电商工单系统（电商平台工单客服工作内容）

本文目录一览：

• 1、深入了解工单系统（一）

• 2、工单系统到底是什么？

• 3、如何挑选适合自己企业的工单系统

深入了解工单系统（一）

实现一个工单系统，需要先了解几个概念：

在客服领域内，不同的BU或企业使用工单来跟踪处理不同类型的用户服务诉求（SR），根据的具体需求来决定如何使用工单，一个工单可以是一个客户问题，一个工单可以是一个投诉诉求，一个工单可以是一个维权case或者外呼任务。我们能够通过设置自定义字段，配置不同的工单模板来让工单满足个性化的业务需求。

为了满足电商服务的复杂场景，我们可以用两层结构来描述业务模型。满足SR过程中客服小二处理的事项定义为任务（Task），一个个SR可以由1到n个Task来完成。我们能够通过设置自定义字段，配置不同的任务处理模板来满足填写个性化的处理结果和结构化回单信息的业务需求。

为了表达客户跟客服小二的互动行为/服务轨迹，我们通过from、to、time、channel四要素来定义接触事件（Interaction/Touch)。每个服务渠道管理会话的同时会创建和更新Touch，统一的业务对象方便不同渠道的客服小二可以获取用户全渠道的服务轨迹。

在设计一款逻辑相对复杂的软件系统的时候，会通过业务建模、流程设计、功能设计来完成，下面分步骤说明一下：

业界的工单产品有一种常见的设计是用一个工单或者任务对象实现信息的记录和处理，以便能够用丰富的元素来表达用户诉求或者务处理要求，在电商行业的服务领域用户诉求多样和任务处理要求多样，都有个性化表达的需要。

根据多年淘宝服务产品积累的经验和最佳时间，我们使用两层结构来做业务建模：第一层SR用来表达用户诉求，第二层Task用来表达任务处理要求，通过实体对象的分离，可以实现单SR单Task，单SR多Task，多SR多Task各类业务场景下事实和过程的记录。

工单系统到底是什么？

一、含义解析

工单系统，还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统，它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

二、重要功能：

快速响应

工单通过网络瞬间送达目标服务台，客服人员可随时随地响应客户请求，更可通过易维远程协助立即解决问题。

智能分派

工单不仅可人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、忙闲状态智能分派到对的人或组;

跨部门/跨企业协同

工单串联企业所有部门，客服部解决客户的使用问题，研发/生产部解决产品缺陷问题，产品/设计部发现并满足新的业务需求。同时整合上下游合作友商的服务力量，全员在同一平台协同为客户提供靠谱的服务。

三、工作流程

易维帮助台-工单系统应用很深。创建工单-分派工单-响应工单-服务评价以及更多工单操作。

四、面向客户

急需改善客户支持服务质量，客户售后服务清晰度与质量，降低运营成本，减轻客户服务职员工作量。

五、典型行业

IT互联网，IDC服务商，电子商务，团购，网上教育，娱乐媒体，外包企业，仓储物流，物业，公共事业等。

如何挑选适合自己企业的工单系统

1.保险金融企业的工单系统需要与CRM融合

保险金融企业的工单系统需要满足企业日处理任务百万级，工单上载、下发、回收千万量级。并通过一站式的客户管理方式，以积极主动、个性化的互动方式提高工作效率和客户满意度，多层次地开发客户资源，为企业带来更多收入。

还要将销售管理系统CRM完美的融入其中，而将人工操作减到最少的工作流程设计，因此，一个可以对接CRM的标准接口是一个工单系统必备的配置，这一点feeldesk工单系统可以无缝对接，使得企业能够从容应对客户的苛刻要求。

2.专业服务企业的工单系统需要与协作平台打通

提供售后、技术支持等专业服务企业的工单系统需要有多样化在线技术支持手段，将现场服务成本直接降到最低。

传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理，一旦驻场工作人员遇到无法解决的问题，往往需要通知总部外派技术人员到现场给予支援。因而产生大量的驻场和外派服务需求，造成技术外包服务效率和成本的双重浪费。

针对这种情况，如果采用feeldesk工单系统可以与企业的协作平台打通，驻场人员可通过工单模板发起工单，工单一键流转到工单需要处理的部门或者人，并且以微信、短信或邮件的形式提醒该部门，立即处理工单。

由此一来，不仅提高解决效率，也节省相当可观的现场维护成本，并提高了客户满意度。

3.企业电销的工单系统需求更加多样化

针对教育、电商企业的工单系统需求更加的多样化。需要实现信息共享，在使用在线客服系统聊天的过程中，也可以随时看到客户的聊天记录，以及客户的所有信息。在线客服系统还可以对接商城管理系统、客户管理系统、订单管理系统、工单管理系统、数据分析系统等。

因此，一个开放API接口的工单系统，无疑是电商最合适的选择，可以让各个系统互为调用，让整个管理系统串联成一条直线，让每个步骤，清晰明了，所有数据，统统掌握。

当然，并不是说所有系统都接入就一定是最好最适合的，这个要根据所处行业的情况业定，来组成了一套行之有效的运营方法。

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