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2022-05-30
前几天骑摩拜,骑完之后忘记上锁了,大概过了一个上午才发现这个问题,于是赶紧跑回去原来的停车点找,结果车已经没了,于是就走上了寻车的道路。首先先冻结账户找客服,热线电话一直占线中,后来收到了短信添加他们的公众号,说是会给我提供定位我自己找车去,然而一直在等候队列中没排上好;我发了好几遍信息等了1天多终于回复了,给我发了个定位,赶紧去找,算是找着了。扣了15分信用,赔了近40块钱。
忘了锁车确实是我的问题,但是摩拜单车做的确实太不及时了,而且这样一个常见问题,整个APP中,一个有引导的处理方法都没有,也实在应该要改进。
于是想延伸一下,从产品的角度看,共享单车遇到用户忘记锁车情况该如何处理?各位产品经理有没有好的意见?
对于这个问题的思考如下:
一、首先需要考虑的是,发生这种情况的几率有多大?有何影响?值得花费多少资源来处理这个问题?
获得几率,可以适当将忘记上锁的上报入口前置,让用户更容易找到,在运营一段时间后,统计得出忘记上锁的几率。几率得出后,可根据公司实际运营情况考虑是否投入资源解决这个问题,在公司处于存亡阶段,任何浪费资源的行为都是绝对不能接受的。
有何影响,简单思考之后,得出的结论如下,
对用户来说,费用持续增加的经济损失。(不可接受)
对公司来说,1、单车被其他人免费骑 。(可接受)2、单车丢失或被恶意损坏而找不到责任人。(不可接受,但不是忘记上锁的直接影响)
值得花费多少资源,答案可结合几率和影响综合得出。
我们假设最终的结论是,必须处理用户忘记上锁这个问题,那么我们可以从两个方向解决。
1、避免忘记上锁的情况发生。2、将忘记上锁的影响降到最低。
二、如何避免忘记上锁的情况发生,那么那种方案是最简单有效的?
这里突出两个词:简单、有效。
参考一个经典案例,如何让用户更多的输入文字,答案是将输入框拉长。
所以,最简单的方案是对用户的行为引导。引导可通过鼓励和惩罚两个方面进行。
1、鼓励,共享单车可以把红包、贴纸搞的风生水起,那么红包和贴纸对用户是有吸引力的,那何不将领取的节点放到上锁呢?
2、惩罚,让用户痛是最能让他长记性的方式,所以,适当的惩罚,也是不错的方式,但要注意尺度,可根据忘记上锁的次数由轻到重的惩罚,就算有不长心的人,疼个两三次也能够记住吧。
三、行为引导不合适或不起作用,那么该如何处理呢?
靠人不行,一般只能靠系统了,
自动上锁,最直接的做法是让单车系统自动上锁,但此路不通,系统难免会出现bug,交通中的bug往往会导致事故,这是绝对要避免的。
警报提醒,由于仅仅是提醒而没有硬性控制,不容易导致事故,因此此路可通。需要考虑如何触发警报。
GPS距离触发,可根据单车与手机的距离触发提醒,但需要额外考虑的情况是,骑行未必会手机与单车在一起,我曾在家给我数十里之外的女朋友解锁一辆单车。
停滞时间触发,单车在同一位置停滞但未上锁一段时间后,系统通过手机发出警报,缺点是作用有限。
单车传感器触发,在单车部分位置设置传感器,如座椅、车把、车梯等位置,缺点是增加成本。
四、如何将忘记上锁影响降到最低。
无论怎样,都无法避免意外情况的发生,一旦用户忘记上锁,如何才能将用户和单车公司的损失降到最低呢?
首先要说的是,用户忘记上锁,惩罚措施是必要的,否则忘记上锁的行为会越来越多。
可以参考的方法有如下几种:
1、标识出用户所骑单车的位置,这个应该可以做到,让用户找到车并上锁。
2、若用户无法返回上锁,则用户需承担一定的费用,但需要设置费用上限。
3、鼓励其他人给单车上锁,可通过给予奖励的形式,鼓励其他人为未上锁的单车上锁。
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