得遗留到第二天才清理。 第二十四条 不得私自携带公司内任何物品出厂(除特殊情况需领导批准外)，若有此行为且经查实者，将予以辞退并扣发当月工资。 第二十五条 对恶意破坏公司财产或盗窃行为(不论公物或他人财产)者，不论价值多少一律交公司行政部处理。视情节轻重，无薪开除并依照盗窃之物价款两倍赔偿或送公安机关处理。 第三章 员工考核 第二十六条 考核的内容主要是个人德、勤、能、绩四个方面。其中: 1.“德”主要是指敬业精神、事业心和责任感及道德行为规范。 2.“勤”主要是指工作态度，是主动型还是被动型等等。 3.“能”主要是指技术能力，完成任务的效率，完成任务的质量、出差错率的高低等。 4.“绩”主要是指工作成果，在规定时间内完成任务量的多少，能否开展创造性的工作等等。 以上考核由组长考核,对不服从人员,将视情节做出相应处理;考核结果直接影响工资及奖金所得。 第二十七条 考核的目的: 对公司员工的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的评价，作为合理使用、奖惩及培训的依据，促使员工增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”的弊端，激发上进心，调动工作主动性、积极性和创造性，提高公司的整体效益。 第四章 附 则 第二十八条 生产部全面负责本管理制度的执行。 第二十九条 本制度由公司生产部负责制订、解释并检查、考核。 第三十条 本制度报总经理批准后施行，修改时亦同。 第三十一条 本制度自2009年8月1日起施行。

制造企业销售部门有什么管理制度

转载
销 售 部 管 理 制 度
第一部分 销售业务管理办法
一、业务流程
（一）、准备：
1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好，检查茶、水、杯、空调。
2、销售经理需做的准备：准备当天的工作计划，布置下属人员的工作内容；
3、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触；
4、接待人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。
（二）、现场接待
（1）客户接待制度（前台秘书）
为了避免销售过程中因客户归属产生的争执，由前台秘书来首先接待客户。秘书应首先上前问候：“你好，欢迎参观。”然后询问客户是否曾与销售人员联系过，分以下几种情况：
1） 客户说与某位业务员有过联系，则秘书应及时通知该业务员。由该业务员进行接待。
2） 若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记业务员姓名，则该客户应视为新客户，由秘书通知当天接待客户的小组出人接待。对于新客户，负责接待的业务员应设法问知客户信息获取渠道，并在客户确认单内填写。
3） 若业务员在与客户接触过程中发现该客户是来做市场调查的，可向秘书提出，并由秘书向总监申请给该业务员补客户，但前提是必须由业务员与客户一起向前台秘书证明客户来意。
（2）电话接听与登记制度
一、客户来电：秘书在接听电话时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，新客户由秘书接听（判别方法同接待客户），如果客户来过售楼部，则请曾接待他的业务员接听。接听热线人员首先致问候语，并尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请他来销售现场进行面谈。最后应有礼貌地留下其有效联系方式并道别。（由于接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不宜过长，谈的不宜过深）。前台秘书每天还应将上门客户总量（新客户量），电话接听量填表汇报报给销售助理，作为销售方案及广告宣传方案调整的依据、指标。考虑到前台秘书工作的特殊性，若出现人为的故意漏分，错分客户现象，则予以除名处理。前台秘书除此工作外，还由其他工作范围，详见岗位工作制。
二、 非客户来电：秘书必须登记所有非客户来电，包括来电时间，来电人，接电人，电话内容等，都要详细登记。
客户接待：销售人员首先致以问侯，再配合沙盘模型做项目简单讲解（如朝向、配置、环境、周遍状况等），使客户对项目形成一个大致概念。在模型讲解过程中，可探询客户需求（如面积、楼层、购买意图等），做到心中有数，以便随后推荐。做完模型讲解后，可邀请客户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助性介绍。同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任。样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，同时询问客户需要茶水或纯净水，并提供给客户。此时，销售人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知项目的价格及付款方式，按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐。最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很快，希望客户能尽快做决定（但表达方式切忌过于直白）。
2、客户跟踪
准备好需要联系的客户的相关资料：姓名、电话、客户购房的楼层、户型、面积、价格等以便电话联系。
每周至少给客户通话2次，尽量将客户再约过来，可以通过一系列优惠政策和活动打动客户的心。一般客户如果二次看房，该客户的购买性会很大，销售员在通过自身能力留住客户的同时，还可以让请有经验的同事或销售经理出面抓住客户。
在客户犹豫不决的时候，可以告诉客户：您可以交封号费500元，给客户三天考虑时间，在考虑期内，如果有别的客户看上该房子，该客户有优先购买权，考虑期过后，如该客户不想购买，封号费如数退还。
客户有意购买，先收下优先认购金5000--10000元，上不封顶，并立刻签内部认购协议。并根据合同付款时间及时催促客户将余款付清。
（三）、工作总结
每天下午6点以后，所有销售部人员在销售经理的组织下开例会，各自汇报当天的工作情况，将当天所接的客户情况分析归类汇报，列出重点客户，并安排第二天工作计划。
在例会上，必须将当天遇到的各种困难反映出来，及时在会上解决，如遇到不能解决的困难，当天必须向公司高层领导反映。
秘书必须做好当天的会议记录，并及时整理好当天的电话记录表、客户登记表、客户回访表。
各销售人员在例会结束后必须写下当天的工作总结（客户洽谈记录）并交于销售经理。
销售经理需将每周周报填写完毕交销售总监。
二、业务制度
1、客户登记制度
每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。客户确认的时间以客户登记表为准，如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，其业绩和佣金归属登记该客户的业务员
2、工作日记制度
工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他业务人员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，故要求每个业务员在每天工作结束前做好工作日记。内容包括：接待来电，来访记录，客户追踪记录，客户信息反馈，业务员在工作中遇到的问题及销售经理的批复。工作日报表于每日下午17点之前交前台秘书。未交或迟交工作日报表的业务员第一次罚款10元，第二次罚款20元，依次类推。
3、客户追踪制度
业务员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪（时间间隔不得超过7天）
4、轮值制度
基于公平、公正、机会均等的原则，所有销售人员均按顺序轮流接待客户，若轮到某业务员而其因私事外出，则失去本班轮值机会，若因公事外出，累计到下次轮值。如业务员对行政秘书业务安排有异议，可上报销售经理，由其裁定。
5、首问负责制
一个或一拨客户由首次接待的业务员负责到底（直到签协议收款），但未成交前于客户联系时间间隔不得超过7天，连续7天以上没有进行跟踪的则视为新客户，由当值业务员接待。来客超过4人而又不是一家或其它情况由销售经理酌情安排。
6、例会、培训及考核制度
销售部每周一固定为例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想。同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给于配合向销售经理反映，由销售经理整理集中处理。销售部人员必须按时出席例会，不得缺勤。如遇特殊情况须经销售经理批准方可缺席。
针对每个阶段及项目进展情况销售经理应随时依据需要对销售人员进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户。
7、现场控制制度
一个或一拨客户只能由一个业务员接待，其他任何人不得插话，但可以有无言的协助和配合，需要团队协作时除外（倡导相互协作，打配合）。不是一拨的客户不允许互相闲谈。
8、周报月报统计制度
业务员应该在每周日下午5点之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。于每月底最后一天下午5点前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。内容包括接待统计、业绩统计两部分。
三、业绩归属
1、业务员填写的客户洽谈记录表和客户跟踪表是判断业绩归属的唯一依据，客户确认以中断联系不超过7天为限，中断联系超过7天的归续登业务员.
2、在客户确认期内的客户在别的业务员处成交，此单业绩和佣金归有确认权的业务员（即登记该客户的业务员）所有。
3、销售人员所登记的客户，如果在成交时使用的是其直系亲属（夫妻，父母和子女）的名字，均视为同一客户对待.
4、业务员不在现场时，客户由其他业务员代为接待，新成交客户此单业绩和佣金有确认权的业务员所有。销售经理，行政秘书和其他业务员均有义务替休假业务员签约收款。
5 两个或以上客户欲购买同一套房源，以先交定金或房款者为先。
6 老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或在行政秘书处先行登记，否则一律按新客户处理。
7 奖金分配的依据：只要客户交纳定金，该业务员即享有佣金分配权。如客户要退定，不论是开发商或客户自身原因、业务员均具有合同额的提成权。
第二部分 销售部行政管理办法
冷指月 2008-3-7 13:50
一、行政制度
（一）、员工守则：为维护公司利益和荣誉，保证销售工作的顺利进行特制定该守则
1、销售人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。
2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。
3、销售人员之间应团结协作、密切配合、发扬集体主义精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。
7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属及业绩和佣金得分配。
8、销售人员在整个销售过程中必须口径一直，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实的事宜。
9、销售人员应时刻注意自身的素质修养，对项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼。不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。
以上员工守则销售部所有人员应严格执行，如有违背，视情节轻重以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。

制造业的客户信用评定制度及客户信息管理制度及流程、表单，哪位好心人可以借来参考参考？

客户信息管理制度 5．1．1客户信用定级管理1）营销部门对所有客户要按公司性质、信用度、资产、合作时间、品牌、行业知名度等进行Ａ、Ｂ等级评估，赊销额度中增加信用等级内容．出口客户根据中国信用保险公司的信用度为依据．要求营销部门将“客户等级评定文件”报营销总监审批后送财务部存档备案。2）“客户等级评定文件”要根据销售及回款等情况进行年度信用等级调整，调整时间为每年的第一季度完成，调整文件要重新报营销总监审批后送财务部存档备案。特殊情况下的调整可不受上述时间的约束。5．1．2客户赊销管理5．1．2．1根据信用定级标准，赊销期标准为：AAA 级客户：外销产品100天＼内销产品60天＼大配件90天＼小配件90天。 AA 级客户：外销产品柜70天＼内销产品30天＼大配件60天＼小配件60天。 A 级客户：所有产品下月5号前对上月进行月结。B 级客户：一律现款现货。 详细的制度内容，以及《客户信用评定表格》在QQ中发给你。

品检生产过程如何管控客户

一、
【销售要培养忠诚客户】
如何把激情的顾客培养成忠诚的顾客呢？这就需要在“亲密”与“承诺”上下功夫。广告与促销能引发顾客对产品的注意与购买冲动，真正让顾客喜欢产品、对产品爱不释手的还是要靠产品、厂家、商家及销售人员带给顾客的价值：优质的质量、卓越的功能和贴心的服务。只有在使用的过程中顾客真正感受到该产品物有所值甚至物超所值，顾客才会重复购买，并逐渐成为忠实的客户。
引发激情:
需要强有力的广告与促销；在销售人员层面，需要良好的宣传与沟通。在第一次接触顾客时，那些充满活力、热情洋溢的销售人员往往能够更快地抓住顾客的眼睛，打动顾客的心。
培养亲密:
在已经吸引潜在顾客的注意，成功地引发了他们的激情之后，要促成顾客的第二次购买，需要新的心理动力。与激情不同，亲密感不可能快速提升，而是需要“润物细无声”，需要长时间的磨合。要靠产品的质量和配套的售后服务；需要真正以顾客为中心，细心倾听，准确了解他们的需求，及时把握他们需求的变化，并提供有效的解决方案。
建立承诺:
要让顾客对你有很高的承诺，必须让顾客感受到你的真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。不应该机械地照搬，而是在充分了解顾客需求的基础上，灵活运用。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。如何判断客户是否忠诚于企业，可从五个方面来观察：忠诚的客户经常性反复地购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析出他们的购买频度；忠诚的客户愿意给企业和产品提供参考，或者经常提口头建议，能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务水平的建议；忠诚的客户在购买产品或服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供的新产品或新服务；忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品或服务；忠诚的客户会排斥公司竞争对手。
二、
【提升客户忠诚度的技巧】
“深度营销管理”已经成为营销管理的趋势，越来越多的企业采用深度营销模式，期望通过对区域市场的精耕细作和对终端网络的掌控获得竞争优势营销模式。
深度营销模式在操作层面上又称区域滚动销售，是指通过有组织的努力，提升客户关系价值以掌控终端，滚动式培育与开发市场、取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。它注重区域市场、核心经销商、终端网络和企业客户顾问等四大相互作用的核心市场要素的协调和平衡。在具体区域市场的操作上，深度营销体现了五大原则：集中原则；攻击弱者与薄弱环

印刷公司客服部各种管理制度

客服部管理制度<与岗位职责
客服中心客服部
2002年2月19日
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
工作中发现的政治问题和失泄密问题;
发现重大差错,事故,严重违反通信纪律问题;
危及通信设备人身安全问题;
超出本职范围以外需解决的问题;
工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;
请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报.
请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行.如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映.
安全保密制度
严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料.
严格遵守公司通信纪律,(防火,防毒,防泄密,防盗,防事故)做好安全工作.
严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续.(客服系统正常运行以后执行)
正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障.
严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用.
加强对安全,保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决.
保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负.
通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭,热水.
客服部会议制度
交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程,设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚.
班务会每周一次.由各班班长参加,客服部主任主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表.
全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加.会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣.由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题.业务培训及疑难问题解答.通报下月工作计划及工作目标.
及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作.
客服部值班制度
值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力.
值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程,服务规范及操作规范的要求去做.
值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到.
树立以"客户"为中心的服务理念,牢记"客户永远是对的"服务原则,做到反应快,应答好日清日高.
自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责.严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守.
严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露.
严格交接班手续,认真遵守交接班制度.
客服部现场规范化标准
着装统一,礼貌待人,坐姿端正.
机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事.
显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧.
工作台面整洁,记事本统一放置同位.
座椅整齐,离座后应及时归位.
机房物品要求横竖一条线.
出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长.
场管现理制度
1,听从班长的指挥调度.
2,规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议.
3,严格按规定进行操作,不能自行其事.
4,遵守通信纪律,劳动纪律,保密制度.
5,进机房着装整齐化一,工牌佩戴统一位置.
6,坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入机房.
7,椅子,键盘,电脑不能随意移动.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画.
未经班长同意,不能随意离台.
上班时间不能看书,不能与临台闲聊,不能私挂电话;传呼机,手机不能带入机房.
客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏.
不在岗人员,不得在机房内逗留,不得随便使用 机房内的固定电话.
机房内不得出现瓜果皮核.
客户服务中心卫生管理制度<
一,工作环境机房重地
机房内微机,桌椅,文具等物品摆放整齐无尘土;
门窗明亮,地面整洁;
员工上机着装整洁,卫生,长发要束发.
保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净.
二,更衣室的管理
保持更衣室内安静,轻关门,轻声讲;
进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内,不得放在柜外及柜顶;
着装整洁,不皱巴,不缺残,不挽袖,画淡装上岗;
个人物品妥善保管,严防丢失.禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负.
更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施.
三,对机房内花草的管理
倒班的日班负责浇水.
2,每周五倒班的日班负责清洁叶面.
客服部交接班制度
提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评.
点名点评完毕列队进入机房.
做好班前准备,岗位交接要简练,快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态.
接班人未到机台,交班人不得离台.
仔细阅读最新通告,及时生产制造企业客户管理制度了解业务变更及优惠政策.
交接日志要对设备情况,疑难问题,人员调班情况,记录清楚明生产制造企业客户管理制度了.
客服部请假制度汇编
认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗.
遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效.否则,按旷工处理.
请事假要逐-,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准.
事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外.
病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长.病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给班长.
原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,经管理人员批准后方可生效.
节假日不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员批准后方可生效.
班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理.
因公事及外出学习,需经客服中心主任批准
客服部换班制度
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班.
换班必须经双方班长同意,填写换班登记表方可.
每人每月换班不得超过2次.不允许连续换班,换班者,还班者不允许连班.
换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则.
换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班,空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人.
换班和还班均不得请假,否则按旷工处理.
班长必须掌握人员情况,不得随意批准.
换班还班必须遵守客服中心各项制度.
节假日当班人员不允许换班或请假.
客服部主任工作职责
协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序.
负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理,指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告.
落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记.
负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中
心突发事件与重要投诉.
负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满
足客户的需求.
负责汇总统计每周受理督办,反馈,回访情况,并将结果及时上报.
客服部班长责任制
负责对业务代表的业务管理与指导;检查,监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题,重要事件及突发事件,并及时上报客服部主任.
认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成.
严格现场管理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任.
每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题,疑难汇总,咨询,查询,主动服务工作量日报,周报)交由客服部主任.
各组值班长负责业务代表思想动态,发现问题及时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系统.
掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席.对违反各项制度,业务规程,劳动纪律,有权责令停止工作,掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见.
每班提前10分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性.
及时了解系统运转情况,掌握工单滞留及各工位回单情况,及时催促完工.
客服部质检员的职责
负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任.
认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答.
每月每人监听不少于1-5次,内容包括:服务用语,服务态度,语气语调,客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等.
把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核.
每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训.并交客服部主任.并提交一份质检分析报告及培训计划.
在点名,点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评.
客服部业务代表职责
对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.
熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程.
熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长.
向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报.
树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,生产制造企业客户管理制度我们的职责就是让客户满意.
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
遵守有关的规章制度,关心集体.
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
总结系统运行问题,及时提交班长.
完成领导交办的事宜.
对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.
熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能,及相关业务流程.
熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长.
向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报班长.
树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
遵守有关的规章制度,关心集体.
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
总结系统运行问题,及时提交班长.
完成领导交办的事宜.
员工级别划分规则
初级工(189):
能够掌握基本的电信业务知识,并在实际工作中正确运用.了解微机的基本原理,能简单操作使用.
熟悉受理业务流程,在时限内可准确输入用户需求,并及时派发.掌握系统业务查询功能,灵活运用操作系统,准确号/名查询及九七系统业务资料的查询,为用户提供满意的服务.
在每月考核中汉字录入每分钟30字,业务考试合格.
中级工(180):
掌握电信业务知识,了解电信基本资费政策,
实际工作中能正确处理用户咨询,查询,投诉及一般资费争议问题.
掌握微机原理,熟悉业务受理流程.能及时,准确解答,归纳客户需求,能够灵活运用九七,计费系统准确为客户提供正确的核查数据;
对用户的障碍申告,客户建议及投诉能按流程进行受理,录入.在每月考核中汉字录入每分钟50字.
三,高级工(班长及96123)
充分掌握电信资费政策及业务知识,了解公司工位的职能.在受理及接待客户的过程中,及时解决初,中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题;对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉;对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉;对电缆及线路引起客户的大面积投诉;对突发事件或触及公司利益的事件,要认真分析,及时归纳,并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导.各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发.
质检工位,了解业务代表的座席分配情况的同时,对业务代表进行座席的服务跟踪,能够了解,归纳出业务代表的业务需求,服务用语及语音语气的规范程度,并提出培训需求;将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核.另外,熟悉礼仪服务规范,专业用语.对微机原理,系统维护,九七查询,资费投诉能够熟练掌握并灵活运用.能归纳总结咨询,投诉中市场及客户的需求,并对每月服务质量进行小结分析,及时向业务主管部门反馈.
日班班长及时汇总当天咨询,投拆的重点,难点问题,和设备运行情况,总结工作日志报客服部主任.
工作中要了解员工思想动态,出勤情况,并具备一定的组织能力和现场管理能力.
四,回访,采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户,回访率达100%(根据ISO9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案).如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的,应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈.
回访工位要及时将社会建议,客户需求,焦点问题及员工信息,公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组).
回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份,中心服务分析例会六份.
业务采编工位要严格按照采编流程办事,及时卸载,增删上级部门的各类政策,通知,文件及信息,业务,资费的调整精神.并在接到传真及通知单后,采编小组要组织学习,吃透文件精神,根据客户理解能力,做出一份简明扼要的统一宣传口径,并经下发文件部门确认后采编至信息库中,供业务代表对客户咨询时参照答复.
知识库维护流程如下:
接收相关部门业务通知单
报中心主任阅
学习文件精神理解业务内容
搜集相关业务信息
录入知识库
下发文件部门确认
依客户理解能力简明扼要统一口径
采编组要记录好增删的起止时间,保留好信息原件,做好目录管理.
采编组在建立建全信息库,业务知识库,百科知识库的同时,建立汇集文学,绘画,手工等业务代表特长为一体的生活专栏.
归纳总结业务代表对客服系统的需求,建立健全客服中心各类业务报表,并对系统工能及时进行维护.
完成领导交办的事宜,客服部业务代表职责.
为客户提供满意服务,客服部服务的标准. 关于生产制造企业客户管理制度和生产制造企业客户管理制度有哪些的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 生产制造企业客户管理制度的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于生产制造企业客户管理制度有哪些、生产制造企业客户管理制度的信息别忘了在本站进行查找喔。

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