客服接待人员的岗位职责是什么？客服接待人员的接待流程

本文目录一览：

• 1、公司客服人员接待标准流程

• 2、前台客服接待岗位职责

• 3、客服接待技巧有哪些

• 4、客服人员接待流程的顺序是怎样的?

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公司客服人员接待标准流程

1、目的：

为了推行一体化酒店式物业管理，提升各服务中心服务质量，特将客服接待人员的岗上行为和接待流程标准化。

2、适用范围

公司各服务中心客服人员

3、职责：

3.1服务中心客户服务部主管负责岗位要求和接待流程的培训和落实。

3.2服务中心经理负责对客服人员的岗位要求和接待流程进行监督检查。

3.3公司客服部和品质部负责对客服岗位要求和接待流程进行督导和抽查。

4、方法和过程控制

4.1着装要求：

4.1.1员工上班时应按规定穿着工作制服，工卡佩戴在左胸离肩部10CM位置;

4.1.2制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域;

4.1.3着装要求衬衣扣要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖;领带(领结)必须端正;制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物;服装衣袋不得装过大过厚的物品;皮鞋保持光亮，穿深色袜子;

4.1.4不得佩带夸张饰物，不可留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油;

4.1.5女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不得穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发;

4.1.6男员工不留胡子、长发，头发和胡须应经常修整，头发长度不能盖及耳部与衣领;

4.1.7工作时间保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。对待客人应热情周到，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。

(女接待员) 标准着装 (男接待员)

4.2 言行举止：

4.2.1接待员上班时，举止文明，精神饱满， 女接待员站姿为"丁"字步，男接待员为外开"八"字步，双脚的延升线的交点为45度的角;

4.2.2站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕，双脚打开与肩并齐宽 .

4.2.3不得伸懒腰、不把手插入衣袋。

4.2.4不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机、玩手机。

4.2.5不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。

(标准站姿)

(女接待员) (男接待员)

4.3大堂接待程序

4.3.1保持良好的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临;

4.3.2保持良好的仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远处，微笑前行主动迎接客人，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角;

4.3.3引领客人，提供免费擦鞋服务;

4.3.4客人光临大堂时，接待员问候客人："您好!先生/小姐，欢迎光临君林天下。请问有什么可以帮到您(如接到相应岗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角";

4.3.5引领客人，简单的参观大堂的配套设施;参观完毕之后指引客人乘坐电梯;

4.3.6引领客人前往电梯处，并在引领时提醒客人"先生\小姐，请小心阶梯",帮客人按好电梯之后，提醒客人"先生\小姐，请稍候";

4.3.7电梯到达之后，"先生\小姐，电梯到了，各位请", 礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角;

4.3.8客人进入电梯之后，接待员进入电梯帮客人按上客人所需楼层，接待员退出电梯之后，站立与离电梯门的斜角45度位置，电梯门即将关闭的同时，接待员礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)送别客人，"各位，请慢走，工号XXX,很高兴为您服务";

4.3.9调整心态，立即回到岗位，并用电话或是对讲机，向相应岗位传递客人所去服务区域的信息(并且简单说明客人的特征及姓/名)。

4.4销售大厅的接待

4.4.1保持良好的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临;

4.4.2保持良好的仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远处，微笑上前主动迎接客人，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角;

4.4.3客人光临大堂时，接待员问候客人："您好!先生/小姐，欢迎光临XXX.请问有什么可以帮到您(如接到相应岗位提供的客人姓名的`信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角";

4.4.4引领客人进入销售大厅，并且引领客人就坐休息片刻;

4.4.5礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员客人的简单情况及需求;将销售人员引见给客人认识;

4.4.6通知酒吧员给客人呈上会所为客人精心准备的毛巾，送上鲜榨的咖啡或精心泡制的奶茶;

4.4.7.销售接待人员耐心的给客人讲解君林天下楼盘的情况;

4.4.8引领客人参观样板房;

4.4.9迎送客人必需将客人送出，并提醒客人小心阶梯，并询问客人是否需要电瓶车;"先生\小姐，欢迎您再次光临XXXX,工号XXXX,很高兴为您服务";

4.4.10.电瓶车司机的站姿与指引要求：精神饱满的站立于驾驶室旁，等候客人的光临。客人上车后，提醒客人扶好坐稳!并询问客人的目的地。

4.5样板房接待流程

4.5.1保持良好的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临;客人光临时，微笑上前主动迎接客人，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角;"您好!欢迎光临XXXX(项目名)XX样板房(样板房号)";

4.5.2引领客人就坐，并且提醒客人"麻烦各位请稍坐一会儿，我们帮各位穿一下鞋套";并且引领客人进入样板房;

4.5.3.样板房接待人员耐心详细的给客人介绍样板房的情况;

4.5.4.根据样板房的特色给客人讲解，重点是样板房的亮点和卖点;

4.5.5.客人参观完毕之后，引领客人就坐，"您好!先生\小姐，各位请稍坐一会儿，我帮您脱一下鞋套",并提醒客人稍候电梯;

4.5.6.电梯到达之后，引领客人进入电梯;并且帮客人按好客人所需楼层，迎送客人;"您好!电梯到了，各位请，欢迎再次光临，工号XXX,很高兴为您服务";

前台客服接待岗位职责

前台客服接待需要言谈举止得体，有安全意识，学习能力、应变能力、团队协作能力、工作抗压能力强。下面是我整合的前台客服接待 岗位职责 ，一起来看看吧，肯定对你有所帮助的。

前台客服接待岗位职责1

1负责公司前台接待及电话接转;

2、收发信件、报刊、文件等;

3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息;

4、完成上级交给的 其它 事务性工作。

前台客服接待岗位职责2

1、负责日常客户接待，为顾客建立档案信息并录入电脑系统;

2、了解顾客需求，将顾客分诊给相对应的咨询师或护理人员;

3、处理顾客来电咨询，为顾客办理预约信息登记;

4、参与项目中品牌调研工作，参与品牌调研访谈;

5、能熟练运用WORD/EXCEL以及网络等办公工具;

6、负责管理前台办公用品及维护前台区域的整洁和盆景植物的保养;

7、负责完成领导交代的其他工作;

前台客服接待岗位职责3

1、 接听售后售前客户电话，处理客户咨询，订单等信息的下单、录入和整理。

2、统计销售数据，对销售数据进行筛选、整理、 报告 ;

3、负责公司销售合同等文件资料的管理、归类、整理、建档和保管;

4、兼任部分行政前台工作，日常接待、快递收发、维护办公环境等。

5、 完成上级主管交办的其它工作

前台客服接待岗位职责4

1、负责客户来电、来访的接待及管理处接待工作，并维持大堂公共秩序及整洁情况。

2、负责客户投诉、报修、求助和意见，对租户反映投诉相关问题进行解答、反馈及回访跟进，以达到客户满意，并作好记录上报领导批阅;

3、负责园区各项费用(包括：水费、电费、物业管理费、有偿服务费等)，根据每月应收未收清单定时追缴。

4、负责园区各类公告、通知等文件下发及各大堂公告栏的投放并时刻更新公告内容;

5、负责园区客户档案、管理处文件、记录、 服务合同 等各类档案资料的收集及保管等工作;

6、严守客户秘密，不私自泄漏有关客户资料。

前台客服接待岗位职责5

1.接待上门来访客户，接听咨询来电;

2.为客户进行印刷报价、使用系统完成下单;

3.跟进客户订单，回复客户咨询。

前台客服接待岗位职责6

1、负责服务中心客户信息的采集、受理、传递、跟进、反馈及数据统计整理并存档。

2、受理客户服务需求，并跟踪处理过程和及时回访。

3、接待客户来访并提供信息咨询服务。

4、客户信息档案建立及更新维护，建立并维护客户良好关系。。

5、对服务中心会议室、洽谈室及办公区域卫生的监督维护管理。

6、熟练堂握突发事件的应急处理流程，做好应急处理工作。

前台客服接待岗位职责7

1、礼貌接听电话，管理官方微信号及时回复资讯信息，对意向客户做好业务分流;

2、简洁介绍场馆设施和各项规定，并做好预约指引;

3、管理场馆储存柜，进行钥匙的发放与回收，做好登记工作;

4、及时解决客户在服务过程中出现的疑问，初步处理客户投诉事件。

客服接待技巧有哪些

客服接待技巧有以下几个步骤：

打招呼。接到客户后，要做的第一件事就是看到客户后先跟客户热情的打招呼，问候客户。

引入坐。简单的寒暄后，将客户礼貌的引入客座，请客户稍等。倒杯水。然后转身给客户倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒满杯，茶水不宜过满，并要提醒客户，以防烫到客户。

把水端给客户后，然后坐在客户身边，跟客户进行简单的交流，看看客户本次到访的来意是什么，看看他们是否有预约，然后再根据客户的来意情况进行下一步工作。在了解了客户的来意后，按照客户的意图，假如客户提前有预约，就把客户引到预约的对象处，如客户是来了解公司的相关产品或服务的，可以请专人进行介绍。

接待客户一定要热情大方，用最热情的服务方式去服务客户，让客户感受到公司的真诚，感受到公司的良好服务和良好氛围。接待客户，让想成功地留住客户和征服客户，作为接待人员一定要坚持微笑服务，让客户真正的感觉到被尊重的感觉。

接待客户，还必须要着装得体，毕竟是公司的形象问题，作为接待人员一定要穿着得体，既能彰显个人素质，又能代表公司的形象，这才是接待工作人员应必备的素质。作为接待人员，在接待公司的客户时，一定要以最好的形象去接待，因为你此时此刻代表的不是你个人，而是公司，所以作为接待人员，要坚持仪容整洁，让自己看起来有精神和朝气。

公司的接待人员必须是一个落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷静，不自卑，也不自大，就以谦卑的态度去接待每一位客户。

客服人员接待流程的顺序是怎样的?

主要流程：

接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访

1、接待申请：业务、市场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；

2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待

（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。

A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下；

C：接待陪同人员：公司基层业务员、区域经理；

D：接待车辆：四驱车或的士。

E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算；

（2）高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。

A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

B：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下；

C：接待陪同人员：区域经理、市场督导；

D：接待车辆：四驱车或商务车或的士；

E：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）

F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；娱乐另加200元/人标准计算；

（3）特级人员级别：适合人员：主要市场经销商领导（包括内销、出口）、主要市场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。

A：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用；

B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下；

C：接待陪同人员：区域经理、市场督导、营销总经理、股东；

D：接待车辆：商务车或租用高级用车；

F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算；娱乐另加250元/人标准计算；

3、联系接待单位：行政员工根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐高速快运到鸿运车站或打的到车站后坐高速到机场。接到来访人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。根据来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。

7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，展厅助销须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水。主要的介绍工作由接待人员进行，展厅助销配合。（如带领、提上相关资料、营造气氛等）介绍工作主要突出的重点在于：样板、铺贴效果、展厅的布局、新产品的讲解、家具和音效的配合、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。详细的讲解，是各地经销商能否很好地复制营销中心的关键。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。

8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。（特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。）

9、餐饮安排：行政办可知会相关部门后进行，一般的接待要求业务员工或市场部员工一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）

10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。

11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。

12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。

13、机场（车站）送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象。

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