客户分级管理的方法及工具，客户管理工具选型：SCRM和CRM到底有什么区别？

客户分级管理制度是企业根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，策划配套的客户关怀项目,针对不同客户群的 需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略,配置不同的市场销售、服务和管理方案。本文系统的介绍客户分级管理的意义及方法!

为什么要进行客户分级管理?

客户分级管理的背景是企业的资源是有限的，销售人员的精力也是有限的，如何将有限的资源最大化，把更多资源投放到高价值客户身上,从而为企业创造更多利润就是客户分级管理的意义。

如何进行客户分级管理?

客户分级最常见的方式，就是根据客户贡献度来分。如订单少、订单金额低、利润贡献少的为普通客户，订单高、订单金额高、利润贡献多的为高价值客户。具体行业会有所不同。

客户分类可以根据客户的规模、来源、行业、区域、意向度等进行分类。作为销售想更快识别好客户，把更多时间花在他们身上以便获得更高的业绩，那一定要对客户进行判断，对以上各维度进行加权进行分类。

1、ABC类雷托分析法

如图，我们将目标市场的客户都定义为D类客户，通过推进和客户关系的维护，对其中有机会成交的客户进行转化，将D类转化为C类客户，而判断完全短期内完全无意向的客户可以放到公海池;通过推荐，在C类客户中有明显意向，我们预计有成交的可能的客户，客户归纳为B类客户;而哪些愿意跟您谈合作，有明显倾向性的可以归为A类客户。

2、意向度+判断法

目前国内使用较广的客户分类方法还有将客户分为六大类的: 1.非客户 2.潜在客户 3.目标客户 4.意向客户 5.现实客户 6.流失客户 。这六大类是根据客户的意向度以及销售客观判断的。

当然，每家公司对客户分类标准不同，做为销售员，要开发、推进，以获得更多A类客户/意向客户。

客户分类的工具

1、Excel表格

【优势】简单易上手、成本低

【劣势】数据难整理、易丢失、易遗漏

2、CRM系统

【优势】

易过滤：有客户查询视图，可以满足多维度查询，不容易遗漏客户;

智能提醒：帮助销售推进。企业可以通过CRM设定如重点客户3天提醒跟进，销售自然不会遗漏;也可以跟进客户的同时设定下一次拜访时间，智能提醒。

易溯源：哪些A类/意向客户来源于哪些渠道，分布在哪些区域，哪个行业?这些问题都可以通过CRM轻松获得答案，帮助销售团队提升业务能力。

【劣势】

需要学习、付费

在客户管理工具选型之路上，很多老板都绕不开一道名词解析题，CRM和SCRM是一回事儿么，我该买哪一个，会买错么？

格物方能致知，然后才能找到适合自己业务需求的工具，今天我们就专门开一篇文章，聊聊这两者到底有什么区别。

字面上的区别很简单，SCRM 比 CRM多了一个S，是social的意思，但这显然回答不了上面的问题。如果仅仅是在公海、私海管理、外呼系统等传统模块之外，多了一层“social”（IM）意义上的简单连接而非重构，想必不足以撑起一个“新”的垂直赛道，从客户的角度看，所能期待的增量价值也极为有限。

下面我们尝试从以下几点来理解，或许会对新工具所蕴含的业务机会有不一样的思考。

01 CRM是电话时代的产物，SCRM是社交网络时代的产物

这是最为根本的区别，当媒介这个关键变量发生了质变，那么很多事情都将随之改变。

比如以下几方面就很值得关注：

如果一个工具，除了理论上能跟与微信互通以外，其余模块都与传统的CRM无异，它或许也可以称自己是SCRM，但新瓶装旧酒的嫌疑就比较大了。

在技术层上面可以加微信客户，实际工作中却办不到，加不上的话，建私域就是个幌子，离职继承、留存客户资产都不过是自相矛盾的口号。

主要症结还是在线索形态上，因为强烈依赖手机号，这些伪私域工具在线索流转上基本还是沿袭“管理员分发手机号线索——销售反复打电话——告知客户用企微加客户个微”的流程。

前前后后有3-4个步骤，最后真加到企业微信上的客户寥寥无几，或者，很多销售根本就不愿意用企微加客户。结果就是，“公司的客户都没加进企微，我继承个寂寞。”

真正重构流程，在各个获客场景里直接解决连接力的问题，才当得起social这个前缀，能建私域，是及格线。(我们准备了一份B2B全场景加微方案，有需要的伙伴可以找我领取。)

另一方面，CRM大部分信息都是由销售人工录入而产生的，出于客保的小心思，信息往往具有失真、不完整的特点。

而SCRM让沉淀私域数据成了可能，SCRM背靠的是一个高度成熟的社交网络，人们每天都要消费、传播海量的信息，沟通行为也都发生在泛IM的环境当中。

对于进了我们私域的客户，数据的合规采集、分析及应用，能够帮助我们更准确洞察客户意图，搭建起分类、分层的客户运营体系，为客户提供针对性的服务。

03 传统CRM锁定分工，SCRM通向协同

但凡接触过传统CRM的伙伴，一定对公海、私海的概念很熟悉，在这两个海之间，客户被当作一条线索被分发、转化、回收。

这背后决定性的因素就是，传统CRM的线索池高度依赖手机号码这种形态而建立，一旦一条线索被分发给某个具体的销售，这个销售跟客户建联后，就意味着二者之间达成具有排它性的一对一关系。与此同时，管理人员则完成了一次分工。

随之而来的，则是销售人员之间很常见的客保行为，在一个整体而言缺乏信任的环境里，合作是很次要的事了。（在传统CRM系统下，一条客户信息是不可以被一个以上的销售重复录入的，这就很吊诡了，因为这个排他性的一对一关系客户并不知情，或者某天这个关系被转移了，客户依然不知情）

而在SCRM里面，二维码成了线索的主要载体，客户与企业一旦发生第一次接触，就会自动跟该企业某个具体的业务人员建立起一对一的关系。

而且，这个关系不能被企业单方面更改，但如果体验不达预期，反而是客户有解除关系的主动权，这也使得企业在沟通过程中需要保持策略得当，避免引起客户的反感。

进一步讲，假设两个销售先后加了同一个客户，那这种关系在系统里只能叠加，不存在说“前一个销售中止好友关系、把关系转让出去“的情况，这使得交易双方一对多、甚至多对多的关系会自然发生。

也就是说，一方面，关系是多边关系，另一方面，客户数据在每次互动中有可能、也有条件得到有序沉淀（如上面第二点所说）。

这意味着，在关系共享、数据也共享的前提下，合作成为了无法拒绝的选项——因为每一个跟客户建立关系的销售，所付出的努力在系统里都是透明的。

直白一点讲，前面销售也跟进了，并且系统有记录，也能为下一位跟进人在决策上提供策略参考，信息拉平了，协同成了更自然的选择。相比之下，在传统CRM里，前一个销售跟进客户的努力在系统里是被无视的，只有有幸成交的那一个，才能收获果实。

正因为每个人的贡献都是肉眼可见的，相互信任的合作、以及更为合理的分配体系理应配套建立起来，不管在什么系统里，付出被看见且有回报，才能反过来激励大家进一步协同起来，一起创造更大的价值，形成正向循环。

「上述就是小编为大家整理的客户管理工具」