客服接待话术（客服接待话术感同身受）

本文目录一览：

• 1、客服话术沟通技巧

• 2、电话客服的技巧和话术

• 3、客服基本话术|干货满满，你要的就在这里亲

• 4、客服话术

客服话术沟通技巧

客服话术沟通技巧如下：

1、不以自我为中心。

别常常用命令的语气去和别人说话，不是谁都喜欢你这样的语气，让别人去做某件事，要说“请”，这样会显得你有教养，别人感觉受到了尊重，他们才会愿意帮你做事。

2、认真听取别人的谈话。

一定不要打断别人说话，那样非常不礼貌，即使是你有什么疑问，你也要在他说完之后再做出提问或者质疑。提出质疑的时候，要委婉含蓄，不要太自我，这样别人才会愿意听。

3、要注意把握对不同的人说话的态度。

与性格外向的人说话要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的误会；和性格内向的人说话注意对方对你的话题是否感兴趣，要委婉含蓄，最好话题由他开头。

4、掌握“授”与“受”的分寸。

交谈是双向的沟通，不要目中无人，一个人滔滔不绝地说，不顾对方的感受，独霸天下，也不要走向另一个极端，什么也不说，造成冷场。恰当的做法是，该聆听时认真的听，并对对方的谈话内容给予回应，该讲话的时候积极发言，掌握发言和聆听的时机、分寸。

5、邀请与参与。

交谈过程中，有人过来应邀请其一同谈话，一般不能贸然参与别人正在进行的谈话，如果想参与其中，也要先打招呼。男士不宜参与女士圈谈话，更不能只与某个女士攀谈。

6、交谈时多赞美，不说闲话，慎开玩笑。

多用赞美语言，不要指责对方，赞美应严肃、朴实，不要过于夸张，显得虚伪。不说有损当事人利益的闲话成为一个长舌妇。玩笑要分场合，并不要把玩笑变成取笑，一定要注意分寸，慎开玩笑。

7、交谈过程中恰当运用肢体语言。

有时为了达到更好的效果，可以适当运用肢体语言，肢体语言是促进交谈的氛围更加生动和活泼，但不要太夸张，以免给人不稳重的感觉。

电话客服的技巧和话术

做电话销售一定要事先做准备，不准备就准备失败。比如，看出有客户表现出抵触情绪，此时一定要事先做好话术的锤炼，等事情发生时，便能从容面对，嬉笑中化解危机，既不伤客户面子，又能保证我们的自尊，不至于因话术不精，而导致合作搁浅。

电话销售做好这18个话术技巧

一、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。

二、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。

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三、开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。

四、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

五、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。

六、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。

七、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。

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八、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。

九、约访电话，切忌一次拨打电话详谈产品内容。

十、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。

十一、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意，可以推荐宜美凡等现代互联网络给客户。

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十二、尽量少用专业术语，甲“嗯、这个、那么”等。

十三、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。

十四、告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。

十五、如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。

十六、一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。

十七、不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情。

十八、不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。不管该单位是否有该姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能还会骂你个狗血淋头，因为你耽误了人家的时间。

客服基本话术|干货满满，你要的就在这里亲

客服基本话术

一、客户服务概述

（一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点

（二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识

（三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报

（四）客服语言规范服务要求：

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、标准服务流程及标准用语

问题

标准用语

顾客刚进店铺

首语自动回复：您好！欢迎光临博鳌建材企业店，我是客服***，很高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。）

①、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？

②、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？

③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！/:^_^

中间忙的时候

及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语

客户明确表示不买

亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对博鳌建材企业店的支持。

当天聊天中断的情况后

亲还在吗？（表情）

客户联系之后表示考虑或看看

亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？

客户拍下订单，10分钟内立即付款的

S：亲，感谢您惠顾博鳌建材企业店，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。

C：对的

S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由XX物流寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，我们会立即处理。同时因为您购买的是家电产品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随物流一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！

再次感谢您惠顾博鳌建材企业店，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。/:087

拍下后未付款跟进

亲，我是博鳌建材企业店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您X点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。

或

亲，我是博鳌建材企业店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追踪

亲，我是博鳌建材企业店的**，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？

退款

亲，已经退款，请留意查收。博鳌建材企业店欢迎亲再次光临！

询问买家信息：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。

第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？我给您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。

第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。

二、咨询库存，催货：

1、顾客问有货没呢？

话术：

【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的蜂蜜目前还是有货的哦，亲可以放心购买。

【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的蜂蜜目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。

【查询后目前没有货但是重新备货了】

第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的蜂蜜最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的蜂蜜目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。

第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？

注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。

2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？

第一种：催。

话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。

第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。

话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。

申请下来后：亲，您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。）

3、预售款问发货。

话术：

①亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。

②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。

4、买家进行催货。

第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？

第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。

第三步：

①已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**物流，运单号是****您可以到物流的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。

②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是物流公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上。

三、推荐流程:

1、了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？自己用还是送礼？可以承受的价格范围？

2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。

注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。

四、议价

1、可以便宜点吗？

话术1：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有的活动）

话术2：亲您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较懂产品的，比较注重生活品质的人。我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用，您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。

2、是否送小礼品？

话术1：亲，实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。平时的话只有一些老顾客会员，或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。亲，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。

或

话术2：亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。

3、可以包邮吗？

①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：

话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。

五：关于退换货

1、不喜欢退换货

话术：亲， 7天无理由退换的，请亲将我们的产品完整寄给我们，我们收到会第一时间给您处理。

2、质量问题退换货

话术：亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题，您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。

确认是质量问题：

话术：亲，实在是不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后和宝贝一起寄回。

六、发货和物流

1、使用什么物流

话术：亲，为了能够让您能够尽快的收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗？

2、我这边顺丰不到，你给我发申通或其他物流吧？

话术：亲，实在是抱歉，EMS相对于**物流会更安全。您放心我们给您发的是EMS航空快件，不是平邮哦，所以速度还是很快的。

3、什么时候发货

话术：亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔。

4、如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

客服话术

淘宝客服在与顾客对话时，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手卖家刚接触淘宝可能不知道怎么有效地与客户沟通，下面我来为大家精心整理了一些淘宝客服常用的话术。希望能帮到大家。

客服话术 篇1

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”

12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13）您说得很对，我也有同感；

14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16）“小姐，我真的理解您……；

17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18）先生，你都是我们XX年客户了；

19）您都是长期支持我们的老客户了；

20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25）您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26）啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

27）您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28）这样做主要是为了保护您的利益；

29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31）麻烦您了；

32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……

36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37）没关系，是什么事情?

38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！

39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40）感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42）谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43）针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46）您的建议很好，我很认同；

47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？

49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

51）感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，XX已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52）先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54）先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

55）小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56）小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59）不好意思，担误您的时间了；

60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”

61）等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

62）请您稍等片刻，马上就好；

63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64）感谢您耐心的等候；

九、记录内容

65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！

66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！

67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

68）先生您好！XX现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

70）先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

客服话术 篇2

1、客户接入时：

你好，这里是99A眯豆客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？

2、电话结束时应说

请问还有其他问题可以帮到您吗？（如果对方没有问题了）感谢您的来电，祝您购物愉快！

3、用户进行业务咨询，客服查询资料时或用户提的自己不能准确回答的问题时，或暂时无相关资料，或不熟悉公司某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户的反感）

你应该说，很抱歉请你稍等一下，我帮您核实。（不能对客户说我不知道，我不清楚，要及时的询问组长，及时告诉客户。询问期间要按等待键）

4、请用户等待后再次向用户进行解答时：

“感谢你的耐心等待，您咨询的问题是。”

5、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？

6、暂时无此方面的资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，你所提到的问题，我需要进一步核实，请你留下您的有效电话号码，我们会将结果及时的回复给您，

7、要求提供客户个人信息时：

很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请你谅解。

8、当用户提出一些建议时：

（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门的，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！

（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们

9、用户要求聊天，占用较长的时间时（骚扰电话）

很抱歉，我们不提供此项服务，感谢你的来电，请你挂机。

10、如果用户说话过快，或使用方言，声音过小，很抱歉，我听不到你讲话，请你大声一点，好吗很抱歉，我听不懂方言，麻烦讲普通话，好吗

11、如果用户不讲话时

你好，您的电话已经接通，请讲。（重复两次后如果还不讲话，很抱歉，您的电话没有声音请你稍候再拨。）

12、用户对待客服的服务进行表扬时，例如：真是太谢谢你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客气，这是我应该做的.，请问您还需要其他帮助吗？

13、因系统故障（网络问题）引发的投诉或者是大量的用户咨询时。

很抱歉，因系统临时做调整，相关的技术人员正在处理，请你关注我们的官方网站，稍候在试一下好吗？对不起。由于对您的使用造成了影响，我代表公司向您道歉，我们正在积极的解决，大约时间可恢复正常，请你稍候观察，如果还有问题请你继续联系我们。

14、用户投诉时的规范用语：

（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：

先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。

（2）需要外呼不能直接答复的：

你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。

（3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）

（4）如果客户要求再次将结果回复时：

你好，请留下你的有效邮箱，我们会将处理的结果尽快的回复给您。

（5）用户提出批评或表扬时：

批评：您的心情我们非常的理解，您所提出的问题我们也非常重视，我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。

表扬：谢谢我们会更加努力的做好

16、客户提出合理的要求时候：

短时间可以给答复：我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。

短时间无法给答复：您的要求我们会及时上报给相关部门，但是由于的原因，我们可能在一段时间内无法满足你的需求，请您理解。

17、客户提出不合理的要求：

这超出我们的服务范围，可能帮不到您。不好意思！

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