用户体验解决方案如何写？优化用户体验需要考虑哪些方面？

本文目录一览：

• 1、良好的用户体验需考虑什么问题?

• 2、如何破解4G时代室内用户体验难题

• 3、如何有效实施客户体验管理

• 4、你应该了解的UX用户体验设计

良好的用户体验需考虑什么问题?

笔者通过阅读《用户体验要素》，将作者对于分析产品的用户体验涉及的五大要素进行分析总结，将本书中产品“从0到1”涉及用户体验所需思考的问题进行提炼，用于日后分析产品的参考思路。

一、本书的信息架构

本书将分析一个产品的思路大纲分为战略层、范围层、结构层、框架层以及表现层，再以这五个主要要素为基础逐一阐述如何从不同角度分析产品的用户体验。

这种把用户体验划分成各个方块和层面的模式，能够在我们考虑分析用户在体验过程中以清晰的思维以及方法进行分析，虽然在真实的分析情景中这些区域之间的界限并没有那么明确，但是我们能够通过思考同时运用这些因素以更好的解决方式解决用户体验问题。而这对于刚刚入门的产品小白或者产品新人都是值得学习思考用户体验的方式。例如在实际过程中，当产品经理很难鉴定某个用户体验的问题是否可以通过改造最基本的导航设计还是在视觉上做出一些刺激用户体验的修改等等，而这些问题可能就需要产品经理同时重视多个区域甚至就横跨在这个模型中各个要素的边界上进行思考解决。

二、各要素解析

(一)战略层

在这个层面上，需要思考的问题有三个：

一是“我们要通过这个产品得到什么”?(即产品目标)

二是“我们的用户要通过这个产品得到什么”?(即用户需求)

三是要怎样才能知道产品是否达到了产品目标以及满足了用户需求。(即成功标准)

本书中对于解决这三大问题所需考虑到的步骤如下：

1.“我们要通过这个产品得到什么”

在解决“我们要通过这个产品得到什么”这个问题的重要一步，产品经理应当明确该产品的商业目标以及传达给用户的品牌形象，商业目标的确立能够使得我们在明确了该产品的影响力的基础之上，更为明确地定义该产品“成功的条件”。而品牌形象能够给用户带来该产品的系统概念以及情绪反应，品牌形象的确立会决定该产品的设计以及用户对此产品形象的感受。

2.“我们的用户要通过这个产品得到什么”

而在解决“我们的用户要通过这个产品得到什么”这个问题过程中，产品经理则需要思考以下两个问题：

①　“谁是我们的用户”?

首先我们需要进行用户细分，运用几种最常见的方法将用户分成更小的群组，每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。而本书中谈论到的方法有：人口统计特征;消费心态档案等等。依据人口统计学的标准来划分用户：性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等。这能够使得产品经理在基于某一特征的用户进行分析该类用户对该产品有关的某个事物的观点和看法，而且还有一个很重要的考虑要素则是用户对技术和产品本身的想法，即高级用户对产品的使用以及需求相比较于普通用户的异同，以此帮助我们了解当用户使用我们的产品时，他们想要什么，同时也能帮助产品经理确定这些需求的优先级别。

②　“他们的需求是什么”?

在解决“他们的需求是什么”这个问题过程中，本书则提出进行用户研究的方式收集必要的信息，利用一些研究工具，比如问卷调查、用户访谈，或焦点小组;或者用户测试或现场调查等等，以此帮助产品经理了解用户的普遍观点与感知以及理解具体的用户行为和用户在和产品交互时的表现，最终确定产品的可用性准则。而将获取的各类用户群体需求信息，通过整合关联建立用户模型并从始至终贯穿整个产品“从0到1”的过程。同时由此形成简洁明了的战略文档，不仅可以在用户体验开发团队中起到试金石作用;它还可以成为企业其他部门的项目支持文档。

3.要怎样才能知道产品是否达到产品目标以及满足用户需求

“要怎样才能知道产品是否达到了产品目标以及满足了用户需求”，这就需要产品经理明确一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。

(二)范围层

在明确认识产品目标以及用户需求之后，则在这个层面我们需要思考的重要问题：

一是“产品应该提供给用户什么样的功能?”(即功能规格)

二是“产品应该提供给用户什么样的内容?”(即内容需求)

解决这个问题则能够使我们更为清楚地知道正在开发的是什么以及不需要开发什么，项目范围的确定有助于产品负责人设定日程安排以及里程碑。

在确定“产品应该提供给用户什么样的功能和内容?”过程中，以下步骤有：

1.定义功能需求

在此过程中产品经理应当将已经获得的需求分为三种类别：最根本的需求(治本的需求)、次要的需求(治标不治本的需求)、不确定的需求(用户不知道他们是否需要的需求)。“面对所所有获得的需求如何更好的区分这三类需求以及针对这些类别做出解决方法”，则是产品经理所面临的另外一个问题。而在本书中谈及解决这个问题的几个思考角度是：

①　硬件设施对于产品功能的支持性

②　产品的易用性

③　创建用户场景区别用户需求的主次

④　从直接竞争对手的产品角得到启示以及从非直接竞争对手的产品挖掘潜在需求。

2.撰写功能规格文档

功能规格说明不需要包含产品的每一个细节，只需要包含在设计或开发过程中出现有可能混淆的功能定义。同时本书谈及有几条规则适用于撰写任何类型的功能规格说明。

①　正面描述。在功能定义时应该描述这个产品将要做什么事情去“防止”不好的情况发生，而不是描述这个系统“不应该”做什么不好的事情。

②　具体描述，尽可能详细地解释清楚状况

③　避免主观的语气，即功能规格必须可验证或者量化

3.定义所有不同类型的内容

能够帮助产品经理明确需要哪些资源信息以满足不同类型的内容需求，同时满足某个需求有时需要结合不同类型的内容。

4.明确内容的格式以及目的

明确内容的格式与目的在于它可以随时提供用户普遍需要的信息，做到真正以内容解决用户常见问题的需求。

5.大致预估内容需求的每一个特性规模

每个特性规模包括文本的字数、图片的像素大小、下载的文件字节、PDF或音频文件等相对独立元素的大小等。明确这些内容元素的大小，能让我们在这个设计过程中做出最明智的决策。

6.每一个内容元素需要特定的人负责

通过特定的人负责特定的内容元素的方式，在该内容元素被其他成员认可通过时，其他人负责建设和维护它会相对容易。倘若没有确定该内容元素同时没有相应的人员负责便投入开发，则开发过程中每个人对该内容元素的确定不同，会难以推进实际执行过程。

7.定义每一个内容特性的“更新频率”

在定义更新频率频率的过程中，产品经理应该思考以下几个问题：

①　从产品目标上看，希望用户多长时间来访问一次信息?

②　从产品的用户需求上看，用户希望多久更新一次信息?

③　从产品的使用场景上看，用户又会多久访问一次信息?

通过思考这几个问题，产品经理必须要确定一个更新频率，此更新频率是需要介于该产品的用户期望值和有效资源之间的一个合理的中间值。

8.思考用什么方式来呈现这些内容

在思考内容的呈现方式过程中，产品经理应该思考的问题是：“哪些用户想要哪种内容?”

内容信息所对应的不同类型的用户，接受相应信息的方式途径会有所不同，这也需要其内容的呈现方式有所不同，以满足不同用户获取内容信息的需求。

9.明确需求优先级

在明确需求优先级的过程中，产品经理需要面临的问题如下：

①　从战略目标上，评估这些需求是否能满足我们的产品目标以及用户需求?

②　从技术层面上，实现这些需求的可行性有多大?

③　从内容层面上，其所需的资源信息(人力、财力、时间)是否会超出我们的能力范围?

④　从产品的其他特性上，该需求是否会与其他需求相冲突，需要如何权衡利弊做出解决方法?

(三)结构层

在明确产品的功能以及内容需求之后，在结构层这个层面上我们则需要思考的问题：

一是如何设计影响用户执行和完成任务的元素?(即交互设计)

二是如何将信息表达给用户的元素?(即信息架构)

针对以上两个问题，本书提出解决方法：

1.如何设计影响用户执行和完成任务的元素?

面对这个问题，作者提出了概念模型：用户对于“交互组件将怎样工作”的观点。

例如电商产品的“购物车”的概念模型是来自现实世界中的商场的购物车。

针对概念模型，需要思考的问题是：

①　产品是否把某个特性处理成用户所熟悉的某个概念?

②　哪种概念模型能够更加符合用户对于产品模式的想法?

针对错误处理，需要考虑的问题是;

①　当用户操作错误时产品需要怎么反应?

②　如何设计才能使得产品防止用户继续犯错，同时顾及到用户的体验?

③　如何使得产品从错误的操作中恢复?

2.如何将信息表达给用户?

信息架构研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义。

针对“如何将信息表达给用户的元素”这个问题，设计人员应当考虑的角度有：

①　如何将内容信息结构化

通过创建分类体系，该分类体系应该对应并符合我们的产品目标、用户需求，以及包含的产品内容信息。本书就如何创建分类体系谈及到两个方法：从上到下、从下到上。

从上到下

根据产品目标与用户需求直接进行结构设计。先从最广泛的、有可能满足决策目标的内容与功能开始进行分类，然后再依据逻辑细分出次级分类。

从下到上

根据对“内容和功能需求的分析”而创建的分类体系，通过已有的资料信息内容统统放到最低级别的分类中，然后再将它们分别归属到较高一级的类别，从而逐渐构建出能反映我们的产品目标和用户需求的结构。

②信息架构有几种常见的结构类型

在创建结构时，我们就要具体地识别出用户心目中至关重要的那些信息。设计人员需要思考决定哪些节点要编成一组，而哪些节点要保持独立的标准。利用不同的设计组织原则应用在不同的区域和网站不同的层面。

③　如何将信息结构视觉化?(流程图、结构图)

针对这个问题，需要思考的问题是：

哪些信息功能类别需要放一起，而哪些需要保持独立?

在交互过程中那些步骤要怎样相互配合?

如何确定分支、群组、组件之间的联系?

(四)框架层

在结构层我们明确了我们的产品将用什么方式来运作，而在框架层，则需要解决的问题是：“用什么样的功能和形式来实现”?

对于这个问题，本书的作者提出了三个要素：

1.界面设计：怎么让用户接触到确定的具体功能以实现用户做某些行为的能力?

针对界面设计，产品经理需要解决的三个问题：

①　如何能让用户一眼就看到“最重要的东西”?

②　弄清楚用户不需要知道哪些东西，并减少它们的可发现性?

③　如何使用户完成目标的过程变得更加容易?

2.导航设计：如何引导用户在信息架构中实现某些行为?

针对导航设计，产品经理需要解决的问题：

①　提供什么方法给用户与产品进行交互?

②　如何让用户更为清楚地知道“他们在哪儿正在干什么”以及“他们能去哪儿将能干什么”?

③　如何使得传达出来的信息让用户能够理解哪些选择对他们是有效的?

④　如何让用户去理解哪个有效的选择会最好地支持他们的任务或他们想要达到的目标?

大多数具有良好用户体验的产品会提供一个多重的导航系统，即能够在各种情形中成功引导用户的设计方法，几种常见的导航系统有：

①　全局导航：提供了覆盖整个产品结构的通路。

②　局部导航：提供给用户在这个架构中到“附近地点”的通路。

③　辅助导航：提供了全局导航或局部导航不能快速达到的相关内容的快捷途径。

④　上下文导航：是嵌入页面自身内容的一种导航。

⑤　友好导航：提供给用户他们通常不会需要的链接，但它们是作为一种便利的途径来使用的，例如网站的联系信息、反馈表单和法律声明的链接等等。

3.信息设计：如何将产品信息以及某些想法传达给用户?

针对信息设计，产品经理需要解决的问题是：如何呈现信息使用户能很容易使用或理解它们?

解决这个问题的重要方法是用一种能“反映用户的思路”和“支持他们的任务和目标”的方式来分类和排列这些信息元素，还有进行设计指示标识，例如“鼠标滑过时字体变色”等等。

低保真的原型图则是整合在框架层的三种要素的方法：通过安排和选择界面元素来整合界面设计;通过识别和定义核心导航系统来整合导航设计;通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信息设计。

(五)表现层

在完成其他四个层面所有目标的基础之上，在这个层面上，需要解决的问题则是如何满足用户的感官感受。这些感受则是：视觉、听觉、触觉。而在本书中集中讨论视觉设计是如何支持用户体验，作者也提出了所需考虑的因素：

1.忠于眼睛

针对此要素，设计人员需要考虑的问题有：

①　产品的设计会使得用户的视线首先落在什么地方?

②　哪个设计要素在第一时间吸引了用户的注意力?

③　产品的设计对于战略目标来讲是很重要的吗?

④　用户第一时间注意到的东西与他们的(或是设计人员的)目标是背道而驰的吗?

对于成功的产品，它们遵循的是一条能够顺利引导用户使用产品的流畅路径，于此同时，这些引导并不会分散用户那些“能完成目标的信息或功能”的注意力。

2.对比和一致性

对于这个因素，设计人员需要考虑的问题则是：

①　如何通过对比的方法将把用户的注意力吸引到界面中的关键部分?

②　如何通过保持产品设计的一致性能够进行有效地传达信息，同时不会导致用户迷惑或焦虑?

3.内部和外部的一致性

对于这个因素，设计人员需要考虑的问题则是：

①　如何将已经被独立设计好的设计元素形成一个系统，使得最终的产品作为一个有凝聚力、连贯的整体来使用?

②　如何将产品以一个“统一的品牌识别形象”呈现于用户，甚至是客户、潜在客户、管理层、员工或其他访问者?

4.配色方案和排版

对于这个因素，设计人员需要考虑的问题则是：

①　如何利用色彩向外界传递品牌识别?

②　如何设计使得用户区分色彩之间的差异与运用?

③　如何使得风格之间有足够的“对比”，吸引到用户的注意?

三、总结

以上则是笔者通过阅读《用户体验要素》，将本书中作者对于产品在用户体验方面的五个要素进行问题总结，俗话说：授人予鱼不如授人予渔，作为产品新人需要从多个角度思考问题解决问题，这也是本人当前阶段所需努力的方向，一个产品从0到1的过程，更像一场马拉松需要在此过程中密切注意哪些可行哪些不可行，并且适时地调整自己的方式。每重新看一次《用户体验要素》就会有不同的收获，也强烈向各位推荐此书，也值得我们花时间细细品读感悟。

如何破解4G时代室内用户体验难题

1室内覆盖：运营商面临的最大挑战

对于移动通信网络而言，信号的室内覆盖水平一直是市场竞争力高低的重要体现。2G时代，电梯里那些“信号已覆盖”的标志很好地说明了这一点。到了3G和4G时代，室内覆盖则变得更加重要，更加具有战略意义，在某种程度上甚至可以说，室内覆盖的好坏决定着4G的成败。

4G时代是数据的时代，而数据业务更多地发生在室内。研究表明，80%～90%的移动数据业务是在室内发生的，尤其是学校、商场、办公大楼、会议中心等公共场所。这些高业务区域的信号覆盖对于运营商而言就是收入的来源，如果不能在这些区域提供良好的网络覆盖，无法有效地吸收业务，满足需求，其网络投资必然会受到损害。

4G时代也是体验的时代，全球运营商都开始高度重视用户的体验。2013年，在华为用户大会上，来自全球103个电信运营商和相关组织的300位嘉宾中，有43%的嘉宾认为未来两年移动宽带的最重要问题是“用户体验”。更有78.9%的嘉宾认为“业务体验”是用户最重要的体验。要保证用户体验质量，作为高话务区的室内覆盖便不可忽视。另有调研显示，70%的用户投诉也发生在室内，因此，为保证用户获得更好的体验，运营商必须提供质量更高的室内连续深度覆盖，杜绝有信号而无法上网的现象发生。

然而，移动宽带的深度覆盖却是当前网络建设最大的难题之一。

第一，由外而内的覆盖方式难以为继。作为传统的室内覆盖方式之一，通过室外基站将信号直接“打入”室内的解决方案在4G时代已经难以奏效。一方面是因为当4G使用高频段时，信号穿透能力差，损耗严重，如果利用室外宏站解决室内的接入问题，将大大增加宏站的数量，不仅大幅增加建网成本，且站址获得困难。有实验表明，宏站如果要向室内渗透两米以上，宏基站数量则要相应增加60%以上才能实现。另一方面，基于高阶调制的数据业务对信号的强度和信噪比提出了更高的要求，依靠室外宏站难以保证用户获得良好体验。

第二，传统室内覆盖解决方案已经力不从心。为了解决移动网络的室内覆盖问题，特别是大型公共场所的室内覆盖问题，传统的解决方案是采用分布式天线系统（DAS），这种解决方案将网络信号通过信号电缆引入室内，并分配至不同区域，实现网络的深度覆盖。但这一解决方案除了具有网络结构复杂、施工烦琐、无法平滑升级支持LTE多天线技术等种种不足外，难以满足4G网络的容量需求成为其难以克服的短板。

在移动宽带时代，随着移动终端设备种类的增多、屏幕的增大以及分辨率的提高，其所需的带宽也在不断增加。2004年，移动终端屏幕分辨率只有416×234，带宽只需200kbps以下，到2014年，移动终端分辨率已经达到1920×1080的高清标准，所需带宽也上升至8Mbps，这大大促进了移动带宽需求的增加，因此，在人员密集的室内热点区域，DAS系统已经完全无法满足用户容量的需求，这也是造成“虽有网络覆盖却无法上网”现象的重要原因。

第三，简单引入小基站并不能解决问题。小基站（Small Cell）作为一种基站形态在2G和3G时代主要发挥“补盲”和“补热”等辅助作用，尚未在室内覆盖中大规模使用，调查显示，目前运营商部署的室内小基站数量在基站总量中所占的比例尚不到10%.4G时代，小基站因部署灵活等优势日益被看好，已经被认为是一种技术趋势，有机构预测，今年全球小基站规模会爆发，局部地区将远远高于传统宏站。但是，目前不同形态的小基站产品并不适合简单地大规模用于室内深度覆盖，简单引入将带来包括网络协调以及基站管理等一系列问题。要解决4G深度覆盖问题，运营商期待的是一种可以做到大容量、大覆盖、易管理、短施工的小基站解决方案。

2 MBB时代，独一无二的室内小基站解决方案

LampSite竞争力对比

2013年2月27日，在西班牙巴塞罗那举行的世界移动通信大会上，华为发布了一款全新的室内覆盖解决方案——LampSite.这是一款独一无二的小基站解决方案，具备高效部署、大容量、多频多模和运维可视化等特点，其目标就是帮助运营商以最快、最有效的方式解决室内深度覆盖问题，因此，受到全球的广泛关注。

LampSite解决方案主要由PicoRRU（pRRU）、RemoteHUB（RHUB）以及BBU三个网元组成。其中，pRRU支持多频多模，可同时承载LTE TDD/LTE FDD/UMTS等多个制式，集成Wi-Fi，外观小巧，安装便捷，配合华为SingleRAN解决方案，可部署多制式的室内网络。BBU则具有基带资源共享功能，通过一根光纤与RHUB相连就能承载多个小区。pRRU通过网线与RHUB连接，即可实现为pRRU供电和数据传输功能，可有效降低施工难度和部署成本。

由于多种新技术的采用，LampSite具有了普通小基站产品所没有的许多新特性和新能力。

第一就是支持多频多模以及支持载波聚合的能力。据介绍，通过插卡组合，LampSite可以根据网络需要灵活地调整网络制式和频率，2G、3G、4G都可支持，部署一次可解决所有网络的室内覆盖问题，并且可以平滑地进行软件升级，未来不必进行重新部署室内覆盖系统。

第二是灵活高效的扩容能力。在网络建设初期，通过pRRU聚合可减少小区边缘面积，降低干扰。当网络负载较高时，通过小区分裂技术，形成多个小区，等同于加站，再采用自适应单频点组网技术，实现干扰与容量的平衡，小区间可无缝切换，可以说，无需任何工程改造，仅升级软件就能提升网络容量，增加站点。

第三是强大的协同自动化处理和管理能力。通过多种创新技术，LampSite实现了室内外网络之间的协同自动化。同时，配合华为的统一网管和检测评估工具，可以对室内热点区域进行精确管理和分析，协同运维，实施多维度、精细化的智能监测和评估优化。

第四是强大的多天线系统，具有巨大的性能潜力。LampSite pRRU堪称是一根以太网线缆的LTE多天线设备。由于支持多天线，小区总吞吐量可增加100%，小区边缘用户吞吐量增加40%以上。

总之，全新架构的LampSite是室内覆盖系统的一次革新。与传统的分布式天线系统相比，LampSite具有巨大的优势：

第一，DAS操作维护复杂度高，网络架构复杂，需要部署合路器、馈线保护、远端单元以及天线等，并需要两套网管系统，DAS系统没有操作维护能力，而LampSite解决方案只需用光纤连接BBU和RHUB，再用五类线将pRRU连接至RHUB，架构简洁，施工极为容易，相比双信道室内无源DAS系统，LampSite的部署周期可缩短86%，同时还实现了网管系统的共享。

第二，DAS系统具有较高的底噪，包括RRU的底噪以及不同信号共信道产生的无法消除的底噪，上行链路的等效噪声系数增加了约20dB.而LampSite可消除RRU噪声，独立解调消除了上行链路RRU之间的干扰。

第三，DAS系统扩容成本高，由于是宏基站覆盖的延伸，其扩容高度依赖远端机和基站。而LampSite可根据需求实现pRRU级别的小区分裂，加之基于软件的升级，实现了空中接口的无缝扩容。具体而言，单独解调实现了4~8倍的上行扩容，虚拟小区可实现4~8倍的下行扩容，小区分裂可实现6~12倍扩容。

第四，DAS系统由于重叠干扰以及室内网络和室外宏网无法协同等原因，用户体验较差，而LampSite可实现pRRU之间的协同，未来还可实现与室外宏网络之间的协同，可使小区边缘用户的上下行数据速率增加90%，掉话率减少30%，接入失败率减少20%，用户体验大大提高。

3华为“Service Anchor”：创新“小基站网络”的商业模式

在移动宽带时代，运营商通过建设小基站进行热点容量提升、室内深度覆盖已成趋势，但是传统建设模式却日益受到站点和传输获取困难、收益模式单一等难题的影响，运营商的进入成本也越来越高。怎样才能帮助运营商加快小基站的部署呢？在2014年的世界移动通信大会上，华为发布了一款名为“众包小基站”（Crowd-sourcing Small Cell）的解决方案，力图解决这一难题。

“众包”本是一种从互联网衍生而来的生产组织形式，特点是能够最大化地整合参与者的资源和能力。通过“众包小基站”方式，华为创造性地在LampSite解决方案中引入了可编程的业务新网元——Service Anchor（业务锚点），业务锚点基于开放架构，拥有开放的API，可以和企业业务平台对接，从而吸引公共设施管理者、大型建筑业主、网络集成商、企业等参与到“小基站”的建设和运营中来。运营商既可以整合企业应用，也可以面向企业就近提供最佳体验的企业云业务，帮助运营商集成众包合作伙伴以场所为中心的资源优势和应用优势，形成差异化的应用平台，由传统的大众市场进入企业市场。

基于LampSite网络和业务锚点，通过第三方应用开发商的引入，为诸如实景导航、室内地图和定位、高精度的广告推送、大数据支持以及物联网应用创造了条件。据华为Small Cell产品线总裁周跃峰介绍，依靠华为的专利技术，能够实现精确到3米的室内导航，可以开发多种应用。周跃峰表示，华为鼓励第三方开发商在业务锚点上开发应用，从而为场馆、运营商提供增值服务。通过这一平台还可引入大数据分析和云服务，华为已经与业界多家云业务提供商展开合作，实现企业业务与小基站解决方案的融合。

这一商业模式可以概括为，运营商向站址业主支付租金，业主则向第三方应用开发商支付相关费用，第三方应用开发商向运营商支付信息和流量费用，形成良性循环。从运营商的角度看，第三方应用的引入，增加了收入，实现了价值的转移，运营商的投资回报率得到提高。

周跃峰认为，未来，运营商传统的投资回报率（ROI）公式将被改写。将从传统净收入与总成本的比值转变为运营商净收入与价值转移之和与总成本与成本转移之和的比值。

价值转移将包括企业应用、广告收入、数据分析等相关服务。而成本转移将包括和站址业主之间的成本分担以及电子商务与远程管理带来的运营成本降低等。周跃峰认为，在移动宽带时代，室内深度覆盖问题不解决，消费者的需求就会被压制，运营商的投资回报率将受到严重影响。

华为LampSite将有效解决运营商室内深度覆盖问题，释放用户需求。同时，通过“众包小基站”解决方案进一步降低运营商的部署成本，提高收入，必然带来投资回报率的明显改善。可以说，华为LampSite是一款能带来商业模式改变的室内深度覆盖解决方案。

4华为LampSite：市场认可商用持续领先

在法国依云皇家酒店部署LampSite

LampSite发布之后，因其创新的网络架构、便捷的部署方式引起了全球移动通信界的广泛关注，其商用进程也迅速推进。2013年12月9日，华为正式宣布，LampSite室内覆盖解决方案在英国沃达丰现网成功部署，拉开了LampSite规模商用的序幕。

在这一商用案例中，华为为沃达丰某办公楼四个楼层提供室内3G覆盖，总计12000平方米，为近1100名员工和访客提供高速移动宽带服务，使该区域移动用户即使在话务繁忙的办公时间，也能享有随时随地不低于10Mb/s的数据传输速度以及更好的语音通话质量，并达到零掉话率。在部署过程中充分展示了LampSite解决方案的高扩展性、高灵活性以及易于部署和管理的特点。

此后不久，在2014年的巴塞罗那世界移动通信大会上，挪威Telenor也宣布选择华为LampSite解决方案提升室内覆盖质量，加速LTE商用进程，从而成为全球第一个LTE LampSite商用网络。

挪威首都奥斯陆，Telenor选择在其6层楼高的总部大楼率先部署华为LampSite解决方案。仅用了3个小时就完成了一个pRRU从室内区域网络规划、站点勘测到安装、调测等全部过程，在增强网络覆盖的同时，为用户带来全新的应用体验，现场测试用户实际体验到的最高下行速率达46Mbps.据华为无线网络营销工程部高级市场总监娄志强介绍，到目前为止，华为已经在泰国、北欧、英国伦敦、法国巴黎等地部署了LampSite系统。

LampSite在国内的商用也在不断推进。娄志强介绍说，华为已经在郑州火车站部署了上百个LampSite接入点，统计显示，下行数据流量增加了60%以上，上行增加了50%以上，有效释放了原来依靠宏基站以及DAS系统所压制的用户需求，用户体验也大大提高。此外，全国许多机场，包括重庆机场、首都国际机场等也开始部署LampSite.在首都国际机场，华为部署了几千个LampSite接入点，相当于把机场分成几千个小蜂窝区域，每个蜂窝容量非常高，完全可以满足密集人群的应用需求，在提升用户体验的同时，运营商也将获得应有的回报。娄志强还表示，华为LampSite目前已经获得了超过180个全球运营商合同，其中商用合同超过120个，获得了全球运营商的高度认可。

应当说，LampSite的市场表现超出了人们的预期，其大容量、高速率、易管理、短施工的特点在我国进入4G时代之际无疑将大有用武之地，有望成为致力于为用户提供最佳移动宽带体验的运营商的必然之选。

展望未来，待到LampSite大规模普及之时，人们或许再也不会有“明明有网络信号却无法上网”的糟糕体验了！

如何有效实施客户体验管理

摘要：继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后，人类逐步进入了体验经济阶段，人们的需求逐渐从实用层次转向体验层次。企业产品服务的同质化与消费者需求层次的提升，会导致企业客户关系不稳定。那么，企业如何提升客户忠诚度以保持持久的竞争优势是一个核心问题，而客户体验管理是解决这一核心问题的关键。关键词：体验经济 客户体验 客户体验管理中国分类号：F270 文献标识码：A作者简介： 周海娟（1983-），女，籍贯：海南海口，职称：讲师，研究方向：企业管理。你一定有过这样的经历：拨打客服电话咨询问题，话筒传来的提示音不停地让你根据不同的服务要求选择不同的按键，直至惹恼了你还找不到客服；在医院等半天只为了与医生有 1 分钟的见面机会；在餐厅吃饭却感受到家的温暖。这些经历会激发你不同的感受并使你产生一定的思考，同时影响着你是否会继续同这些公司进行业务往来。这就是客户体验，即客户如何看待与交易公司之间的互动。一、客户体验管理的含义随着经济的发展，各行各业逐步迈入体验经济时代。在这个时代，客户体验是一切的核心。因为它是客户回头率的决定因素，也是最大的未开发资源。一次糟糕的体验可能会导致客户流失，但你也可以从提高体验上获得更大的经济收益。因此如何通过提供绝佳的客户体验并最终提高企业的价值，成为企业亟待解决的问题，而客户体验管理无疑将成为解决这一问题的关键。根据 Schmitt 在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。对客户体验管理的基本思想可以理解为：以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种接触渠道，有目的、无缝隙地为客户创造差异化的客户体验，强化客户感知价值，从而达到降低企业成本或增加企业收益的目的。二、如何有效实施客户体验管理虽然越来越多的企业意识到客户体验的重要性并采取一些措施试图提供更好的客户体验，例如设计客户体验厅或提高产品质量，但是这些措施只是客户体验管理主题下的一部分，甚至不是最重要的部分。因此，如何通过有效实施客户体验管理，从而提高客户对企业的忠诚度，并最终提升公司的价值，是体验经济时代企业应关注的核心问题。本文将从以下四个方面说明如何有效地实施客户体验管理。（一）日常化客户体验管理客户体验管理不是一句口号。一次客户体验活动，几个客户体验厅，这些不成体系的、暂时性的，零星的行为对客户体验的帮助是微乎其微的。客户体验管理的原则是坚持始终如一地提供优质的客户体验。要做到这一点，必须将客户体验管理渗透到企业中的每个人和每个管理环节中。每个企业都存在一个客户体验生态系统，这个系统不仅包括客户、员工和利益相关者，他们在整个消费过程中或直接或间接地相互作用，还包括政策、万方数据 行业与区域研究· 164 ·流程和技术等，这些从头到尾也都在影响着人们之间的互动。要想让客户体验管理成为企业基本工作职责的一部分，设立客户体验管理部门和建立以客户为中心的企业文化是这一目的的必经之路。1. 设立客户体验管理部门企业设立市场营销部门是因为他们相信市场营销对于其业务的成功至关重要。因此他们希望整个公司都能高度重视营销问题的工作质量。这其实是很好的管理措施，想象一下如果你砍掉了市场营销部门，那么你的公司会进入一种不协调的工作模式中，企业还会进行营销工作，但是绝对不会像以前一样优秀。客户体验管理部门的作用跟市场营销部门相似。他们同样提供了重点发展方向的中心点，这就不会让客户体验管理的实践变得分散。客户体验管理部门的任务是提升客户体验，该部门为了能提出一套承上启下的有效实践措施，需要引入一种全新的行政职位——首席客户官。首席客户官是一个负责统领客户体验行为的职务，管理范围跨越整个公司。客户体验管理部门的设立本身就是向公司全体员工发出了一个信号，即公司正在努力将客户体验提升到同其他部门职能一样重要的地位之上。更重要的是，客户体验管理部门是一味催化剂，它将在首席客户官的引领下开展各项提升客户体验的活动，这些活动将蔓延到公司的其他部门，并最终使客户体验管理逐步日常化。2. 建立以客户为中心的企业文化要想使客户体验管理变得日常化，你还需要引导你的员工用一种以客户为中心的方式思考和工作，而这种引导是需要通过积极主动地改变企业文化来实现的。文化是一个模糊不清的主题，以客户为中心的企业文化的形成不是一朝一夕的事，可一旦建立起来，它对驱动客户体验变革却具有最大的潜在动力。为了使建立以客户为中心的企业文化这一目标更容易理解，我们将其视为创建出一个有共识的价值观和行为实践的系统，以促使员工创造出令客户愉悦的体验。那么究竟要如何为员工灌输这种全新的企业价值观和行为变化呢？首先，你需要聘用具有客户中心价值观的员工。因为教授某人一项技能，要远比改变他们的核心价值观或性格来得容易。当然，除此以外，员工还应具备客户体验管理的具体技能。其次，通过各种形式不断地向员工灌输客户中心的重要性，使以客户为中心的准则转化为员工的行为习惯。例如，在员工中分享以客户为中心的真实案例，以鼓励那些表现优秀的员工继续保持下去或对员工进行培训，向员工传递客户体验策略，使员工在进行客户体验管理时以一种更为客户中心化的方式进行。最后，制定有效的奖励机制来强化客户中心行为。奖励可以是承认个人成就的非正式奖励，也可以是以客户中心指标为基础的正式奖励。在建立以客户为中心的企业文化方面，海底捞无疑是最成功的企业之一。首先，海底捞采用招聘推荐制，鼓励员工推荐与公司价值观相符的人入职，确保企业文化得以传承。其次，通过创办培训学校提高员工技能的同时，强化员工对服务的主动性和创造性。再次，海底捞通过灵活考核制度激发员工从客户角度出发提出多种多样的改善客户体验的金点子，同时又采用体现客户中心指标来衡量管理者的工作，使管理者更加注重客户体验，如顾客满意度等。（二）识别客户体验需求识别客户体验需求是企业实施客户体验管理的首要步骤，也是企业开发产品和提供服务之前需要完成的任务。通过识别客户体验需求，可以实现对于客户是谁、客户需要什么，以及在互动中客户对公司口碑的管理。但是很多管理者在识别客户体验需求上往往会陷入这样的误区，即认为自己需要的就是客户需要的，这种思维方式是最省事的，也是最危险的。由于对客户缺乏洞察而导致企业失败的例子不胜枚举。企业如果不能及时认识客户体验需求的多样性和动态变化性，必然影响客户对于价值实现的认知。企业可以通过一系列调研实践完成对客户体验需求的识别。例如，通过问卷调查或访问形式征求客户关于公司体验的反馈；通过电子邮件、客服电话、聊天会话以及社交媒体等收集并分析客户的主动反馈，这些沟通可以提供最真实的客户观点；通过室内观察法、一对一采访、日记研究帮助你了解如何建立起适合客户个人生活的体验；通过与企业内相关人员沟通获取客户体验一手资料，如客服中心接线员、零售人员、技术服务人员、客户经理等，这些一线员工每天都会同很多客户打交道，他们会在实践中切实感知那些或好或坏的客户体验。通过以上调研实践获取的关于客户体验需求的数据万方数据 行业与区域研究· 165 ·如果只存在于客户体验管理部门中，那这些数据将变得毫无价值可言。你需要将这些数据变成易于理解并能引起重视的图片或故事，并在全体员工中共享你的研究结果，让各个岗位上的员工知道自己在客户体验中是做了贡献还是制造了麻烦。有两种方法可以帮助你实现这样的共享，即角色设置和体验历程图谱。角色设置就是虚构可以体现目标客户主要行为、属性、动机和目的的人物。它可以帮助企业明确客户究竟是谁，而体验历程图谱则可以帮助企业了解客户的行为。体验历程图谱是能直观说明特定角色随时间推进的行为记录方式。它通过描绘一位客户同企业之间的完整关系，即客户的每一步经历，包括发现、评估、购买、使用，这其中涵盖了客户与企业之间的每一个接触点，使企业在分析这些经历时能够发现引起客户体验不佳的环节。（三）设计客户体验设计客户体验是一种通过对各类有形或无形体验设计要素的详细规划从而设计出能够提升客户体验的方法。设计客户体验中的设计要素很多，但基本上可以按照物理要素和关系要素进行分类。物理要素对应于设计客户体验的有形方面，主要包括产品、服务以及环境等设计要素。基于物理要素的客户体验设计不仅会引起客户情绪或者情感特征的变化，而且在很大程度上影响客户在服务环境中停留时间的长短以及客户忠诚度等行为。因此，在客户体验设计时应主要考虑要素的各类属性对体验设计的作用和影响，如产品的功能属性和外观属性、服务流程的设置所体现出的效率和客户关怀、环境布置所营造的氛围。关系要素的体验设计主要考虑客户与企业之间的交互。员工作为企业形象代表和企业经营意图的执行者，对客户在与企业交互过程中的体验水平可以发挥决定性的作用。员工的主动性、员工对客户需求的满足程度以及员工与客户行为之间的关系都会影响客户体验效果。只有当企业、员工以及客户在体验创造中互相认同并建立情感联系时，有效的体验设计才会创造客户忠诚。星巴克作为一家成功的体验式营销的企业，通过鼓励员工与客户创造持久的关系来提升客户体验从而创造客户忠诚。因此，为了能够为客户创造差异化的体验，在员工招聘、培训与考核中需要考虑客户体验工作的特殊要求。设计客户体验是客户体验管理的核心内容。在对以上要素进行客户体验设计的过程需要注意以下两点。第一，注重以人为本。以人为本的设计过程要求必须通过调查了解客户的需求及动机。也就是要在充分识别客户体验需求的基础上进行客户体验设计。第二，坚持全员参与原则。一个有效的客户体验设计过程包括整个客户体验生态系统中的所有人，即客户、员工以及利益相关者，而不仅仅是客户体验管理部门的事。客户的意见可以为体验设计提供第一手资料，员工依据掌握的大量客户体验信息能够帮助设计团队发现遗漏的解决方案，利益相关者的参与可以减少后期执行中的抵触情绪，因此在设计过程中要激发他们的积极协作。（四）构建客户体验管理的评价指标为了对客户体验管理的有效性进行验证，需要为客户体验管理建立持续改善的反馈机制，需要构建相关的评价指标。这些指标可以显示客户体验是否得到切实的满足与提升，可以衡量企业所提供的体验是否合格，可以引导管理者寻找客户体验设计的关键点。但是客户体验是一种主观的心理感受，存在着很多不确定因素和个体差异，想要精确地评估或收集到客户体验不是一件容易的事。为了能够构建出合理的客户体验管理的评价指标，需要明确客户对体验的定位。客户对于自己的体验定位分为三个不同的层级，从低到高依次为：需求满足、容易性和愉悦程度。需求满足是指产品或服务是否能够满足客户的需求，如快递能否把包裹运往正确的目的地。容易性是指客户能否较易获得产品或在使用产品时毫不费劲，如色盲用户使用你的网站时是否会出现问题。愉悦程度是指客户在与企业互动的过程中获得的愉悦程度，如客户在饭店用餐完之后心情感到愉悦的程度。在客户体验管理中，能让客户体验到需求满足是企业运行的基础，能让客户体验到容易性可提升企业的竞争力，能让客户体验到较高的愉悦程度可为企业创造更多的价值。即需求满足是基石，容易性是竞争力，愉悦程度是价值。因此，企业可以将这三个因素作为评价客户体验管理的一级指标。每个企业提供的产品、服务和流程都不同，与客户的接触点也不同，客户体验历程自然不同，所以每个企业都要根据实际的客户体验管理实（下转第 169页）万方数据 行业与区域研究· 169 ·意见数最多，排序第一。为了最有效地改善甲公司的服务质量，应针对差距 1 环节实施具体的弥合措施。四、结论本研究通过服务质量差距模型来改善通信设备制造商的服务质量。为了准确了解该行业的服务质量问题，选取了行业前列的甲公司作为调研对象，并通过对售后服务员工和运营商员工的主观意见调查，总结得出该公司的服务质量问题主要存在于差距 1 环节。针对这个环节，结合回答者提出的意见，得出的具体建议有两条：一是建立顾客需求收集规范，定期对顾客的需求进行市场调研，并在服务管理的各个环节收集顾客需求；二是收集行业领先的设备制造商的服务质量规范，与自己收集的顾客需求信息相结合，设计服务质量规范。虽然此次调研的意见是针对甲公司的服务质量问题，但由于甲公司位于行业前列，所以也可以反映通信行业其他公司存在的服务质量问题。因此，通信行业其他公司可借鉴这些建议来有效地改善服务质量。

你应该了解的UX用户体验设计

monsoon2008 关注

2018.01.06 22:28* 字数 5308 阅读 364评论 0喜欢 8

用户体验或用户体验设计是当今技术和设计行业中流行的术语。 因为用户体验是一个不断增长的领域，许多人不确定用户体验的含义，以及如何正确使用这个术语。

在讨论界面设计时（digital interfaces），比如网站或移动应用程序APP时，你经常会听到人们提到UX用户体验，尽管这并不是不正确，但深入了解用户体验对于全面了解用户体验是至关重要的，为什么了解这一点至关重要。

在这篇文章中，我们将介绍：

什么是用户体验（UX）？ What is User Experience (UX)?

什么是用户体验设计？ What is UX Design?

UX Designer的角色？ The Role of the UX Designer

如何识别伟大的用户体验设计 ？ How to Recognize Great UX Design

为什么你应该关心用户体验？ Why Should You Care About UX?

UX代表“用户体验”。当我们说“用户体验”时，我们指的是人类如何与在线的产品或物理世界中的产品进行交互。

你会遇到形形色色被设计过的用户体验。 在界面层面上来看，你与软件界面中的一个表示地理位置的开关控件的交互行为，以及这个开关控件的形状设计，这个就是一个构建UX元素的一个例子。

因此，产品的成功基于用户如何感知它。 在使用产品时，人们通常用以下方式评估他们的适用体验：

A. 这个产品能提供给我一定的价值吗？

** B. 这个容易用吗？

C. 这个产品使用起来能令我愉快吗？

一个用户是否成为忠实产品的用户，取决于这些问题的答案。

Nielsen Norman集团的联合创始人——Don Norman，在90年代发明了“UX用户体验”一词，并声称：“用户体验涵盖终端用户（end-user）与公司、服务及其产品的交互行为的所有方面“。

Norman诺曼用他自己的话说：“ 我发明了UX这个词，因为我认为用户界面（human interface）和可用性(usability)太窄了。 我想涵盖用户体验系统的所有方面，包括工业设计、图形、界面、物理交互和操作行为。 ”

在这段视频中，唐·诺曼（Don Norman）分享了他定义UX用户体验这个概念的源起。

综上所述，用户体验几乎是影响用户与产品互动的一切。

1. UX是关于用户感受的。 它超越了人机交互（HCI_human-computer interaction），特别强调人性。 并且人们将体验经历归类为个人行为。

2. UX取决于产品使用的环境。 产品使用的环境随着时间的推移而不断变化。 用户体验涉及了解用户操作的大环境，以及发现产品在用户生活中所扮演的角色。

3. * 用户的体验将会随着时间而变化。** 用户对您产品的体验是动态的。 例如，当新产品上市或新手用户试用产品时，他们可能会感到困惑，并且情绪复杂，因为他们对这个新产品没有任何的期望值。 随着时间的推移，当他们更熟悉你的产品并且依赖于这个产品的价值时，他们的体验会变得越来越积极，而且促使他们对产品产生情感依附。*

用技术术语来说，用户体验包括人机交互和产品所有权的实用性、体验性、影响力、情感化、有意义和有价值的方面。 Peter Morville的UX honeycomb是一个工具，可以帮助您找到有效用户体验各个方面的最佳位置。

可用： 产品需要简单易用。 应该以一种熟悉和可以理解的方式进行设计。

有用的： 一个产品必须满足需求。 如果产品没有填补用户生活中的一个可感知的空白，那么他们没有真正的理由去使用它。

可取的： 产品的视觉美学需要有吸引力。 设计元素可以唤起积极的情感和欣赏。

可解决的： 如果用户遇到产品问题，他们应该能够快速找到解决方案。

无障碍： 产品或服务的设计应使残疾人可以与其他人一样享受相同的体验。

值得信任： 公司及其产品需要值得信赖。

当产品设计考虑到这些六个要素时，它将为用户提供价值，并且最大化用户价值是用户体验的最终目标。

UX几乎总是跟着“设计”这个词。就这个术语来说，在这个领域工作的人是“UX设计师”。

简而言之，用户体验设计（UXD或UED）是设计物理或数字产品的过程，使这些产品有用、易用且令人愉快地与之交互。 但比这些更进一步。 这里有五个要考虑的事项：

一个常见的误解是用户体验设计是关于可用性的。 显而易见，可用性意味着产品既可用又有用。

可用性是用户界面的质量属性，包括产品是否容易学习，使用效率高，愉快等等。

诚然，可用性是有效用户体验中最重要的因素之一，但将用户体验限制在这一因素将会使您的产品恢复原状。

UX设计经常被错误地称为Visual / UI设计。那是因为对很多人来说，“设计”一词与颜色和图形有关。但UX设计是不同的。

用户界面或UI被定义为人与系统之间的通信媒介。随着个人计算机和移动设备的使用越来越多，这个术语通常被认为是指图形用户界面（GUI）——产品的外观和感觉，产品的表现性以及交互性。

尽管UI用户界面设计是用户体验的重要组成部分，但用户体验设计师并没有像视觉或界面设计师那样去创造事物。 UX设计人员正在设计视觉背后的功能——使产品适合其使用用户的过程。 UX填补了产品是如何展示的与产品是如何运转或感觉的差距。

您可以在这个图形中看到UX包含了产品设计和使用的各个方面，但是UI主要局限于视觉和交互设计。

UX是一种设计方法（途径），考虑了人与产品/服务交互的所有方面。 它植根于对用户的行为，需求，目标，动机和使用产品的环境的深刻理解，其最终目标是在这些领域里满足用户体验的一种解决方案。 UX设计是服务的艺术 -——为人们创造价值。

用户体验设计不能适应每个用户的每一种情况，因为作为人类，所有人都是不同的。 对一个人有用的东西可能对另一个人有相反的效果。 UX设计就是为你的目标受众提供最好、最长久的解决方案。

因此，为了创造出色的用户体验，设计师需要对使用该产品的人（受众）有同理心。

从具有微型屏幕的智能手表到宽大的电视屏幕，产品内容在被开发的时候，应该能适应各种屏幕尺寸，以此被用户所观看并产生不同的交互。 但是，针对不同设备（屏幕）进行UX设计要远远比仅仅是调整内容以在不同屏幕上显示要更重要。当这涉及很多复杂问题：设计师需要最大限度地提高每个设备的UX用户体验，这样用户才能认为应用程序APP实际上是为他们的设备设计的，而不是简单地拉伸这些内容（展现方式）以适应不同屏幕大小而已。

一个产品的用户体验设计将随着新技术的发展和新的用户反馈的收集而不断演变。 随着产品的演变和变化，用户体验设计也需要更新。

用户体验设计师的角色是复杂的，具有挑战性和多方面的。 尽管不同公司的个人用户体验设计师的职责可能会有所不同，但一个高效的用户体验设计团队会通过信息架构、交互设计、信息设计、视觉设计来关注UX用户体验设计和原型设计。

UX设计师实际上有哪些工作职责？****What Do UX Designers Actually Do?

本章节在之前的文章中有翻译，再次不做赘述，详情请点击：

用户体验设计领域的专家Jared Spool说：“好的UX设计，如果做得好，就会变得不可见。 只有当它做得不好时，我们才会注意到它。“

低效的UX用户体验设计和高效UX用户体验设计的例子，以下为用户体验设计师提供了三个重要的经验教训。

我们以汽车仪表盘为例。 今天大多数车辆的用户体验设计的状态因不直观而受到广泛的批评。 汽车制造商一直在执行其他行业认为标准的设计质量。

A�1. 不好的用户体验：告诉用户车辆坏了

在下面的例子中，系统告诉用户车辆有问题，但没有提供任何有关问题源头或解决方案的信息。

[图片上传中...(image-a10809-1533035891136-8)]

A2.友好的用户体验方案：告诉用户问题是什么，并提供信息来解决这个问题。

在上面的示例中，汽车仪表盘解释车辆故障，并以大多数用户理解的语言进行通信，而无需额外的说明。

新闻业是过去几年经历数字化转型的行业的典范。 大多数新闻公司正在离开传统印刷行业转而向在线行业转型，并致力于吸引访问者花更多时间在他们的网站上。 用户在访问新闻网站时面临的两个最常见的问题是视觉层级和大量广告之间的矛盾。 这些问题阻碍了用户并使他们放慢速度（在网站上去获取有用的信息）。

B1. 不好的用户体验设计：阻止用户继续阅读有价值的内容

许多新闻网站正在寻找各种方法来增加收入。 添加更多的广告是必然的结果，但在大多数情况下，这对用户体验有很大影响。 如下图案例是CNN网站的旧版本。 你几乎看不到新闻内容，因为广告占据了页面。

[图片上传中...(image-a83b8f-1533035891136-7)]

B2. 友好的用户体验方案：关注哪些是对访客真正重要的内容

通过关注读者最有价值的内容，新闻机构始终把读者的在线阅读体验放在首要考虑位置。 这种方法强调用户的可读性，因为用户的注意力是有限的。 下面的例子展示了一个清晰的视觉层级，其中最重要的内容具有最大的视觉重量，分散用户体验的其他元素，如飘浮的广告，全部最小化（弱化）。

障碍是阻止用户完成其目标的任何事情。 它减少了转换，并阻止了潜在客户放弃他们的任务。 障碍的一个常见例子是登录页 - 在继续之前要求用户登录或注册的页面。 让我们以在线购物支付流程为例。

C1. 糟糕的用户体验：强制注册而不提供价值

通常，电子商务网站和APP在结帐（支付）流程时需要进行登录。 登录流程对用户有相当大的交互成本，因为用户必须花时间来创建一个新的帐户，并需要记住自己的相关订单信息才能购买。 过早的要求用户注册会导致超过85％的用户放弃该产品。 即使是亚马逊网站也存在这个问题。 它强制用户在他们购买选定的商品前，必须强制进行登录，所以很多用户只是不得不离开该网站。

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C2. 友好的用户体验方案：提供一个访客确认选项

注册过程通常可以通过客人确认选项进行简化。 对电商APP和网站，结账时要求提供账户确认并选用其他登录信息（选用其他联合账户登录），是非常有意义的，尤其在允许用户购买所选商品前，相比强制用户注册来说，这种方案能给用户带来更完美的体验感觉。

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推迟创建账户直到购买完成后，企业将获得巨大的优势。 一旦用户顺利完成购买流程，用户可能会感受到良好的经验，这个时候他们反而会更愿意创建一个帐户（特别是如果他们在结帐过程中提供的一些数据将自动填充到即将创建的帐户表单中时）。

举一个例子，我们来看一个在线购买的表单流程。（延伸阅读：Designing More Efficient Forms: Structure, Inputs, Labels And Actions—— ） 用信用卡在网上支付商品很简单，对吧？ 是也不是。 回答是，是因为大多数用户都非常熟悉这种支付体验；回答不是，因为没有两张信用卡表单形式是相同的。

D1. 较差的用户体验：不支持用户

在理想的情况下，用户只需填写必要的信息即可轻松填写完表格并成功完成付款流程。 但在现实世界中，情况往往不是这样。 请看这个例子。

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当提交这样的表单时，客户可能会有以下问题：

D2. 友好的用户体验方案：可视化那些被需要的内容

有时候，购买支付流程的用户体验设计的简单改进可能会增加数百万美元的收入。

通过设计可以减少用户的不确定性。 如下，您可以看到上一个示例的表单的优化后版本。 您可以看到每个字段都有一个正确的标签，并且表单输入框中具有动态的上下文提示（引导），比如只有当客户输入卡号的第一个数字时才触发的卡类型。

[图片上传中...(image-2e82d3-1533035891136-2)]

下面是另一个很好的例子。 该表单把用户操作的行为结果视觉化表现，并明确告知用户需要哪些数据。

[图片上传中...(image-899770-1533035891136-1)]

良好的UX用户体验将在吸引和维系用户方面发挥重要作用。 用户会带有情感化的去体验你的产品，但是不幸的是，对于用户来说，消极情绪体验要比积极情绪更令人难忘。

当你的产品经验让用户感觉不好时，他们会很快把他们的潜在商业机会带到其它竞品。 因此，糟糕的用户体验往往意味着企业的商业价值的薄弱。 但从另一方面来看，良好的UX用户体验能够赢得更多用户的喜爱，并且提升用户的忠诚度。

UX用户体验的商业案例是一个关乎产品（企业）生存的问题。 今天的用户对你的品牌期望很高，这意味着每个产品都必须提供良好的UX用户体验。 公司从来没有更多地投入到用户、客户和客户与产品的互动上面来。 他们将用户体验设计视为最基本的投资。 Forrester Research报告说，平均而言，投入UX的每一美元带来了100美元的回报，或者是9,900％的ROI。

近年，UX设计人员需求量大增。 根据美国有线电视新闻网（CNN Money）的数据，用户体验设计师是美国排名前50的工作之一。 入门级美国员工的平均薪水为70,000美元/年，而相对成熟的UX设计师则为$ 100,00 /年。

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根据Adobe的调查，大多数公司正在招聘用户体验设计师进行网页设计和移动应用设计。 预计五年内，手机端UX设计师将成为招聘的首要任务。 虽然桌面到移动端的需求（跨平台用户设计）也将持续保持其重要性，但几乎有一半的公司希望在未来三到五年内招聘更多从事虚拟现实（VR）项目的UX设计人员。 此篇文章：回顾UI设计的变革（ recent evolution of user interface design —— ），可能会让你更了解用户期望如何变化以及接下来会发生什么。

UX对于你的产品和业务（商业）的成功至关重要。 在整个开发过程中推动UX户体验的发展。 让客户需求成为产品UX设计的核心。 UX用户体验设计就是提供给你的用户最好的体验。 持续关注用户的反馈，确保产品走在正确的道路上 -——永远不要停歇对产品的用户体验的探求与优化。

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